Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken Kring F Bijeenkomst III 18 september 2007 Groningen

Benchmarking Publiekszaken Ontvangst Afspraken voor vandaag Nieuws van het team en uit de gemeenten Tri*m-analyse Bespreking Brief op maat Lunch Rondleiding lessen uit de benchmark Aan de slag met de verbeteragenda Vervolgafspraken Rondvraag en afsluiting Agenda

Benchmarking Publiekszaken 2007 Afspraken voor vandaag 1)Benchmarken is leren van elkaar 2)Benchmarken is leren van elkaar 3)Goede voornemens zijn mooi, actie is beter 4)Ik ga niet naar huis zonder concreet plan

Benchmarking Publiekszaken 2007 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekenapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling7 juli Kringbijeenkomst 3 week 38 Eindrapportbegin oktober Slotbijeenkomst 15 november

Benchmarking Publiekszaken Leeuwarden 2.Zwolle 3.Emmen 4.Zaanstad 5.Apeldoorn 6.Enschede 7.Groningen 8.Almere 9.Alkmaar 10.Amersfoort 11.Westland Nieuws uit gemeenten

Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmark Publiekszaken 2007 Van dienstverlening naar draagvlak

Benchmarking Publiekszaken 2007 Aanleiding TRI*M - Totaaloordeel van burgers is niet alleen gebaseerd op de ervaring met burgerzaken - TRI*M = Tevredenheid en draagvlak --TRI*M staat voor Triple M; Meten, Managen en Monitoren. -- We meten het oordeel én draagvlak: -Prioriteiten voor verbetering. -Doorvoeren (managing) -Meten van verbeteringen (monitoren)

Benchmarking Publiekszaken 2007 TRI*M = Tevredenheid en draagvlak (aan de hand van 4 vragen) Uitkomsten: 1. Index (ook vergelijkbaar met andere sectoren) 2. een matrix; combinatie van belang met tevredenheidsscores geven concrete aanknopingspunten voor verbetering en communicatie. (In tegenstelling tot de prioriteitenmatrix geeft de TRI*M matrix de invloed en het belang aan van alle onderliggende aspecten op de gemeente als geheel en niet alleen het effect op publiekszaken)

Benchmarking Publiekszaken 2007 TRIM: 4 vragen 1 | Tot slot willen we u nog vragen de gemeente op een iets andere manier te beoordelen. Wat is uw oordeel over de gemeente in het algemeen? (dus even afgezien van het contact dat u vandaag had) uitstekend zeer goed goed redelijk slecht 2 | Hoe goed vervult de gemeente haar rol als publieke dienstverlener? uitstekend zeer goed goed redelijk slecht

Benchmarking Publiekszaken | Hoe sterk is uw vertrouwen in de gemeente ? extreem veel vertrouwen veel vertrouwen redelijk veel vertrouwen niet zo veel vertrouwen helemaal geen vertrouwen 4 | Hoe beoordeelt u de dienstverlening van gemeente in vergelijking met andere dienstverlenende instellingen (zoals een postkantoor, sociale dienst, UWV, ziekenhuis, etc.)? uitstekend zeer goed goed redelijk slecht

Benchmarking Publiekszaken 2007 Uitkomst TRI*M = indexcijfer en matrix 1. Motivators: Aspecten die een hoge impact hebben op het totaaloordeel. Investeren in deze aspecten kan het totaaloordeel verbeteren. 2. Verborgen mogelijkheden: Aspecten die een sterk potentieel hebben om draagvlak en kwaliteit van dienstverlening in de toekomst te vergroten. 3. (Potentiële) kansen: Aspecten die in potentie omgebogen kunnen worden naar kansen. 4. Hygiëne factoren: Aspecten die de burger belangrijk vinden, maar met weinig impact op het eindoordeel (vaak ook omdat de kwaliteit al voldoende hoog is: vasthouden dus)

Benchmarking Publiekszaken 2007 TRI*M Index – Benchmark Publiekzaken 2007 De TRI*M index is het totaaloordeel van de burgers over de gemeente, alles bij elkaar genomen. Hieronder zien we het totaaloordeel over alle gemeenten die hebben geparticipeerd in Benchmark Publiekszaken BPZ Basis13279

Benchmarking Publiekszaken 2007 TRI*M Index - BPZ Gemeentegrootte < Basis Basis > Hoog totaaloordeel Laag totaaloordeel

Benchmarking Publiekszaken Gemeenten TRI*M Index van gemeenten vergeleken met Telecom, Banken en Energiebedrijven Telecom EnergieBanken

Benchmarking Publiekszaken 2007 Meer Weten over.. --TRI*M algemeen? --De index voor uw gemeente? --De matrix voor uw gemeente? -Neem dan contact op met een van de kringbegeleiders…

Benchmarking Publiekszaken 2007 Brief op maat Welke conclusies trekt u uit het spinnenweb? Wat is een mogelijk verbeterpunt? Wat kunt u hierbij leren van andere gemeenten?

Benchmarking Publiekszaken 2007 kernindicatoren Leeuwarden 1. Bereikbaarheid balie - % producten dat direct klaar is of aan de balie wordt afgehandeld 25,5% 44,8% 46,4% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 15 minuten) n.v.h. 85,9% 86,2% - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie 8,1 7,4 7,7 2. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week 45,0 47,7 50,3 - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden 6,2 6,7 6,8 3. Levertijden - Gereal. levertijd lichte bouwvergunning (% < 20 werkdagen) 97,6% 23,6% 28,1% - Gereal. levertijd Bijzondere bijstand (% < 20 werkdagen) 39,0% 68,5% 57,6% 7. Tarieven - Som leges voornaamste producten €142,90 €135,12 €134,62 - Oordeel van bezoekers over prijs 6,4 5,9 6,0

Benchmarking Publiekszaken 2007 kernindicatoren Zaanstad 1. Bereikbaarheid balie - % producten dat direct klaar is of aan de balie wordt afgehandeld 53,9% 43,5% 46,4% - Gerealiseerde wachttijd balie (< 15 minuten) 83,0% 77,4% 86,2% - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie 7,7 7,3 7,7 2. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week 167,9 58,0 50,3 - Oordeel bezoekers over de telef openingstijden 6,8 6,8 6,8 3. Levertijden - Gerealiseerde levertijd Rijbewijs (% KTUW) 100,0% 72,4% 75,2% - Gerealiseerde levertijd Paspoort (% < 5 werkdagen) 100,0% 55,3% 52,8% - Gerealiseerde levertijd NI (% < 5 werkdagen) 100,0% 55,3% 53,9% - Oordeel van bezoekers totale doorlooptijd 8,1 7,7 7,8

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Emmen 1. Bereikbaarheid balie - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie 48,0 38,2 34,9 - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 7,6 7,4 7,4 - % producten dat direct klaar is of aan de balie wordt afgehandeld 35,3% 43,5% 46,4% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 15 minuten) 94,0% 76,8% 86,2% - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie 8,1 7,3 7,7 2. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week 167,9 58,0 50,3 - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden 7,1 6,8 6,8 3. Levertijden - Gerealiseerde levertijd Rijbewijs (% KTUW) 100,0% 72,4% 75,2% 4. Klachtafhandeling - % binnen 6 weken afgehandelde klachten 70,0% 81,2% 80,5%

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Groningen 1. Bereikbaarheid balie - % producten dat direct klaar is of aan de balie wordt afgehandeld 34,9% 43,5% 46,4% 2. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week 35,0 65,0 50,3 - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden n.v.h. 6,8 6,8 3. Levertijden - Gerealiseerde levertijd Rijbewijs (% KTUW) 100,0% 72,4% 75,2% - Gerealiseerde levertijd Paspoort (% < 5 werkdagen) 100,0% 55,3% 52,8% - Gerealiseerde levertijd NI (% < 5 werkdagen) 100,0% 55,3% 53,9% 5. Inrichting van de publieksruimte - Aantal aanwezige aspecten in de publieksruimte 11,0 10,0 9,0 - Oordeel van bezoekers over publieksruimte 7,3 7,4 7,5

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Enschede Bereikbaarheid balie - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie 48,0 38,2 34,9 - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 7,6 7,4 7,4 - Gerealiseerde wachttijd aan de balie (< 15 minuten) 86,0% 77,2% 86,2% - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie 7,8 7,3 7,7 2. Bereikbaarheid telefoon - Telefonische wachttijd (% minder dan 20 seconden) 99,0% 75,4% 78,5% 5. Inrichting van de publieksruimte - Aantal aanwezige aspecten in de publieksruimte 9,0 10,1 9,0 - Oordeel van bezoekers over publieksruimte 7,7 7,4 7,5

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Almere Aantal openingsuren per week van de balie 43,0 38,5 34,9 - Oordeel bezoekers openingstijden balie 7,1 7,4 7,4 - % producten dat direct klaar is of aan de balie wordt afgehandeld 77,8% 43,5% 46,4% 5. Inrichting van de publieksruimte - Aantal aanwezige aspecten in de publieksruimte 8,0 10,2 9,0 - Oordeel van bezoekers over publieksruimte 7,0 7,4 7,5 7. Tarieven - Som leges voornaamste producten €155,15 €137,99 €134,62 - Oordeel van bezoekers over prijs 5,3 5,9 6,0

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Amersfoort 1.Bereikbaarheid balie - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie 42,0 38,5 34,9 - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 7,6 7,4 7,4 3. Levertijden - Gerealiseerde levertijd lichte bouwvergunning (% < 20 werkdagen) 50,0% 20,7% 28,1% - Oordeel van bezoekers totale doorlooptijd 7,4 7,7 7,8 4. Klachtafhandeling - % binnen 6 weken afgehandelde klachten 100,0% 79,4% 80,5% 7. Tarieven - Som leges voornaamste producten €137,00 €138,90 €134,62 - Oordeel van bezoekers over prijs 5,5 5,9 6,0

Benchmarking Publiekszaken 2007 Lunch Rondleiding Vervolg

Benchmarking Publiekszaken 2007 Lessen uit de benchmark 1)Telefonische wachttijden in een call-center zijn korter 2)De klant zelf laten terugbellen is funest voor de tevredenheid 3) Werken op afspraak leidt tot meer tevredenheid over openingstijden, maar niet tot grotere tevredenheid in totaal 4) Werken op afspraak verminderd in kleinere gemeenten de wachttijd marginaal 5) Gescheiden vakafdelingen geven kortere doorlooptijden dan geïntegreerde publieksbalie 6) Geïntegreerde publieksbalie heeft kortere wachttijden dan de gescheiden vakafdelingen 7) Er geen verband tussen de organisatievorm en de uiteindelijke tevredenheid van de klant 8) Meer dan de helft van alle gemeentelijke klanten wacht minder dan 5 minuten

Benchmarking Publiekszaken 2007 Verbeteragenda 1Inventarisatie knelpunten 2Verdiepende analyse 3Prioriteiten stellen 4Vaststellen verbeteraanpak/ acties

Benchmarking Publiekszaken 2007 Rondvraag en afsluiting Rondvraag Slotbijeenkomst 15 november Eindrapport Tot slot: sheets, verslag, foto’s via