Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken 2007 In een notendop! Introductie voor nieuwe deelnemers Mirjam Kalverda

Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking publiekszaken Vergelijken Verbazen verbeteren

Benchmarking Publiekszaken 2007 Opzet BP 2007 Wie doet er mee? De hoofdstappen het komende jaar: –Dataverzameling & website –Klanttevredenheidsonderzoeken –Kringbijeenkomsten –Discrepantie analyse & validatiegesprekken –Rapportage Planning met belangrijkste deadlines Communicatie en bereikbaarheid TBP

Benchmarking Publiekszaken 2007 Wie doet er mee?

Benchmarking Publiekszaken 2007 Wie doet er mee?

Benchmarking Publiekszaken 2007 De onderdelen van Benchmarking Publiekszaken 6 Rapportage 2 Tevredenheids onderzoeken 3 ( Kring) bijeenkomsten 1.Data verzameling Website 4 Flits!projecten 5 Validatie

Benchmarking Publiekszaken INVOEREN (vanaf 12 februari 2007 ) VERGELIJKEN EN METEN Andere deelnemers CONTENT: Presentaties, good practices Verslagen, nieuwsberichten Open & besloten omgeving (via login/password) Coördinatoren beheren zelf de toegang voor collega’s.

Benchmarking Publiekszaken 2007 Dataverzameling Invoeren via website (‘s middags meer hier over) Op 3 manieren gegevens verzamelen: –jullie uit eigen gemeentelijke bronnen (meeste gegevens) –wij uit externe bronnen (CBS, advies.overheid.nl) –wij n.a.v. KTO’s, opzoeken openingstijden Gemeenten zijn verantwoordelijk voor kwantiteit en kwaliteit van de ingevulde data, al helpen wij een handje mee (taarten, discrepantie analyse, validatiegesprekken) De indicatorenset is herzien Openbare gegevens Dataverzameling gaat over cijfers 2006: –Periodegegevens over heel 2006 (aantal verstrekte paspoorten) –Standgegevens per 31/12/2006 (aantal formatieplaatsen) –Tenzij nadrukkelijk anders vermeld (meest actuele tarieven, bezwaar & beroep over 2005)

Benchmarking Publiekszaken 2007 Dataverzameling volgens MAPE-model FTE Financiën Organisatie inrichting Productenlijst Normatieve wacht- en levertijden Kwaliteitszorg Juridische kwaliteit Geboden service aan burgers Realisatie wacht en levertijden Product- kenmerken Productie Klant- tevredenheid Klachten en bezwaar- schriften ActiviteitenMiddelenPrestatiesEffecten Effectiviteit Effectiviteit Efficiency Efficiency

Benchmarking Publiekszaken 2007 Valkuilen dataverzameling Cruciaal; de juiste begrenzing van het begrip publiekszaken Publieksdienst = Het deel van de organisatie dat is ondergebracht in de centrale publieksbalie en zich richt op de directe klantcontacten van de gemeentelijke organisatie Gecombineerd met de vraag op welk niveau een steekproef van gemeentelijke producten wordt aangeboden in de frontoffice. Zorg dat de cijfers logischerwijs samenhangen. Bijvoorbeeld: FTE & werkgeverslasten, percentages tellen op tot 100

Benchmarking Publiekszaken 2007 Dataverzameling Aanvulling data t/m 25 mei Discrepantie analyse Validatie gesprekken april t/m mei Brieven op maat Slotbijeenkomst Start Dataverzameling 12 februari - 24 maart Correcties data t/m 6juli Krinbijeenkomst Discrepantie analyse Conceptrapportage Kringbijeenkomsten

Benchmarking Publiekszaken 2007 Klanttevredenheidsonderzoek Balie dienstverlening –Methode Uitvoering door TNS NIPO Exit-interviews bezoekers centrale publieksbalie april dagdelen van circa 5 uur (spreiding piek en daluren) –Optimale vergelijkbaarheid Voor het vierde opeenvolgende jaar Zelfde vragenlijst, methode, meetperiode Vragenlijst overgenomen door VGS (De Staat van de gemeente) Uitkomsten in mei via website en rapportage voor de zomer

Benchmarking Publiekszaken 2007 Klanttevredenheidsonderzoek Telefonische dienstverlening –Nieuw, zonder meerkosten maar onder voorwaarden… –Methode Uitvoering door TNS NIPO in mei 2007 Telefonisch onderzoek onder circa 75 bellers algemene ‘telefoonnummer dienstverlening’ Circa 10 gesloten vragen over ervaren telefonische dienstverlening. Niet bijzonder diepgaand maar vergelijkbaar met uitkomsten balieonderzoek én ruim 60 andere gemeenten –Voorwaarden Expliciet aanmelden via formulier dat u deze week ontvangt, en dat u vóór 1 maart zenden Half april dient u conform vast format contactgegevens aan te leveren van circa 450 gevoerde gesprekken.

Benchmarking Publiekszaken 2007 Klanttevredenheidsonderzoek Optionele uitbreidingen tegen kostprijs –Gebruik maken van schaalvoordeel & vergelijkingskracht –Naar aanleiding behoefte deelnemers Uitbreiding steekproef balieonderzoek Extra KTO balie op andere locatie Extra vragen KTO balie Telefonische bereikbaarheidmeting Staat van de gemeente ….. – Deze week ontvangt u een overzicht met uitgebreidere omschrijvingen. Uiterlijk 1 maart ontvangen we u w aanmelding.

Benchmarking Publiekszaken 2007 (Kring) bijeenkomsten Het verhaal achter de cijfers….! Focus van kringbijeenkomsten is: Kwantitatief Achtergrond resultaten Benchmarking Verklaring gevonden verschillen Kwalitatief Best practices Eventueel thema’s Eigen inbreng van deelnemers

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kwaliteit van gegevens Discrepantie analyses 2X, schriftelijk Validatiegesprekken Gesprek in gemeenten met alle betrokkenen bij de data- verzameling om onduidelijkheid toe te lichten en afwijkingen te bespreken

Benchmarking Publiekszaken 2007 Rapportage Algemeen eindrapport Brief op maat

Benchmarking Publiekszaken 2007 Samenvattend: hoe ziet het jaar er uit? Start dataverzameling 12 februari Flits!projecteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekenapril Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Kringbijeenkomst 2week 24 en 25 Conceptrapportseptember Brief op maatseptember Kringbijeenkomst 3 week 38 en 39 Slotbijeenkomst eind november

Benchmarking Publiekszaken 2007 Juiste persoon op de juiste plek Validatiegesprekken/discrepantie analyse - Verantwoordelijke voor dataverzameling (Kring) bijeenkomsten - Verantwoordelijke publieksdienst/ coördinator, eventueel inhoudelijk deskundige Start- en slotbijeenkomst - Coördinator en managementverantwoordelijke

Benchmarking Publiekszaken 2007 Communiceren met TBP Alle informatie van Team Benchmarking Publiekszaken vindt u op Nieuwsberichten, attenderingsmail via Telefoon

Benchmarking Publiekszaken 2007 Tot slot Praktische afspraken in de kringen Toesturen documentatie en password voor 15 februari Mail: Telefoon: (SGBO) (TNS NIPO Commerce)