Verstandig omgaan met massasituaties 24 Unox petjes 16 andere petjes 5 zien de fotograaf 8 kijken naar elkaar Rest kijkt naar Erica? CROWDMANAGEMENT Veiligheidsregio Friesland 23 mei 2011 www.vandesandeinlezingen.nl

UITGANGSPUNTEN DE MENS MASSAPSYCHOLOGIE CROWDMANAGEMENT CONCLUSIES INHOUD UITGANGSPUNTEN DE MENS PAUZE MASSAPSYCHOLOGIE CROWDMANAGEMENT CONCLUSIES

CROWD MANAGEMENT uitgangspunten

EEN BLIK VANUIT DE IVOREN TOREN NIETS IS ZO PRACTISCH ALS EEN GOEDE THEORIE

De crisis kent TRAAGHEID (Chaos model) V A N G C R I S Normale manier van denken is, geïnspireerd door sociale wetenschappen, volgens het lineaire model: naarmate oorzaak sterker wordt, wordt effect ook sterker. In werkelijkheidkomt er meestal plotselinge omslag, samenhangend met plotseling besef van omvang NEGATIEVE GEBEURTENISSEN

Quasi-stationnaire evenwichten (Lewin, 1952) © 2006 JP van de Sande RuG Begin toestand: Verhoog druk in gewenste richting: Alle niveaus van iets (bv productie, vriendelijkheid, openbare orde, artistiek klimaat, scholingsniveau bevolking) kunnen wat stijgen of dalen zonder dat het systeem uit de hand loopt. Het is afhankelijk van het spanningsniveau (sterkte tegengestelde krachten) hoe snel het gevaar van uit de hand lopen ontstaat. Door de gewenste kant op te duwen wordt meestal spanning verhoogd Verlaag kracht in ongewenste richting

Door conflict wederzijds vijandbeeld © 2006 JP van de Sande RuG INDIVIDUEN ALLEMAAL HETZELFDE VRIEND VIJAND HELD GEK of ROEKELOZE MENS ROBOT VERZETSSTRIJDER TERRORIST goed slecht dapper laf sterk GEVAARLIJK maar toch zwak taai koppig als u dit steeds kunt blijven zien, dan bent u.... WIJ ZIJ In group, out- group effect uit sociale identiteitstheorie. Bij sterk wij zij onderscheid zijn de stereotypen over elkaar volstrekt spiegelbeeldig. Dat niet zien is een voorwaarde om vijandschap in stand te houden, dat wel zien is voorwaarde voor overheid om verstandig met dissidenten om te gaan

Goed Bezig Stickervel. Zo’n sticker geef ik aan studenten als ze het verdiend hebben. ook aan Jullie?

Vredesorganisatie en Oorlogsorganisatie Opleidingen lang Selectie op bestuurlijke capaciteiten Carrière gebaseerd op foutvermijding Doelen langere termijn Democratische instelling en leiderschap Zorg voor correcte procedures Sancties voor relatief kleine afwijkingen Rivaliteit tussen diensten Professionalisering Preparatie Bedenkt U hier zelf eens een leuke theorie bij Opleidingen kort Selectie op inspiratie en enthousiasme Carrière gebaseerd op prestaties Doelen korte termijn Autoritaire instelling en leiderschap “Cutting the red tape” Polarisatie in sancties Overkoepelend doel reduceert rivaliteit Improvisatie Veerkracht Komt uit militaire geschiedenis. Zeer relevant voor reactie overheden op crisisperioden (bijv jaren 70-80 in westerse wereld) In vredestijd zijn houwdegens contraproductief, in oorlogstijd bureaucraten.

CRISIS Ernstige en plotselinge verstoring van normale gang van zaken en organisatievormen: HET WORDT NOOIT MEER ALS VROEGER Vraagt: Nieuw normen en organisatievormen: CHAOS! Improvisatie of zelfredzaamheid in crisis vraagt richting. Mensen zoeken leider omdat die de richting kan wijzen Leiderschap = identificatie: Naar de mensen toe Als leider vertrouwd wordt, is hij effectief DUS: JE MOET JE MENSEN KENNEN Maar ook: Crisis is situatie waarin verantwoordelijken bang zijn om fouten te maken en dus vnl trachten huid te redden. P= VRM2 Gevolg: nadruk op preparatie Crisis is ook datgene wat waargenomen wordt door de omgeving. Technische denkers spreken vaak over ernstige verstoring in de zin van harde techniek. Maar kijk naar recente crises: de techniek speelde vrijwel geeen rol: Theo van Gogh, Jesse Dingemans etc. etc. Eerste keer dat nadruk gelegd wordt op voordeel van charismatisch (want ‘naar de mensen toe’)leiderschap

Uitgangspunten samengevat De mens is tot alle kwaad geneigd Omdat rellen etc sporadisch voorkomen, staat de overheid continu in de ‘vredesstand’ Ontwikkelingen in massa's lijken betrekkelijk langzaam te gaan, tot ineens een soort explosie volgt (Flash points) In crisis situaties vraagt men om één richting Alle gebeurtenissen hebben vele verschillende oorzaken. Analyseer dit krachtenveld! Het is zaliger te trekken dan te duwen Wat U van anderen denkt, denken zij van U U bent waarschijnlijk Goed bezig

CROWD MANAGEMENT De mens

De mens reist langs twee sporen © 2006 JP van de Sande RuG NATUUR Voortplanting Kinderzorg Erbij horen Verkennen Status Agressie Communicatie Eten/Drinken Voorraad maken Territorium maken Jagen Bouwen Ruilen Lichaamsverzorging Uitrusten Migratie Spel CULTUUR RELATIES EN OPVOEDING MANIEREN VAN SAMENLEVEN (bv. Organisatietypen of Stad vs platteland) IDEALEN, WAARDEN, WAARDERINGEN HELDEN, VERHALEN, SPROOKJES REGERING, POLITIEK SYSTEEM, RECHTSPRAAK REGELS, NORMEN, GEWOONTES, FOLKLORE WETENSCHAP, GODSDIENST, FILOSOFIE OORLOGVOERING, VESTINGBOUW TAAL, POËZIE, ROMANS ETEN, DRINKEN, GENIETEN, FESTIVALS TECHNIEK, GENEESMIDDELEN, APPARATEN, WAPENS KUNST, GEBOUWEN, SIERADEN HANDEL, BANKWEZEN KLEDING, COSMETICA, BADEN VERHOUDINGEN MET ANDERE GROEPEN MENSEN, VACANTIE SPELLETJES,SCHAKEN, GAMING, SPORT emoties concepten

De samenleving kent ook twee sporen © 2006 JP van de Sande RuG NATUUR Niets dierlijks is ons vreemd Instincten en emoties Hedonisme Langzame ontwikkeling Samenleving: Gemeinschaft Behoefte aan erbij horen Groepsdoelen Plicht; Eer; Traditie Conservatief; Stabiliteit Religie; Magie Strong ties Specifieke reacties op crisis Sociale steun zoeken/geven Toename cohesie Strijd zoeken met vijand Acceptatie van lot CULTUUR Ratio beïnvloedt gedrag Normen & Waarden Kosten-Baten analyse Snelle planning Samenleving: Gesellschaft Behoefte aan vrijheid Individualistische doelen Vrijheid; Geld; Vernieuwing Progressief; Schijnverandering Ideologie; Techniek Weak ties Specifieke reacties op crisis Steun professional zoeken Toename isolement Zoeken rationele oplossing Verzet tegen lot zijn worden Toennies suggereert dat voor 1800 meeste mensen in gemeenschappen leefden, onder dwang van de natuur. Sinds 1800 is ontwikkeling op gamg gekomen, via verstedelijking en technologisering, waardoor steeds meer mensen aan deze dwang kunnen ontsnappen

CROWD MANAGEMENT massapsychologie

Wat is dat: een Massa? ONZEKERHEID GROOTTE INTERACTIE Groep heeft een redelijke, maar onbepaalde omvang Massaverschijnselen kunnen al in groepen van 10 optreden Wel biedt grote massa een anonimiserende achtergrond INTERACTIE Co-presence en directe onderlinge beïnvloeding Besmettelijkheid van emotie belangrijke factor Emotie is reactie op situatie Weinig rationele beïnvloeding en als, dan via geruchten ONZEKERHEID De normale vormen van organisatie en de gebruikelijke normen en regels gelden minder sterk Biedt aan mensen die opwinding zoeken een geschikte omgeving Mensen zijn steeds op zoek naar INFORMATIE: Geruchten!!

Als u zo denkt, vergist u zich lelijk Een massa is een eenheid AARDAPPELPUREE? Nee, frieten! Die eenheid bestaat uit soorten publiek (bv jongeren, voetbalsupporters, ABVVers) BUREAUCRATIE, MARKETING. Nee, clubjes Een massa kan gestuurd worden Nee, mensen doen wat ze het beste vinden Sturen doet men door maatregelen de SITUATIE beinvloedt wat mensen willen Mensen doen wat U zegt, niet wat U doet NET KINDEREN DUS Mensen zullen U gehoorzamen, al kennen ze u niet Gezag werkt ook in crisissituaties ALLEEN BIJ VERTROUWEN De positie van de hoogste laag is irrelevant PLEURIS Men kan zich overal op voorbereiden HYBRIS Door mensen gemaakte problemen kunnen met technische middelen opgelost ASTRID,C2000,TASERS, PEPPERSPRAY Techniek is juist in noodsituaties handig MURPHY Deze ideeën blijken nog vaak te heersen in kringen van beleidsmakers en commandanten, maar ze zijn contraproductief

Massapsychologie: nieuwere inzichten over de ‘eenheid’ In massa's blijven mensen zichzelf In massa's kan men geen ingewikkeld gedrag vertonen Omdat massa's iets bijzonders zijn, heeft men er vreemde verwachtingen over (sommigen approach-anderen avoidance) Hierdoor zijn massa's homogener dan de bevolking Mensen in massasituaties worden door overheidsdienaren zeer zelden als individuen behandeld In massa's is het lastig de juiste toedracht te kennen In massa's dus veel geruchten en die behelzen meestal stereotype gebeurtenissen (WIJ-ZIJ) In massa's is de definitie van de situatie daarom redelijk uniform Mensen zijn niet te veranderen, situaties wel (tolerantiegrenzen!) Hoe ontstaat de schijnbare eenheid? Hoe moeten we de mensen tegemoettreden

Massapsychologie: nieuwere inzichten over dynamiek In massa's wordt men snel besmet door emoties van anderen, vooral als ieder dezelfde emotie heeft Omdat massa's moeilijk te surveilleren zijn, kunnen deelnemers ongestraft geintjes uithalen In een redelijk dichte massa is het zicht beperkt Het karakter van een bijeenkomst kan veranderen Doelgericht>kicks en Eenheid>Wij-Zij Er zijn drie hoofdproblemen in massa’s: Gevechten (rellen etc.), Gedrang (vertrapping) en Ongelukken Het zelfregulerend vermogen is zeer groot: het gaat bijna nooit mis (maar als het misgaat…….) Hoe ontwikkelen de gebeurtenissen zich

ACHT SOORTEN MASSA DOELGERICHT SPEELS VERWACHT VRIEND VIJAND VANDALISME PANIEK DOELGERICHT DEMO RAID Basis van deze drie dimensionale taxonomie ligt in mijn onderzoek over situatiewaarneming (vdS, 1996) ORGIE LYNCH ONVERWACHT FEEST COMPETITIE SPEELS VERWACHT VRIEND VIJAND

de schuld oog om oog Vijandbeeld Koppigheid gesloten front Alarm Model van conflicht WIJ – ZIJ conflict © 2006 JP van de Sande RuG de schuld EXT.ATTRIBUTIE C O N F L I T C O N F L I T MISPERCEPTIE COMPETITIE oog om oog RECIPROCITEIT INGr- OUTGr BIAS STEREOTYPEN MOREEL (DIABOLISERING) VIRIEL Vijandbeeld MACHTS TACTIEKEN Koppigheid COMMITMENT gesloten front COHESIE CATEGORISATIE INGr-COOPERATIE Alarm AROUSAL Escalatie

Hoe ontstaat WIJ-ZIJ tegenstelling? Hoewel overheidsdienaren naturlijk in een duidelijk andere rol zitten dan burgers, is het toch mogelijk dat ze gezien worden als behorend bij ‘wij’. Bijvoorbeeld brandweer mensen zijn redders en helden en die horen bij ons. Of politiemensen wijzen ons de weg en beschermen ons. Werkend vanuit een wij- gevoel krijgt U veel medewerking van publiek. Als U als ‘Zij’ gezien wordt, zal men u ook als vijand gaan behandelen. Kennen en gekend worden is daarom het parool. Mensen denken van nature in termen van WIJ-ZIJ Overheid is ideale ZIJ, deskundigen ook Dus professionals in dienst van overheid….. Deze tweedeling wordt versterkt door: Professionalisering ‘Klonteren’ Op afstand houden van publiek Geen communicatie met publiek, geen uitleg Bij ramp: Of slachtoffer, óf hulpverlener Technologisering Protocollair werken Preventieve benaderingen 22

Plezier in rellen en doden Voor moderne mensen is dit niet erg goed te bevatten, maar de vreugde kan groot zijn.

CROWDMANAGEMENT Hier kan eventueel gepauseerd worden

Drie soorten crowd management in tijdschema © 2006 JP van de Sande RuG 1) Crowd management 2) Crowd control De nacht voor het evenement EVENTUEEL: 3) Riot control MOBILISATIE ACTIE PREPARATIE In deze fase wordt RAM gebruikt

1) Crowd management Regeling en begeleiding © 2006 JP van de Sande RuG Doel: ordelijk en profijtelijk verloop massabijeenkomst Regeling en begeleiding Aan en afvoer; Voorkomen verstopping en stremming Geen kruising vervoers- of voetgangers-stromen Dranghekken, barricades, draaihekken, wegwijzers Veiligheidsdiensten, gidsen, stewards Regelgeving, communicatie van regels, plan bijstelling regels Noodplannen, calamiteitenplannen (+ nodige reserves) Communicatie met massa, tussen personeel en met leiding Voorkomen lange wachttijden en gevoel van doelloosheid Sfeermakers, kleuren, verlichting, muziek Catering, toiletten, garderobes, voertuigstalling Bescherming tegen weer: Temperatuur, neerslag, wind

Crowd management

2) Crowd control Doel: voorkomen rellen en andere uitbarstingen © 2006 JP van de Sande RuG Doel: voorkomen rellen en andere uitbarstingen Preventie en proactie Kundige en ervaren leiding. Afwezigheid groupthink en routinedenken Informatie over sfeer, plannen betrokkenen. Inzicht in statistische kansen Kennis over soorten geweldsuitbarstingen (amusement vs. onderhandeling) Heldere draaiboeken met verschillende scenario’s en noodplannen Coordinatie tussen diensten Adequate verbindingen (betrouwbaar, niet afluisterbaar) Beschikbaarheid getrainde verkenners/observatoren + procedures Gerichtheid op spanningsverlaging (Geen hoorns, heli’s etc, alcoholbeleid) Snelle en onopvallende verwijdering ‘harde kern’ Vermijden anonimiteit (helm etc), en ‘oorlogsvoorbereiding’ Contact hebben en houden met publiek, beleefd, open, correct, en met gein Handhaaf tolerantiegrenzen vroeg en strikt Vermijdt Win-Verliessituaties tot het uiterste

Crowd control                                              

3) Riot control Gevechtsactie Heb geduld Doel: uitschakelen tegenstander Gevechtsactie Ken je tegenstander, en pas strategie en tactieken daaraan aan Gebruik misleiding Zorg voor heldere en eenduidige strategie Tracht tegenstander te concentreren i.p.v verspreiden Tracht zoveel mogelijk de ‘leiders’ uit te schakelen Probeer eigen mensen onder controle te houden Leg zoveel mogelijk beslissingsbevoegdheid in het veld Wees duidelijk in communicatie naar tegenstander Kies omgeving waar weinig stuk kan Bedenk dat bluffen niet meer helpt Heb geduld

Riot control

PROBLEEMOPLOSSEN voor crowdmanagers

Zich verplaatsende massas zijn in principe gevaarlijk vooral bij hoge dichtheden en vernauwingen van de loopruimte Wanneer we een massa in beweging willen brengen moeten we dat dus slim doen

DUWEN

Dom duwen: de stroomstok

Slim duwen: gebruik van vluchtinstinct

TREKKEN

Dom trekken: man die Yak trekt

Slim trekken: Hoe vang je dingos?

RAM Uitleg over het risico analyse model

VOORSPELLEN Voorspellen is lastig, vooral wanneer het de toekomst betreft Zekerheid bestaat niet We kunnen dus slechts kansen bepalen Ook deze kansen zijn weer niet zeker Het te voorspellen feit is meestal zeer onhelder gedefinieerd (in practijk meestal: PLEURIS uitbraak) KORTOM: duisternis heerst

Het RAM Bij preparatie dient men juiste kansinschattingen te maken Kansen hangen van vele factoren af Zelfs experts kunnen maar een beperkt aantal factoren aan Er is dus behoefte aan een instrument om veel factoren tegelijk te verwerken Het Risico Analyse Model is zo’n instrument Twee doelen: Beslishulp Voorspelling risico’s Doel 2 werkt voorlopig op basis expert oordelen Zolang nog weinig data voorhanden zijn is vooral doel 1 operationeel.

STRUCTUUR RAM KENMERKEN PUBLIEK KENMERKEN OMGEVING VERWACHTINGEN, REPUTATIES, SFEER KWALITEIT VAN ORGANISATIES POLITIESTRATEGIE WHAT IF?

PARTIJEN PUBLIEK ORGANISATIE DIENSTEN MEDIA Overall Groepjes, harde kernen etc ORGANISATIE Evenementen organisatie Overheid DIENSTEN Politie (normaal en ME) Brandweer en Diensten ingeschakeld in VR Security organisaties Vervoer MEDIA

RAM

Conclusies & aanbevelingen CROWD MANAGEMENT Conclusies & aanbevelingen Het draait altijd om hetzelfde en het herhaalt zich steeds

Conclusies tav UITGANGSPUNTEN © 2006 JP van de Sande RuG Spanning is belangrijk, maar verbergt zich Alleen ervarenen herkennen dat (op straat) Theorieën zijn heel practisch Maar welke moet je kiezen? Als je iets wilt begrijpen, moet je het veranderen We trachten voortdurend dingen te veranderen Maar begrijpen we het dan? Enige afstand nemen helpt! De dingen hebben zelden slechts één oorzaak Moet je dus alles van te voren uitdenken? Met enige hulp gaat dat beter Groot risico ligt in escalatie van Wij-Zij gevoel Deëscaleren is contact zoeken en houden

CONCLUSIES OVER CRISIS Een crisis is een systeem waarin de regels niet meer werken Een flexibel, of resilient systeem is in crisissituaties te prefereren Een systeem is flexibeler naarmate de componenten autonomer zijn Een systeem met massale groepen mensen levert zelden grote problemen: zelf organiserend vermogen is groot Maar als problemen ontstaan breekt zeker de pleuris uit Kenmerkend voor een crisis is dat hij onverwacht is en dus om improvisatie vraagt De belangrijkste taak van de leiding ligt vooraf: in het vormgeven van het systeem Maar belangrijker is eigenlijk het inspireren van vertrouwen, zodat improvisatie plaats kan vinden. Het beducht zijn voor het uitbreken van de pleuris is een normale en te respecteren motivatie

Enkele aanbevelingen voor crisismanagers U kunt zich niet op alles voorbereiden Wel kunt u zich voorbereiden op kritiek achteraf Bedenk: Hoe bezorgder u bent voor uw eigen baan, hoe meer die gevaar loopt HOE BETER GEORGANISEERD EEN SYSTEEM IS, HOE KWETSBAARDER VOOR VERSTORINGEN De enigen die echt iets kunnen uitrichten zijn zij die met publiek/tegenpartij in contact zijn CCTV en communicatiemiddelen zijn hiervoor geen vervanging Mensen kunt u niet veranderen, situaties wel Een crisis is een systeem met fasering, bedenk steeds wat het systeem is en in welke fase het is

Enkele aanbevelingen voor bestuurders Huidige maatschappij aanzienlijk softer dan ooit Burgers zijn er aan gewend geraakt dat staat voor alles zorgt (Leviathan) Staatsmacht berust vooral op regels Dan wordt uw persoonlijke macht zwakker Regels zijn niet aan te spreken, de α wel De α dat bent U Aanvallen door burgers op overheid ontstaan door Wij-Zij gevoel Dat nemen we niet weg door mooie woorden Dus: Er op uit, zoek de identificatie! Ga kijken!NU!

Als alles faalt, kunt U altijd nog iets nemen En tenslotte Als alles faalt, kunt U altijd nog iets nemen

9 stellingen over crowd- en crisis- management Technische oplossingen voor menselijke problemen hebben hun nadelen Het ontwerp van procedures en organisaties toont de vooroordelen van de ontwerpers Menselijk gedrag is niet rationeel, maar je kunt heel leuk discussiëren over die veronderstelde rationaliteit Juridisering is een belangrijk onderdeel van het probleem, niet een oplossing Professionals zijn niet immuun voor fouten en vergissingen, maar hopelijk wel voor emoties. Verschil met publiek is dat ze wel verantwoordelijk gehouden kunnen worden In crises zullen mensen veel verwachten van sociale netwerken of organisaties die allang niet meer functioneren Moderne sociale netwerken en organisaties moeten getraind worden in crisismanagement De beste training voor crisismanagement is een crisis Tijdens het maken van het crisisplan, moeten betrokkenen voortdurend geplaagd worden door stroomuitval, honger en dorst, instortende kantoren, hysterische superieuren en telefoontjes van de partner dat de kinderen gegijzeld zijn

Voor verdere studie Basistekst massapsychologie: http://www.vandesandeinlezingen.nl/serv03.htm : Concept hoofdstukken  1, 2 & 3  van boek 'On Crowds' Gedrag van zich verplaatsende massa's : www.crowddynamics.com http://www.crowdsafe.com/FruinCauses.pdf Fruin, J.J. (1971). Pedestrian Planning and Design Metropolitan Association of Urban Designers and Environmental Planners, Inc. New York. Gedrag bij rampen: Bazerman and Watkins (2004). Predictable Surprises: The Disasters You Should Have Seen Coming, and How to Prevent Them Boston: Harvard Business School Press http://understandingkatrina.ssrc.org/Wachtendorf_Kendra/ Drabek, Thomas (1986) Human System Responses to Disaster: An Inventory of Sociological Findings. London. Springer-Verlag Diversen: Bouman, P. & Duykeren, G.van (2005) Event security officer. Utrecht, Stichting SOEB. Guiliani (2003): Leiderschap. Utrecht, Het spectrum http://www.econlib.org/library/ENC/RisklessSociety.html