M.A.S. – Marktstudies op maat Klantentevredenheidsonderzoek naar de dienstverlening aan de loketten van het OCMW Antwerpen Juni 2009 Sociale Centra

2 1.Doelstelling en scope onderzoek 2.Onderzoekseenheden 3.Methodiek – aanpak 4.Bevindingen 5.Overzicht gemiddelde tevredenheidsscores 6.Verbeter- of aandachtspunten

3 Doelstelling en scope onderzoek -Doel : -Het uitvoeren van een klantentevredenheidsonderzoek naar de dienstverlening in de sociale centra ten behoeve van het OCMW Antwerpen -Scope : -Het meten van de tevredenheid van de klanten (burgers / bezoekers) in de burelen van de geselecteerde sociale centra m.b.t. -de infrastructurele facetten van de omgeving waarbinnen de diensten wordt verstrekt -de dienstverlening -de dienstverlenende ingesteldheid van de medewerker (maatschappelijk werker of intaker)

4 1.Doelstelling en scope onderzoek 2.Onderzoekseenheden 3.Methodiek – aanpak 4.Bevindingen 5.Overzicht gemiddelde tevredenheidsscores 6.Verbeter– of aandachtspunten

5 Onderzoekseenheden  12 door het OCMW geselecteerde sociale centra : DistrictenSociale centra AntwerpenVeemarkt AntwerpenDam AntwerpenLinkeroever AntwerpenZurenborg BerendrechtDe Reiger Berchem BorgerhoutFontein DeurneCoevelt Ekeren Hoboken Merksem Wilrijk

6 1.Doelstelling en scope onderzoek 2.Onderzoekseenheden 3.Methodiek – aanpak 4.Bevindingen 5.Overzicht gemiddelde tevredenheidsscores 6.Verbeter- of aandachtspunten

7 Methodiek - aanpak -Kwantitatief onderzoek middels face-to-face exit- interviews -Theoretische steekproef : 200 interviews -verdeeld over 12 vooraf door het OCMW geselecteerde sociale centra waarvan de steekproefomvang per locatie werd vastgelegd door het OCMW -vooropgesteld foutenmarge bij 95% betrouwbaarheid = 6,89% -Gerapporteerde basis : 202 geldige interviews -Periode van veldwerk : 2/03/2009  27/03/2009

8 Aantal vooropgestelde en gerealiseerde exit-interviews per locatie Sociale centraTheoretischGerapporteerd Antwerpen - Veemarkt22 Antwerpen - Dam22 Antwerpen - Linkeroever12 Antwerpen - Zurenborg2221 Berendrecht - De Reiger88 Berchem1721 Borgerhout - Fontein17 Deurne - Coevelt22 Ekeren12 Hoboken12 Merksem2221 Wilrijk12 TOTAAL200202

9 1.Doelstelling en scope onderzoek 2.Onderzoekseenheden 3.Methodiek – aanpak 4.Bevindingen 5.Overzicht gemiddelde tevredenheisscores 6.Verbeter- of aandachtspunten

10 Bevindingen I.Profiel respondent II.Algemeen III.Klantentevredenheid 1.Infrastructurele facetten van de omgeving waarbinnen de dienst wordt verstrekt 2.Dienstverlening 3.Dienstverlenende ingesteldheid van de medewerker 4.Beoordeling gesprek met medewerker én dienstverlening in haar totaliteit

11 I.Profiel van de respondenten -Naar geslacht : -54% man / 46% vrouw -Naar leeftijd : j. : 24% j. : 28,5% j. : 21% j. : 16,5%- > 60 j. : 10% -Naar woonplaats : -Postcode van woonplaats komt doorgaans overeen met postcode van het bezochte sociaal centrum - uitz. hoog aandeel ‘andere’ bezoekers in Antwerpen Zurenborg (48%), Antwerpen Dam (45%), Wilrijk (25%), Ekeren (25%) en Berchem (25%) -Bezoekers wonen gemiddeld 17 jaar onafgebroken in Antwerpen -63% van de bezoekers is van niet van Belgische origine -49,5% is werkzoekend en 13,5% is zonder beroep -Naar behaald diploma : -31% geen of lager onderwijs -21% lager secundair beroepsonderwijs -13% hoger secundair beroepsonderwijs -12% hoger onderwijs

12 II.Algemeen : reden van bezoek -Voor 23% van de respondenten was het de eerste keer dat zij in het resp. SC kwamen -57% van alle bezoekers heeft het SC bezocht voor financiële hulp -> proportioneel meer ‘jongere’ leeftijdsgroepen (< 46 jaar) -9% komt voor informatie -34% om ‘andere’ reden zoals werkbegeleiding, budgetbeheer, stookolie(premie), voedselhulp, pensioen,... -> proportioneel meer ‘oudere’ leeftijdsgroepen (46+) -Voor diegenen die niet de eerste keer voor opgegeven reden in het SC waren (=70%), ging het zowel om informatiegerelateerde vragen (79%) als om financiële hulp (73%)

13 II.Algemeen : kanaal middels men dienstverstrekking sociaal centrum kent -41% van de respondenten ‘wist het gewoon’ dat ze met hun vraag in het resp. SC moesten zijn -37,5% is doorverwezen (o.m. vanuit een Sociaal Infopunt, een ander sociaal centrum, vakbond, mutualiteit, stadsdienst,...) -19% wist het via familie, vrienden, kennissen, collega’s 1,5% had het opgezocht of toevallig gelezen

14 II.Algemeen : duurtijd bezoek en gesprek Duurtijd van het bezoek in totaliteit Aantal% Totaal200100,0 tussen de 30 en 60 minuten8442,0 tussen de 15 en 30 minuten6834,0 1 uur of meer2613,0 tussen de 5 en 15 minuten2110,5 weet niet10,5 Duurtijd van het gesprek in totaliteit Aantal% Totaal202100,0 tussen de 15 en 30 minuten8140,1 tussen de 5 en 15 minuten6431,7 tussen de 30 en 60 minuten4823,8 minder dan 5 minuten42,0 1 uur of meer10,5 weet niet42,0 -Gemiddelde duurtijd bezoek totaal = 33 minuten -Gemiddelde duurtijd gesprek = 19 minuten

15 III.Klantentevredenheid 1.Infrastructurele facetten van de omgeving waarbinnen dienst wordt verstrekt 2.Dienstverlening algemeen 3.Dienstverlenende ingesteldheid van de medewerker 4.Beoordeling gesprek met medewerker en dienstverlening totaliteit

16 1.Infrastructurele facetten van de omgeving (gebouw / kantoor) 1.1Buiten- en buitenkant van het gebouw 1.2Bereikbaarheid en bewegwijzering in het gebouw 1.3Wachtruimte 1.Comfort in de wachtruimte 2.Grootte van de wachtruimte 3.Zitmogelijkheden in de wachtruimte 4.Netheid van de wachtruimte 5.Aanbod aan brochures, flyers e.a. Informatie 6.Manier waarop de privacy wordt beschermd tijdens bezoek

17 1.1Binnen- en buitenkant gebouw -Gemiddelde tevredenheidsscore buitenkant = 4,7 op 5 -Lagere score voor Antwerpen Dam (3,5), Coevelt Deurne (4,2), Berendrecht (4,3) en Zurenborg (4,4) -Gemiddelde tevredenheidsscore binnenkant = 4,7 op 5 -Lagere score voor Antwerpen Dam (3,8), Coevelt Deurne (4,3), Zurenborg (4,4) en Berendrecht (4,5)

18 1.2Bereikbaarheid en bewegwijzering in het gebouw -Voor 94% van de bezoekers is het duidelijk aangegeven waar het SC zich bevindt in de buurt – een beduidend lager aandeel voor het SC Berendrecht (75%) en Antwerpen Dam (76%) -97,5% van de klanten vindt de signalisatie naar het onthaal duidelijk -97,5% heeft ook gemakkelijk zijn/haar weg gevonden in gebouw

19 1.3Wachtruimte -Gemiddelde tevredenheidsscores m.b.t. 1.Comfort in de wachtruimte -> 4,7 op 5 2.Zitmogelijkheden in de wachtruimte -> 4,6 3.Netheid in de wachtruimte -> 4,9 4.Aanbod aan brochures, flyers e.a. Informatie -> 4,85 5.Grootte van de wachtruimte -> 4,6 6.Manier waarop de privacy wordt beschermd tijdens het bezoek -> 4,9 -Bezoeker is het meest tevreden over : -de netheid / properheid in de wachtruimte (4,9 op 5) -de manier waarop de privacy wordt beschermd tijdens het bezoek aan het SC (4,9) -het aanbod aan brochures en flyers in de wachtruimte (4,85) -Bezoeker is het minst tevreden over : -de zitmogelijkheden in de wachtruimte (4,6) -de grootte van de wachtruimte (4,6)

20 III.Klantentevredenheid 1.Infrastructurele facetten van de omgeving waarbinnen dienst wordt verstrekt 2.Dienstverlening algemeen 3.Dienstverlenende ingesteldheid van de medewerker 4.Beoordeling gesprek met medewerker en dienstverlening totaliteit

21 2.Dienstverlening algemeen 2.1Kennis en tevredenheid openingsuren sociaal centrum 2.2Wachttijden 2.3Vriendelijkheid personeel (algemeen) 2.4Klachtenbehandeling

22 2.1Kennis en tevredenheid openingsuren sociaal centrum -73% van de bezoekers kent de openingsuren van het SC – beduidend lager aandeel in SC Wilrijk (58%) en Antwerpen Dam (29%) -92% heeft geen moeite en/of inspanningen moeten doen om binnen de openingsuren naar het SC te komen -94% van alle bezoekers zijn tevreden tot zeer tevreden over de openingsuren  Gemiddelde tevredenheidsscore is 4,8 op 5  lagere score voor Deurne Coevelt (4,3), Antwerpen Dam (4,5), Antwerpen Veemarkt (4,5) en Berendrecht (4,5)

23 2.2Wachttijden -Gemiddelde wachttijd incl. alle respondenten -> 8 min. 34 sec. -Gemiddelde wachttijd enkel respondenten zonder afspraak -> 15 min.

24 2.3Vriendelijkheid personeel (algemeen) -Vriendelijkheid van personeel (algemeen : zowel onthaal, als maatschappelijk werker/intakermedewerker e.a.) wordt zeer positief beoordeeld -> 4,9 op 5 -Lagere scores voor : -Deurne Coevelt -> 4,6 -Antwerpen Dam -> 4,6

25 2.4Klachtenbehandeling -81,5% van de bezoekers weet NIET wat men moet doen indien men een klacht zou hebben over het gebrachte bezoek aan het sociaal centrum

26 III.Klantentevredenheid 1.Infrastructurele facetten van de omgeving waarbinnen dienst wordt verstrekt 2.Dienstverlening algemeen 3.Dienstverlenende ingesteldheid van de medewerker 4.Beoordeling gesprek met medewerker en dienstverlening totaliteit

27 3.Dienstverlenende ingesteldheid loketbediende 3.1Wijze van vraagafhandeling algemeen 3.2Houding van en wijze van vraagafhandeling door medewerker 1.Voldoende tijd nemen 2.Aandachtig zijn 3.Spreken met kennis van zaken 4.Vriendelijkheid van medewerker 5.Correcte behandelen van bezoeker 6.Serieus nemen van vraag van bezoeker 7.Geven van duidelijke informatie 8.Geven van bruikbare informatie 9.Onnodig veel persoonlijke vragen stellen 3.3Verwachtingen t.a.v. dienstverlening 3.4Belangrijkste elementen van goede dienstverlening

28 3.1Wijze van vraagafhandeling door medewerker (algemeen) -Omzeggens alle bezoekers (99%) vinden dat de medewerker in het SC hen voldoende gelegenheid gaf om al hun vragen te stellen alsook moeite deed om al deze vragen te begrijpen -25% van de bezoekers is doorverwezen naar een andere dienst en voor allen was hierover alles duidelijk – in 61% van de gevallen betrof het vragen m.b.t. financiële hulp -Voor 56% van de bezoekers is de vraag afgehandeld na het bezoek aan het SC -Van diegenen wiens vraag nog niet is afgehandeld (n=88), weet 86% wat te doen / waar te zijn voor verdere afhandeling -Voor wie het van toepassing is, heeft de medewerker : -aan 67% van de resp. bezoekers niets gezegd over de datum waarop de vraag waarschijnlijk zal afgehandeld zijn -aan 29% van de resp. bezoekers niets gezegd over hoe men op de hoogte wordt gehouden van het verdere verloop van de vraagafhandeling of hoe men zichzelf hierover op de hoogte kan stellen

29 3.2Houding van en wijze van vraagafhandeling door medewerker  Over de ganse lijn is de bezoeker uitermate zeer tevreden over de houding van en de wijze van vraagafhandeling door de medewerker  4,9 op 5

30 3.3Verwachtingen t.a.v. dienstverlening -74% van de bezoekers komt met positieve verwachtingen naar het SC -> voor 3% van hen verbetert dit gevoel nog tijdens de dienstverlening en voor 2% verslechtert evenwel dit gevoel -19% komt met geen specifieke verwachtingen -> voor 66% van hen verbetert dit gevoelen tijdens de dienstverlening en voor 7% verslechtert het -7% komt met negatieve verwachtingen naar het SC -> voor 79% verbetert dit gevoel en voor 7% verslechtert dit negatieve gevoelen nog -Alle voorgelegde aspecten spelen voor 100% een rol bij verbetering van de dienstverlening, t.w. de vriendelijkheid van de medewerker, zijn/haar behulpzaamheid, zijn/haar correcte behandeling, zijn/haar vriendelijkheid en zijn/haar professionaliteit -Slechts drie factoren spelen een rol bij verslechtering van de dienstverlening: -de onvriendelijkheid van de medewerker (100%) -de niet-correcte behandeling van de bezoeker (100%) -de onbehulpzaamheid van de medewerker (50%)

31 3.4Belangrijkste elementen van een goede dienstverlening Aantal% Totaal200100,0 Professionele bediende8643,0 Behulpzame bediende5929,5 Vriendelijke bediende4221,0 Snelle dienstverlening73,5 Korte wachttijd21,0 Andere42,0

32 III.Klantentevredenheid 1.Infrastructurele facetten van de omgeving waarbinnen dienst wordt verstrekt 2.Dienstverlening algemeen 3.Dienstverlenende ingesteldheid van de medewerker 4.Beoordeling gesprek met medewerker en dienstverlening totaliteit

33 4.Beoordeling gesprek met medewerker en dienstverlening in haar totaliteit* -98% van de bezoekers is tevreden tot zeer tevreden over zowel het gesprek met de medewerker als de dienstverlening in haar totaliteit -Algemeen rapportcijfer voor zowel gesprek als dienstverlening in haar totaliteit = 9 op 10 * Dienstverlening in totaliteit = het bezoek aan het sociaal centrum, het onthaal, het loketbezoek, het gesprek met de medewerker alsmede de infrastructurele facetten van het gebouw extern/intern

34  Verbeteringen nodig - globaal 1.Infrastructurele kenmerken omgeving van dienstverlening : -Laagste tevredenheidsscores voor : -Zitmogelijkheden in de wachtruimte -> 4,6 -Grootte van de wachtruimte -> 4,6 2.Dienstverlening : -Openingsuren SC niet gekend door 27% van cliënteel -Klachtenprocedure : 81,5% weet niet wat te doen bij klacht over gebrachte bezoek aan SC 3.Medewerker : -Aan 67% van de bezoekers (voor wie van toepassing is) werd niets gezegd over datum waarop vraag waarschijnlijk zal zijn afgehandeld -Aan 29% niets gezegd over hoe men op hoogte wordt gehouden van verdere verloop dossier of hoe men zichzelf op hoogte kan stellen

35 1.Doelstelling en scope onderzoek 2.Onderzoekseenheden 3.Methodiek – aanpak 4.Bevindingen 5.Overzicht gemiddelde tevredenheidsscores 6.Verbeter- of aandachtspunten

36 Overzicht Zowel de dienstverlening als de dienstverlener in het sociale centra : -wordt in het algemeen zeer positief tot uitmuntend beoordeeld -> 9 op 10 -op niveau van de locaties beperkt aantal aandachts- punten

37 Overzicht : gemiddelde tevredenheidsscores per onderzocht item (schaal 1 tot 5) Items gerelateerd a/d infrastructurele facetten v/h gebouw & dienstverlening Alg. gemid. tevreden- heidsscore Dienstverlening in totaliteit4,5 Vriendelijkheid personeel (algemeen) 4,9 Netheid in de wachtruimte4,9 Aanbod aan brochures, flyers edm4,9 Manier waarop privacy wordt beschermd tijdens bezoek SC 4,8 Openingstijden van het SC4,8 Binnenkant van het gebouw4,7 Comfort in de wachtruimte4,7 Buitenkant van het gebouw4,7 Grootte van de wachtruimte4,6 Zitmogelijkheden in de wachtruimte4,6 Items gerelateerd a/d loketbediende Alg. gemid. score Gesprek met medewerker4,5 Vriendelijkheid medewerker5 Spreken met kennis van zaken door medewerker bij vraagafhandeling 5 Voldoende tijd nemen door medewerker bij vraagafhandeling 5 Serieus nemen van vraag door medewerker5 Aandachtigheid medewerker tijdens vraagafhandeling 4,9 Correcte behandeling van bezoeker4,9 Niet onnodig veel persoonlijke vragen stellen4,9 Begrijpbaarheid/duidelijkheid van de gegeven informatie door medewerker 4,9 Bruikbaarheid van de gegeven informatie door medewerker 4,9

38 1.Doelstelling en scope onderzoek 2.Onderzoekseenheden 3.Methodiek – aanpak 4.Bevindingen 5.Overzicht gemiddelde tevredenheidsscores 6.Verbeter- of aandachtspunten

39 Verbeter- of aandachtspunten Infrastructurele kenmerken van de omgeving waarbinnen dienst wordt verstrekt Algemene beoordeling tevredenheid Verbeterpunten Buitenkant van het gebouw (gevel, uitstraling, onderhoud buiten,...) Zeer goed  4,7 op 5 -Antwerpen Dam (3,5) -Deurne Coevelt (4,2) Binnenkant van het gebouw Zeer goed  4,7 op 5-Antwerpen Dam (3,8) Aanduiding SC in buurt Zeer goed  94% ok Geen duidelijke signalisatie : -Antwerpen Dam (24% niet duidelijk) -Berendrecht (25%) -Deurne (14%) Overzichtelijkheid (gemakkelijk vinden van weg in het gebouw) Zeer goed  97,5% ok // Bewegwijzering naar het loket in het gebouw Zeer goed  97,5% ok Niet duidelijke signalisatie in gebouw : -Berendrecht (12,5%) Comfort in de wachtruimte Zeer goed  4,7 op 5 -Wilrijk (4,2) -Merksem (4,2) Grootte van de wachtruimte Zeer goed  4,6 op 5 -Merksem (3,5) -Wilrijk (3,8) Opgave van te verbeteren aspecten -> op basis van tevredenheidsscore < 4,25 op 5)

40 Infrastructurele kenmerken van de omgeving waarbinnen dienst wordt verstrekt Algemene beoordeling tevredenheid Verbeterpunten Zitmogelijkheden in de wachtruimte Zeer goed  4,6 op 5 -Merksem (3,4) -Wilrijk (3,8) Manier waarop privacy van bezoeker wordt beschermd tijdens bezoek aan sociaal centrum Uitmuntend  4,9 op 5 // Netheid/properheid in de wachtruimte Uitmuntend  4,9 op 5 // Aanbod aan brochures, flyers e.a. extra informatie in de wachtruimte Uitmuntend  4,85 op 5 // Verbeter- of aandachtspunten Opgave van te verbeteren aspecten -> op basis van tevredenheidsscore < 4,25 op 5)

41 DienstverleningAlgemene beoordeling tevredenheid Verbeterpunten Kennis openingsuren sociaal centrum Goed  73% kennis Niet goed gekend : -Antwerpen Dam (71% geen kennis) -Wilrijk (42% geen kennis) Tevredenheid openingstijden Zeer goed  4,8 op 5 // Wachttijden M.b.t. alle respondenten -> gemiddelde wachttijd van ca. 8,5 minuten M.b.t. enkel respondenten die geen afspraak hadden -> gemiddelde wachttijd van ca. 15 minuten Meer dan 15 minuten wachttijd : -Hoboken (22 min. 46 sec.) -Antwerpen Zurenborg (23 min. 51 sec.) -Borgerhout (33 min.) -Antwerpen Veemarkt (35 min.) -Wilrijk (43 min. 55 sec.) Vriendelijkheid personeel (algemeen) Uitmuntend  4,9 op 5 // Klachtenbehandeling 81,5% van de bezoekers weet NIET wat te doen ingeval van klacht over het bezoek aan het sociaal centrum <= Verbeter- of aandachtspunten Opgave van te verbeteren aspecten -> op basis van tevredenheidsscore < 4,25 op 5)

42 Dienstverlenende ingesteldheid van de maatschappelijk werker of intaker Algemene beoordeling tevredenheid Verbeterpunten Indien vraag nog niet is afgehandeld, meedelen aan klant de datum waarop vraag zal afgehandeld zijn Aan slechts 20% van de bezoekers (waarop van toepassing) werd datum meegedeeld <= Indien vraag nog niet is afgehandeld, meedelen aan klant hoe men op de hoogte wordt gehouden v/h dossier of hoe men zichzelf op de hoogte kan stellen Aan 53% van de bezoekers (waarop van toepassing) werd dit meegedeeld <= Voldoende tijd nemen voor klant door medewerker Uitmuntend  5 op 5 // Aandachtigheid van medewerker tijdens gesprek Uitmuntend  4,9 op 5 // Spreken met kennis van zaken Uitmuntend  5 op 5 // Vriendelijkheid van de medewerker Uitmuntend  5 op 5 //  Correcte behandeling van bezoeker door medewerker Uitmuntend  4,9 op 5 // Verbeter- of aandachtspunten Opgave van te verbeteren aspecten -> op basis van tevredenheidsscore < 4,25 op 5)

43 Dienstverlenende ingesteldheid van de maatschappelijk werker of intaker Algemene beoordeling tevredenheid Verbeterpunten  Serieus nemen van de vraag van de klant Uitmuntend  5 op 5 //  Geven van informatie die bezoeker begrijpt Uitmuntend  4,9 op 5 //  Geven van informatie die bezoeker kan gebruiken Uitmuntend  4,9 op 5 //  Niet onnodig veel persoonlijke vragen stellen Uitmuntend  4,9 op 5 // Verbeter- of aandachtspunten Opgave van te verbeteren aspecten -> op basis van tevredenheidsscore < 4,25 op 5)