Michael Elbers – Webcare Troonswisseling Webcare Luisteren, Vertellen & Gesprek Michael Elbers Communitymanager Troonswisseling / Koninginnnedag 2013

28 januari :00 uur

Wat is webcare?  “Webcare is het beleid van een bedrijf om actief te reageren op uitlatingen over dat bedrijf in sociale media, bijvoorbeeld van consumenten die vragen of klachten hebben.  Sommige bedrijven en organisaties schakelen externe partijen in om hun online reputatie in de gaten te houden. Deze partijen bekijken en analyseren wat er over een bedrijf, product of organisatie op sociale media, blogs en fora wordt gezegd.  Het doel van webcare is onder andere imagoschade voorkomen en producten onder de aandacht brengen wanneer een consument aangeeft op zoek te zijn.”  Bron: wikipedia

Waarom webcare troonswisseling?  Extra tool voor crowdmanagement  Druk op overheid na rapport Cohen Project x Haren  “Sociale media vragen om monitoring vanuit de overheid om evenementen zoals Project X op het spoor te komen en te duiden, maar ook om interventies om zulke evenementen in goede banen te leiden.”  Aanhaken bij bestaande communities  Dienstverlening / reputatiemanagement

Luisteren, vertellen & gesprek  Kanalen:   Facebook: facebook.com/gemeenteamsterdam  Instagram: instagram.com/gemeenteamsterdam  (app vd politie)  Social media monitoring tools:  Hootsuite en Coosto

Luisteren  Monitoren: sfeer proeven (emoties, feiten, geruchten)  In kaart brengen van communities (potentiele bezoekers: dagjesmensen, monarchisten, festivalgangers, bewoners, ondernemers etc.) en influencers  Product: rapportage / omgevingsanalyse voor BT

Vertellen  Zenden van eigen boodschappen (kernboodschappen vanuit de werkgroep Bezoekers & Bereikbaarheid)

Gesprek  Dialoog, webcare  (Latente) vragen beantwoorden  Proactief reageren

Het Parool: “Misschien wel het drukste team in de commandoruimte was de webcare-afdeling”

Samenstelling Webcareteam  14 collega’s uit de stad + liaisons van politie en defensie  29/4-1/5: 2 omgevingsanalisten, 2 personen voor webcare  Bestuursdienst / Directie Communicatie  DBI  DFM  DICT  DIVV  PMB  Stadsdelen West  Stadsdeel Zuid

Samenwerking  Politie: dreigingsanalyses, PGE’s etc.  Gemeente: bereikbaarheid, vragen etc.  Boodschappen / reacies afstemmen met liaison politie  Kennisdeling via Yammer en Whatsapp:  Iedereen moet beschikken over de laatste informatie (kernboodschappen)  Omgevingsanalyses delen om van elkaar te leren

Social media monitoring tool: Coosto  Luisteren, vertellen en gesprek vanuit 1 dashboard  Zoeken op basis van trefwoorden  Scant Nederlandstalig internet (social media, nieuwsbronnen, blogs etc)

Monitoring Webcare

Opvallende zaken  ballonnen  Twitter limiet  Rode jurk

ballonnen  12 april: Actiepagina Partij vd Dieren Amsterdam  Facebook, twitter en mailform BM worden bestookt met klachten  Influencers als Frits Wester (250K volgers > 760 replies) stuwen discussie voort  ondertekenaars petitie.nl “ballonzin” in 1,5 dag  Aankondiging demonstratie Facebook (100+ deelnemers binnen paar uur)  15 april: ballonnen ‘afgeblazen’

Actiepagina PvdD Amsterdam Reactie Gemeente op FB Frits Wester bereikt veel mensen…

6.450 ondertekeningen petities.nl Complimenten voor de Gemeente op FB Frits Wester: “Verstandig”

Twitter limiet  63 berichten per uur was toch iets te veel... aangemaakt  Fake aangemaakt  Alleen nog maar reageren op vragen

Rode jurk  Rode jurk trending op twitter  Onjuiste corrigeert: vrouw van de BM

rectificeert

Cijfers webcare (15 april – 1 mei) Twitter  900 nieuwe volgers  100 kernboodschappen  650 replies (proactieve) vragen  750 retweets  350 mentions  6300 x geklikt op links Facebook  600 nieuwe volgers,  32 berichten (340 x gedeeld)  900 reacties  1500 likes Instagram  300 volgers  500 likes Webcare: 7200 voltooide berichten (gelezen, beantwoord, doorgestuurd)

Vragen?   nl.linkedin.com/in/michaelelbers 27