Hoofdstuk 8 Dienstprocessen ontwerpen en managen
1 Hoe kunnen we blauwdrukken van diensten gebruiken om een dienst te ontwerpen en een adequate ervaring voor de klant te creëren? 2 Wat kunnen we doen om de kans op een mislukte dienstverlening te verkleinen? 3 Hoe kan het herontwerpen van diensten zowel de kwaliteit als de productiviteit verbeteren? 4 Onder welke omstandigheden zouden klanten als medeproducenten van de dienst moeten worden gezien, en wat zijn de gevolgen hiervan? 5 Wat moeten managers doen om lastige klanten te helpen?
De kernelementen van de blauwdruk, van boven naar beneden, zijn: 1 Definiëren van stappen (in dit geval hebben we slechts enkele voorbeelden gegeven). 2 Fysieke en andere aanwijzingen voor frontstage- activiteiten (voor alle stappen gedefinieerd). 3 Voornaamste handelingen van de klant (uitgebeeld door de illustraties). 4 Interactielijn. 5 Frontstage-handelingen van het contactpersoneel. 6 Zichtbaarheidslijn. 7 Backstage-activiteiten door het contactpersoneel. 8 Ondersteunende processen, uitgevoerd door ander dienstverlenend personeel. 9 Ondersteunende processen, informatietechnologie omvattend.
Vervolg Tabel 8.1 Vijf typen herontwerp van diensten