Terugwinnen Targeting Informeren Problemen managen Verwelkomen Klant leren kennenRelatie ontwikkelen Processen Mensen en organisatie Technologie Analyse en planning De propositieMeten van het effect Customer Management Activity De relatie- strategie
Computer mediated environment that allows personalized (non) face- to-face interactions, anywhere, anyplace, anytime, anyhow at low costs Klantcontactstrategie
Advice Margins Call Face Subtly moving the client to the most efficient and most effective channel combination. Channel management Lower Advice Medium Margins High Advice High Margins Leads and sales Low Margins Mail Commodities Low Margins Click
Mankracht Procesbeheersing Informatietechnologie Telecommunicatie Elementen van een callcenter Bron: Belloni Business Consultancy Contact Centers
informatieverstrekking afspraak maken amusement kredietbewaking marktonderzoek inzamelingsacties leggen en beoordelen van contacten service telefonische verkoop
Productkennis Vriendelijkheid Beleefd Oplossing Klantkennis Wachttijd Bereikbaarheid Afspraken nakomen Nummer Doorverbinden Gesprekskosten Impact Tevredenheid Bron: CCM, nr, 5, _ _ +
Ontleding van een prognose calls dit jaar X % groei voor dit jaar verwacht geschat aantal calls voor het komende jaar X 0,071aandeel van januari calls in januari /31 operationele dagen in januari 1.847gemiddeld aantal calls per dag X 1,469indexfactor voor de maandag 2.713calls op maandag X 0,55 aandeel van uur 149Voorspelde calls van Opmerkingen: 1.Voor het berekenen van de operationele dagen, tel de dagen dat het callcenter open is. 2.Om de indexfactor van de dag van de week te te berekenen, deel het aandeel van de weekdag door het gemiddelde aandeel van de weekdag Voorbeeld januari ZMDWDVZ VoorbeeldAandeelGem. aandeel Index- factor Maandag0,2100,1431,469 Dinsdag0,1700,1431,189 Woensdag0,1650,1431,154 Donderdag0,1650,1431,154 Vrijdag0,1500,1431,049 Zaterdag0,0950,1430,664 Zondag0,0450,1430,315
Bron: Forrester, 1999