Terugwinnen Targeting Informeren Problemen managen Verwelkomen Klant leren kennenRelatie ontwikkelen Processen Mensen en organisatie Technologie Analyse.

Slides:



Advertisements
Verwante presentaties
Ontwikkelingen in de retailmarkt
Advertisements

De ideeën van Kaplan & Norton over de Balanced Scorecard
The customer centric software company
Wat is strategisch leren?
Microsoft CRM Academy Introductie in CRM
The Need for Speed Richard R. Budding.
Marketing & Sales Systems 2000 CKC Van CRM naar eCRM
Klantenservice 2.0: het lerend vermogen van de klantenservice als vliegwiel voor een optimale klantervaring Capgemini Nederland BV Consulting Services.
Business mapping Business model canvas.
Welkom bij. Wat doen wij? Eén volledig geïntegreerde totaaloplossing.
Maar niet elke koning is even belangrijk!
Marketing strategy that earns your company money! Find You Consultancy Nederland - Curaçao.
WEBCARE BIJ.
1 Microsoft Roadshow voor KMO partners 09 maart 2009.
Salesmanagement Hoofdstuk 5 en 7.
One-to-many One-to-one Televisie Website TelefoonPersoonlijke verkoop RadioBriefServicemedewerker Billboards Tijdschrift Catalogus Onpersoonlijk Zeer.
AberdeenGroup surveyed 125 companies to understand their product innovation goals. Top challenges reported by these companies were: Cost pressure from.
ENGAGE 4 RESULTS CAFE 23 JANUARI 2014 MEDIAHUIS. ICT NEEDS BUSINESS ■ BELANGRIJK OM VOELING TE HEBBEN MET BUSINESS ☐ ‘Start with the end in mind’ ■ SUCCESS.
Blue Turtle Business Partners Samen bouwen aan een sterkere en betere onderneming.
Gijs van Leeuwen Inkoper/adviseur
Klantgericht werken, Kanalen in balans
Activity-based job costing
Maandkalender 2006 U kunt deze sjabloon afdrukken en gebruiken als muurkalender of u kunt de pagina voor een willekeurige maand kopiëren en deze toevoegen.
De kracht van Edan Edan Business Solutions adviseert en ondersteunt klanten bij de automatisering van hun bedrijfsprocessen. We leveren een Microsoft.
De kracht van Qurius Qurius heeft al ruim 15 jaar ervaring met het implementeren van Microsoft Dynamics ERP software, en als één van de weinigen met ge.
De kracht van SBA Business Solutions Vanuit een oplossingsgerichte gedachte, waarbij de klant altijd centraal staat, koppelen wij innovatieve producten.
De kracht van Qurius Qurius heeft al ruim 15 jaar ervaring met het implementeren van Microsoft Dynamics ERP software, en als één van de weinigen met ge.
De kracht van Edan Edan Business Solutions adviseert en ondersteunt klanten bij de automatisering van hun bedrijfsprocessen. We leveren een Microsoft.
Business Marketing Management© 2008 Noordhoff Uitgevers bvBusiness Marketing Management© 2008 Noordhoff Uitgevers bv.
Informatie systemen en organisatie College 6 (hoofdstuk 5, 15 en 16 Ronald H. Ballou)
Slotbijeenkomst Benchmark Publiekszaken
Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 20 november 2008
College 4, jaar 2, Winter 2009 Inzoomen op Businessmodellen Aangepast programma Deeltijd Jaar 2 Docent Toine Nagel.
Avenir Telecom is de specialist in telecom distibutie.
Retail : een klantvriendelijk netwerk van verkooppunten 5 september 2007 Koen Van Gerven.
11. Verkoopfunctie beoordelen
Presentatie Woonservicepunt (WSP)
Projectwijzer 3 H1 Accountmanagement en CRM Middenkader Engineering.
Commercieel beleid en recht
Return to Sender Retourneren bij verkopen via internet vanuit technisch bedrijfskundig oogpunt Annella Slob Faculteit IE&IS Technische Bedrijfskunde Annella.
U kunt deze sjabloon afdrukken en gebruiken als muurkalender of u kunt de pagina voor een willekeurige maand kopiëren en deze toevoegen aan uw eigen presentatie.
Procesbetrouwbaarheid, efficiency, kwaliteit en veiligheid
Servicegaranties en patiëntenparticipatie drs Jean-Pierre Thomassen
CRM H1 Accountmanagement en CRM Commercieel medewerker.
A B Laag Hoog Leverancierswaarde voor klant Segment 1 Segment 2 Segment 3 Segment 4 Hoog Klantwaarde voor leverancier Laag.
“practical advice that works” Drs A.D. van Buuren Tel:
©2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice 1 Dick van Gaalen Program Manager.
Walther Ploos van Amstel Maart 2012
Afdeling Studietoelagen. Structuur uiteenzetting → Informatie afdeling Studietoelagen → Aanzet tot verandering → Initiatieven ٧ informatieverstrekking.
Oktober 2004 Core Course Information Management dag 2 Agenda.
Welkom op het Virtualisatie Seminar Hotel Mitland, 8 Oktober 2009.
Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Welkom in het Better Practices Theater Doe mee aan het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie.
© Copyright 2015 Nicodem & Company – Flexibiliteit van organisaties blijft achter op de markt- en technologische ontwikkelingen / sheet 1 Flexibiliteit.
Naar een optimaal HR - beleid
C USTOMER A DVOCACY T HE C USTOMER C ONNECTION 28 januari 2009 NICOLETTE WURING.
Evaluatie Huis van de Mechelaar. Cijfers Huis van de Mechelaar Totaal # bezoekers sinds start nieuwe werking: Totaal # afspraken afgehandeld sinds.
De kunst om een klant of prospect een dienst van SNS Bank te laten kopen SNS Programma voor Ondernemende Helden Sales training Verkoop adviseur Docent:
NorthgateArinso Nederland. Kernwaarden NGA "Onze opdrachtgevers worden ondersteund door mensen die niet alleen weten wat het is om in een bepaalde regio.
Informatie management HC2
Presentatie titel Rotterdam, 00 januari 2007 BIMBDK02 Bedrijfskundige thema’s Week 2 Thema 3 – Logistiek 6 Business IT & Management
Dienstenmarketing Week 4.
Bron: IT Serivce Management, Best Practices – deel
Created by BM|DESIGN|ER Henri Nefkens B.V.. Created by BM|DESIGN|ER PARTNERS Marketingbureau Poetsbedrijf Accesoires inbouwservice VALUE PROPOSITION Kwaliteit.
MARKTONDERZOEK – OP ZOEK NAAR INSIGHTS
Richtinggevend Sturend Uitvoerend Organization cycle management
Analyse en advies toepassen overgangsmaatregel
Bron: IT Serivce Management, Best Practices – deel
Bron: IT Serivce Management, Best Practices – deel
Bron: IT Serivce Management, Best Practices – deel
Mixed-Signal Design Engineer
Transcript van de presentatie:

Terugwinnen Targeting Informeren Problemen managen Verwelkomen Klant leren kennenRelatie ontwikkelen Processen Mensen en organisatie Technologie Analyse en planning De propositieMeten van het effect Customer Management Activity De relatie- strategie

Computer mediated environment that allows personalized (non) face- to-face interactions, anywhere, anyplace, anytime, anyhow at low costs Klantcontactstrategie

Advice Margins Call Face Subtly moving the client to the most efficient and most effective channel combination. Channel management Lower Advice Medium Margins High Advice High Margins Leads and sales Low Margins Mail Commodities Low Margins Click

Mankracht Procesbeheersing Informatietechnologie Telecommunicatie Elementen van een callcenter Bron: Belloni Business Consultancy Contact Centers

informatieverstrekking afspraak maken amusement kredietbewaking marktonderzoek inzamelingsacties leggen en beoordelen van contacten service telefonische verkoop

Productkennis Vriendelijkheid Beleefd Oplossing Klantkennis Wachttijd Bereikbaarheid Afspraken nakomen Nummer Doorverbinden Gesprekskosten Impact Tevredenheid Bron: CCM, nr, 5, _ _ +

Ontleding van een prognose calls dit jaar X % groei voor dit jaar verwacht geschat aantal calls voor het komende jaar X 0,071aandeel van januari calls in januari /31 operationele dagen in januari 1.847gemiddeld aantal calls per dag X 1,469indexfactor voor de maandag 2.713calls op maandag X 0,55 aandeel van uur 149Voorspelde calls van Opmerkingen: 1.Voor het berekenen van de operationele dagen, tel de dagen dat het callcenter open is. 2.Om de indexfactor van de dag van de week te te berekenen, deel het aandeel van de weekdag door het gemiddelde aandeel van de weekdag Voorbeeld januari ZMDWDVZ VoorbeeldAandeelGem. aandeel Index- factor Maandag0,2100,1431,469 Dinsdag0,1700,1431,189 Woensdag0,1650,1431,154 Donderdag0,1650,1431,154 Vrijdag0,1500,1431,049 Zaterdag0,0950,1430,664 Zondag0,0450,1430,315

Bron: Forrester, 1999