Lean Procesanalyse Bijzonder Comité Sociale Dienst praktijkstudie ocmw Geraardsbergen

LEAN – 8 vormen van verspilling Dubbel werk Onnodig verplaatsen (materiaal,mensen) Onduidelijke communicatie Vertraging (wachten) Voorraad Onbenutte opportuniteit Fouten in de dienstverlening Onderbenutting van menselijk kapitaal

proces BCSD Bij elke processtap werd de benodigde werktijd gemeten Onbenutte opportuniteit – Onbenutte opportuniteit – meten is weten: door te meten werk je automatisch verbetering in de hand en het geeft de mogelijkheid om de performantie te beoordelen én te verbeteren, opvolging is mogelijk waardoor je motiveert om veranderingen door te voeren en vol te houden Bij elke processtap werd de benodigde werktijd gemeten Cyclus: 3 wekelijks comité, totaal 24 dagen

Verspilling: voorbeelden proces BCSD Dubbel werk Controle 2 x controle Persoonlijke gegevens cliënt 2 x opvragen Onnodig verplaatsen Van gesprekslokaal naar bureau tijdens cliëntbezoek Verslagen tss. MW – Diensthoofd - Administratie Kar met dossiers Dubbel werk - persoonlijk gegevens cliënt: tijdens eerste contact met MW zelfde vragen moeten beantwoorden als bij VV (MW dient op de VV-basis verder te werken, hooguit de gegevens aftoetsen

Verspilling: voorbeelden proces BCSD Onduidelijke communicatie Performantie van het proces – geen meting Dossierfouten Dringende steun via mail naar voorzitter (45 min werk) Vertraging (wachten) Cliënt tijdens cliëntcontact Dossier ligt stil tussen SO en uitschrijven van sociaal verslag Dossier ligt stil tot controle Administratie wacht op controle Voorraad Batchvorming door BCSD om de 3 weken Controle op laatste vrijdag voor BCSD Tussen de processtappen Onduidelijke communicatie - performantie: zijn er performantiemaatstaven en worden deze gecommuniceerd? Wat is een “slecht” BC en wat is een “goed” BC? Onduidelijke communicatie - voorkomen van dossierfouten: root cause analysis ipv brandjes blussen Onduidelijke communicatie – dringende steun: hoe aan voorzitter de situatie van cliënt duidelijk maken? Voorraad – Batchvorming: alle dossiers (zowel herzieningen als nieuwe dossiers, standaard dossiers als gevoelig dossier

Verspilling: voorbeelden proces BCSD Onbenutte opportuniteit Website Management van de vraag naar dienstverlening Communicatie naar cliënten “Meten is weten” Fouten in de dienstverlening Geen indicatie hiervoor – Kwaliteit ? Onderbenutting van menselijk kapitaal Goede balans tussen gespecialiseerde en veelzijdige werknemers Onbenutte opportuniteit – Onbenutte opportuniteit – meten is weten: door te meten werk je automatisch verbetering in de hand en het geeft de mogelijkheid om de performantie te beoordelen én te verbeteren, opvolging is mogelijk waardoor je motiveert om veranderingen door te voeren en vol te houden

Proces BCSD: de cijfers

Proces BCSD: de cijfers Toegevoegde waarde

Proces BCSD: de cijfers

Proces BCSD: de cijfers Gemiddeld 120 min

Proces BCSD: de cijfers

Proces BCSD: de cijfers

Enkele voorstellen... GESPREKSLOKAAL Tafelkopieapparaat Cliënt niet alleen laten positieve ervaring Toegevoegde waarde Geen nodeloze verplaatsing tijdsbesparing werkende computer of laptop Idem Geen onderbreking van de activiteit Onbenutte opportuniteit Onderbenutting van menselijk kapitaal Werkende computer of laptop: inloggen op je eigen “bureaublad” via een vaste computer in het gesprekslokaal, of iedereen een eigen laptop die draadloos kan connecteren met het intranet zodat je altijd toegang hebt tot de algemene database van documentatie Geen onderbreking van de activiteit = concentratie opbouwen wordt niet onderbroken; mogelijkheid tot diepgaand, opbouwend gesprek (stap voor stap duidelijkheid scheppen in de taken die de cliënt dient uit te voeren) met cliënt

Enkele voorstellen... Dringende steun mondeling goedkeuren Geen communicatieproblemen Tijdsbesparend Officieel: nadien korte mail sturen Afhankelijk van beschikbaarheid voorzitter Alternatief: goedkeuring delegeren Controle hervormen Dubbel werk vermijden Andere insteek First-time-right Standaardisatie Poka yoke “mistake-proof” sjablonen Controle hervormen – pokayoke: technieken om vergissingen te vermijden! voorbeelden  sim-kaart hoekje eraf (op één enkele manier in te steken), senseo/koffieapparaat gaat na aantal minuten automatisch uit, alarmkader in word “wil u de wijzigingen in dit document opslaan?”, foute schrijfwijze wordt in word automatisch aangepast

Enkele voorstellen... Vraagverduidelijking Basis voor sociaal onderzoek Eerste contact met cliënt optimaal benutten Verder werken op deze basis Dubbel werk uitsluiten Rechtstreeks doorverwijzen naar MW Aantal wachtdagen verminderen/vermijden Leesbevoegdheid voor onthaal Bevoegde MW ?

Enkele voorstellen... Website Feedbacksessies Meer gericht op de cliënt Cliënt aanspreken Responsabiliseren Opportuniteit beter benutten Informatie verstrekken Management van de vraag Feedbacksessies Positieve punten aanhalen Wisselwerking MW en administratie Fouten bespreken Root cause analysis Verbeteringen voorstellen Meer gericht op cliënt: niet over cliënt spreken in 3e persoon (aanspreken), “wat kan je van het ocmw verwachten?”, maar ook “wat verwachten wij van jou?” (responsabiliseren) Informatie verstrekken: communicatie naar cliënten  voor welke dienst kan je terecht op het ocmw, waar en wanneer kan je bij wie terecht voor een specifieke vraag, welke documenten moet je meebrengen... = cliënt informeren, geruststellen, drempelverlaging Management van de vraag: weinig invloed op de vraag, dus zo goed mogelijk proberen inschatten en standaarddienstverlening proberen groeperen zodat je activiteiten en werkrooster erop kan baseren

Enkele voorstellen... BIJZONDER COMITE digitaliseren Verslagen projecteren tijdens BCSD Geen onnodige verplaatsing van dossiers Geen tijdverspilling door kopiëren, ordenen e.d. Continu BCSD Selectie van standaarddossiers op continue basis (al dan niet) goedkeuren Veel kortere doorlooptijd en snellere afhandeling van dossier Minder batchvorming

Enkele voorstellen... Documentatie uitbreiden Intranet opbouwen Standaardisatie – procesdocumentatie /afspraken Eenduidigheid Vereenvoudiging Intranet opbouwen Eenvoudige toegang met gepersonaliseerde shortcuts Up-to-date houden Eenvoudiger voor nieuwe werknemer om zich in te werken

What’s next? Verbeteracties selecteren SMART Actieplan opstellen Specifiek Meetbaar Accepteerbaar Realistisch Tijdsgebonden Specifiek: doel, betrokkenen, uitvoerenden en verantwoordelijken Meetbaar: maatstaven om na te gaan in welke mate het doel bereikt is en of bijsturing noodzakelijk is Accepteerbaar: betrokkenen en vooral uitvoerenden moeten het nut inzien van het verbeterplan en de maatstaven moeten begrepen worden Realistisch: is het mogelijk om dit doel te bereiken, met de mensen en de middelen die er aanwezig zijn, of vrijgemaakt kunnen worden Tijdsgebonden: wanneer wordt er gestart met de activiteiten, wanneer is er een eerste evaluatie gepland en wanneer zouden de activiteiten moeten afgerond zijn

STAVAZA Specifiek: doel, betrokkenen, uitvoerenden en verantwoordelijken Meetbaar: maatstaven om na te gaan in welke mate het doel bereikt is en of bijsturing noodzakelijk is Accepteerbaar: betrokkenen en vooral uitvoerenden moeten het nut inzien van het verbeterplan en de maatstaven moeten begrepen worden Realistisch: is het mogelijk om dit doel te bereiken, met de mensen en de middelen die er aanwezig zijn, of vrijgemaakt kunnen worden Tijdsgebonden: wanneer wordt er gestart met de activiteiten, wanneer is er een eerste evaluatie gepland en wanneer zouden de activiteiten moeten afgerond zijn