Benchmarking Publiekszaken 2e stuurgroepbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken 2006 Dinsdag 31 oktober 2006 Benchmarking Publiekszaken 2e stuurgroepbijeenkomst 31 oktober2006 Den Haag Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, (voorheen) Stichting Rekenschap en de Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m. SGBO.

2e stuurgroepbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken 2006 Agenda 2e stuurgroepbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken 2006 Dinsdag 31 oktober 2006 14.00 Welkom 14.05 Stand van zaken 2006 14.30 Update acties VNG 14.45 Wijzigingen 2007 16.15 Conclusies en afsluiting Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, (voorheen) Stichting Rekenschap en de Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m. SGBO.

2e stuurgroepbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken 2006 Waar staan we nu? 2e stuurgroepbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken 2006 Dinsdag 31 oktober 2006 Startbijeenkomst + 1e kringbijeenkomst 9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenten eind februari Deadline I dataverzameling 24 maart Discrepantieanalyse begin april Validatiegesprekken april/mei KTO’s (balie, telefonisch) eind april (balie), mei (tel.) Deadline II dataverzameling 31 mei Kringbijeenkomst 2 week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling 7 juli Conceptrapport 25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) Brief op maat eind november Slotsymposium 28 november Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, (voorheen) Stichting Rekenschap en de Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m. SGBO.

2e stuurgroepbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken 2006 Stand van zaken 2006 2e stuurgroepbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken 2006 Dinsdag 31 oktober 2006 Eindrapport Brief op maat (management summary) Slotsymposium Projectevaluatie Werving voor 2007 Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, (voorheen) Stichting Rekenschap en de Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m. SGBO.

2e stuurgroepbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken 2006 Slotsymposium 2e stuurgroepbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken 2006 Dinsdag 31 oktober 2006 Programma ‘Publieksdienst anno 2015’ Good practice carrousel Aanmeldingen Op 31 oktober 2006 reeds 113 aanmeldingen. Maximale zaalcapaciteit: 110 gasten Selectiecriteria: gemeenten met meer dan 2 mensen: coördinator en (andere) leidinggevenden publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, (voorheen) Stichting Rekenschap en de Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m. SGBO.

2e stuurgroepbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken 2006 Slotsymposium Dinsdag 31 oktober 2006 Good practice carrousel (onder voorbehoud): 1 Tevreden klanten baliedienstverlening Ridderkerk 2 De kwaliteit van telefonische dienstverlening Enschede & Amstelveen 3 Meldingen openbare ruimte Zeewolde 4 Op afspraak werken vanuit klantperspectief Zwolle 5 De introductie van 1 telefoonnummer icm zelf doen of uitbesteden? Den Haag en Rotterdam 6 Organiseren van eenduidige e-mail afhandeling Franeker 7 Huisbezoek voor ID-kaart Utrecht 8 Uitbesteding van digitale dienstverlening Dimpact en GovUnited 9 Besturen en sturen met een dashboard Hengelo en Den Haag 10 Kwaliteitshandvesten Ministerie BZK, project handvesten/gemeente Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, (voorheen) Stichting Rekenschap en de Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m. SGBO.

2e stuurgroepbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken 2006 Projectevaluatie 2e stuurgroepbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken 2006 Dinsdag 31 oktober 2006   2005 2006 Aantal respondenten 54 35 Rapportcijfer totaal 7,1 7,4 Kunt u een rapportcijfer geven voor… algemene informatievoorziening 7,5 toegevoegde waarde deelname 6,6 7,2 prijs/kwaliteitsverhouding project 6,3 6,9 de ondersteuning via info@... de ondersteuning telefonisch 7,6 de responstijd op uw technische vragen de responstijd op uw inhoudelijke vragen Waarvoor resultaten/cijfers gebruikt? Begroting 9% 11% Beleidsstuk 28% 37% Burgerjaarverslag 43% Positiebepaling 41% 51% Verbeteren informatiehuishouding 35% Concrete verbeteringen dienstverlening 65% 29% Meetbare doelen stellen of evalueren 39% 54% Niet gebruikt 6% Anders, namelijk 3% Rapportcijfers website… Website als geheel Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, (voorheen) Stichting Rekenschap en de Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m. SGBO.

2e stuurgroepbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken 2006 Projectevaluatie (2) 2e stuurgroepbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken 2006 Dinsdag 31 oktober 2006   2005 2006 Aantal respondenten 54 35 Meegedaan aan mini-experiment? nvt 23% Totaaloordeel mini-experimenten 6,5 Aanwezig geweest bij validatiegesprek? 37% 60% Rapportcijfer toegevoegde waarde gesprek 7,5 Kunt u een rapportcijfer geven voor... de kringbijeenkomsten als geheel 7,0 7,3 de informatievoorziening voor/na kringbijeenkomsten de begeleiding van de kringbijeenkomsten 7,2 7,4 de mate waarin practices werden uitgewisseld 6,9 de 'zachte factoren' tijdens de kringbijeenkomsten 7,6 7,7 TNS NIPO rapport KTO gelezen? 87% 80% de kwaliteit van het rapport als geheel de opzet van het uitgevoerde onderzoek de projectmatige ondersteuning voor/na onderzoek de bruikbaarheid van het onderzoek Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, (voorheen) Stichting Rekenschap en de Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m. SGBO.

2e stuurgroepbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken 2006 Werving 2007 2e stuurgroepbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken 2006 Dinsdag 31 oktober 2006 2006: 64 deelnemers 2005: 56 deelnemers 2004: 40 deelnemers Vooruitzichten 2007 Schatting: 75 deelnemers Handtekeningen: 22 gemeenten Toezeggingen: 8 gemeenten Positief advies bij raad/ college: 28 gemeenten Formeel besluit voorbereiden: 21 gemeenten Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, (voorheen) Stichting Rekenschap en de Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m. SGBO.

Update VNG Door Jasja van Ark, projectleider Watdoetjegemeente.nl De Staat van de gemeente Keurmerkverlening benchmarks

Wijzigingen 2007? Algemeen Onderzoek Intakegesprek (telefonisch) bij deelname Actieve benadering tussendoor ivm good practices en faciliteren uitwisseling Onderzoek KTO balie en telefonisch standaard houden Mogelijke uitbreidingen: KTO technische bereikbaarheid website continue KTO balie via internetzuil KTO via website voor aanvragen via formulieren / website Continue KTO telefonische dienstverlening Staat van de gemeente (burgerpeiling)

Wijzigingen 2007? Bijeenkomsten Website Mini-experimenten: minder maar intensievere begeleiding Kringbijeenkomsten; aanwezigheid en betrokkenheid vergroten: betere voorbereiding waarin met (tussentijdse) uitkomsten onderwerpen voorbereid kunnen worden informele uitwisselingsmomenten afwisseling tussen luisteren en interactie Website Nog meer uitleg over huidige mogelijkheden Automatische controles invoer uitbereiden en ‘collegiale controle’ Onsluiting: grafische kruisanalyse combinatie van indicatoren Dynamische startpagina na inloggen Vergroten aantal good practices en betere ontsluiting

Wijzigingen 2007? Gegevensverzameling Validatiegesprek + 2x discrepantieanalyse handhaven Invoertijd en -belasting inkorten: eerder resultaten en minder lastige indicatoren Uitbreiden indicatoren telefonie i.v.m. Antwoord Alternatieve ‘kapstok’ en radicale wijziging ‘formatie-indicatoren’

Huidige kapstok: Mape-model Indicatoren Huidige kapstok: Mape-model

Huidige kapstok: indicatorcategorieën Indicatoren Huidige kapstok: indicatorcategorieën

Indicatoren: naar een nieuw model? Van MAPE naar “Oog op verbetering” Doel: synchroniseren benchmarks waarbij SGBO betrokken is Betere afstemming tussen gelijksoortige indicatoren in verschillende benchmarks Meer gericht op verbeteren Het benchmark-model geeft de klant inzicht in aan welke knoppen hij moet draaien om te verbeteren. Minimaal moet helder zijn of de indicatoren gaan over het richten (strategie&beleid, leiderschap in INK), inrichten (processen, middelen, personeel in INK) of verrichten (eindresultaten, waardering medewerkers, klanten, maatschappij in INK).

Definitie Publiekszaken Het totaal van de organisatie gericht op het leveren van alle producten en diensten aan klanten op het gebied van Belastingen, Bouwen en Wonen, Sociale Zaken en Burgerzaken + Hiervoor is gekozen om cijfers voor verschillende invullingen van de publieksdienst vergelijkbaar te maken - Veel werk om gegevens bij elkaar te verzamelen Resultaten benchmark vervolgens moeilijk toepasbaar voor deelnemers Gezocht: nieuwe definitie publiekszaken

Een voorzet voor een nieuwe definitie “Het deel van de organisatie dat is ondergebracht in de centrale publieksdienst en zich richt op directe klantcontacten op alle gebieden van de gemeentelijke organisatie” Wat vinden we hiervan?

Gevolgen nieuwe definitie Definitie beperkt zich tot de frontoffices van alle kanalen! Hierdoor minder rekenen om FTE’s en middelen toe te rekenen Verschillen toe te leiden naar keuzes over frontoffice

Voorzet productgroepering Duidelijk moet zijn: Welke beleidsterreinen Welke producten/productgroepen Welk Knipniveau: op welk niveau aangeboden

Conclusies en afsluiting Brief op maat Slotsymposium 28 november 2006 Samenvatten conclusies Lidmaatschap stuurgroep Borreltje?