Innovatie in dienstverlening richting 2017 Workshop op NVVB congres 17 en 18 april 2013

Onderwerpen Inleiding (5 min) “Van regels naar ruimte” (30 min) Proeftuinen thuisbezorgen reisdocumenten Kenniscentrum Dienstverlening (12 min) Digitaal 2017 (12 min)

Van regels naar ruimte Doel is het stimuleren van slimmer werken en ruimte voor ondernemerschap (burgers en bedrijven). Niet regels als uitgangspunt, maar een goed idee om zo efficiënt en dienstverlenend te werken. Voorbeeld: proeftuinen thuisbezorgen reisdocumenten

Achtergrond proeftuinen Begeleidende commissie 2 gemeenten en er gaat nog 1 aansluiten Looptijd 1 jaar, erna evaluatie

Innovatie balieproces IDbewijzen thuisbezorging - begeleidingscommissie

Filmpje

Gemeente Haarlemmermeer 145.000 inwoners 8.500 bedrijven 17 kantoorlocaties 54 bedrijventerreinen. Verstedelijking & platteland

Waarom klantgerichte dienstverlening? Meer efficiency? Meer tevreden inwoners? Meer vertrouwen in de overheid? Hogere beleidseffectiviteit? Meer kiezers?

Bewaak identiteit

Strategie => ID vaststelling bij eerste contact Principe: Zet in op goede identiteitvaststelling Bewaak kwaliteit van producten door vakafdeling Vereenvoudig het leveringsproces en stuur op kwaliteit van het leveringsproces Processtappen bij aanvraag van het product: Klant Burgerzaken Self Service Webportals

Overheid bedrijfsleven

Specifiek voor Haarlemmermeer Aanleiding: sluiting twee servicecentra goede compensatie? (politiek) verbetering van dienstverlening? (effectief) tijdsbesparing? (efficiënt)

Aandachtspunten Haarlemmermeer Pilot Privacy en veiligheid Monitoring Tevredenheid burgers Evaluatie Middelen

Het proces de aanvraag ophalen en verpakken informeren en afspraak maken door burger de bezorging uitreiken reisdocument

Wat vindt de burger? Na elke bezorging in de pilot vragen we aan de burger hoe de dienst is ervaren. Elke reactie wordt gelezen én opgevolgd. Alle reacties worden bovendien één-op-één gedeeld

De gemeente Molenwaard 8.703 822 4.096 2.519 1.372 1.800 881 972 1.252 1.070 2.754 696 2.173 Molenaarsgraaf Brandwijk Ottoland Goudriaan Bleskensgraaf Wijngaarden Oud-Alblas Nieuw-Lekkerland Streefkerk Groot-Ammers Nieuwpoort Langerak (+ Waal) Kinderdijk

Eerste cijfers Molenwaard (1e kwartaal)

Reacties burgers “Alles was keurig geregeld, alle lof.” “Ik vind het heel fijn dat ik niet nog eens de deur uit hoefde te gaan met de 3 kinderen!” “Prettig om de profielfoto van de bezorger vooraf te kunnen zien. Je weet dan wie er voor de deur kan staan.” “We hebben deze manier van bezorgen als zeer positief ervaren! Alles wat ons beloofd werd is ook uitgevoerd.” “Ik was zeer dankbaar dat ik maar 1 maal richting het gemeentehuis hoefde te gaan, dit ook omdat ik tamelijk slecht ter been ben.” “Ideaal, zeker met een baby. Kan de baby mooi doorslapen”

Verdere ontwikkelingen Procesoptimalisatie Uitbreiding bezorgtijden Onderzoek decentrale aanvraag (Molenwaard)

Ook een idee? Kijk op www.vanregelsnaarruimte.nl voor meer informatie. En heb je een idee mail dit naar postbus.programmaregeldruk@minbzk.nl Omschrijving van het probleem Korte omschrijving van uw idee Voordelen van het idee Wat u in de weg staat (juridisch, technisch of organisatorisch) Welke maatregelen u zelf kunt nemen Welke hulp u van de overheid nodig hebt Uw contactgegevens

Digitaal 2017 Kabinetsambitie: burgers en bedrijven kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen – zoals het aanvragen van een vergunning – digitaal afhandelen. Concreet betekent dat: Alle benodigde informatie voor burgers en bedrijven is op een gebruiksvriendelijke manier op internet te vinden; Alle contacten met de overheid kunnen digitaal worden gelegd en de overheid kan berichten naar burgers en bedrijven digitaal versturen; Overheden maakt optimaal gebruik van beschikbaarheid van digitale gegevens in het verwerkingsproces (eenmalige gegevensverstrekking); Er moet een vangnet zijn voor burgers die niet in staat zijn om via de digitale route zaken te doen met de overheid.

Vraag aan u Wat betekent digitaal 2017 voor uw organisatie? Wat kunt u hierin zelf bijdragen? Voor welke zaken heeft u hulp nodig van andere organisaties?

Kenniscentrum Dienstverlening Beter&Concreter: samenwerking tussen EZ, VNG en BZK om de regeldruk te verminderen Kabinetsambitie: ‘De dienstverlening door overheden moet beter.’ ‘De Rijksoverheid gaat goedkoper, flexibeler en efficiënter werken, met minder bestuurlijke en ambtelijke drukte en regeldruk. Dat moet bijdragen aan verbetering van de dienstverlening aan burgers en bedrijven’ Uitgangspunt: tevreden klanten zijn goedkoper dan ontevreden klanten

Kenniscentrum Dienstverlening Concreet betekent dat: Het gebruikersperspectief centraal zetten in dienstverleningsprocessen; Op basis hiervan ‘continue verbeteren’ doorvoeren, met behulp van instrumenten als: - lean-processing (overbodige stappen elimineren) - klantonderzoek met een kort-cyclisch karakter doorvoeren (zoals Net Promoter Score); Zelfnormering doorvoeren door klanten (burgers, ondernemers) te laten weten waarop ze mogen rekenen (servicenormen). Ook een vorm van verwachtingenmanagement; `Een vriendelijke, gastvrije en open bejegening op basis van goede informatie (hostmanship,‘prettig contact met de overheid’).

Hulp aan gemeenten vanuit kenniscentrum betere en kostenefficientere dienstverlening (met de menselijke maat) 3e generatie onderzoek (NPS) gebruikerspectief: servicenormen 'prettig contact met de overheid' hostmanship/ bejegening/ lean processing

Vraag aan u Over welke onderwerpen en type instrumenten wilt u meer weten of wilt u hulp hebben bij de implementatie? Indien u contact hierover wilt, schrijf u naam en contactgegevens op.

Meer informatie? Of contact? Van regels naar ruimte www.vanregelsnaarruimte.nl Of mail je idee naar postbus.programmaregeldruk@minbzk.nl Digitaal 2017 Meer informatie nathalie.beenen@minbzk.nl Kenniscentrum Dienstverlening Meer informatie https://new.kinggemeenten.nl/kenniscentrum-dienstverlening Of dienstverlening@kinggemeenten.nl