IT Nederland (Algemeen), KPN B.V. CIO Forum 20 oktober 2010

Releasematig innoveren John Wittekamp CIO KPN 25 oktober 2010 IT Nederland (Algemeen), KPN B.V. CIO Forum 20 oktober 2010

Agenda Introductie Beheer & Innovatie Innovatieprogramma Uitdagingen

KPN Organisatie ITNL

IT Nederland (Algemeen), KPN B.V. Overtuigingen IT per keten ‘Gemiddelde’ IT bestaat niet Life Cycle Management leidt tot minder applicaties & ketens Beheer Hogere kwaliteit  stabiele performance  lagere kosten Verantwoordelijkheid nemen Innovatie Op tijd leveren is normaal Requirements zijn simpel, standaard & ‘smart follower’ Releasematig werken Samenwerken Binnen IT én met de business En ook met leveranciers! Sourcing Offshoring is een middel om kwaliteit te verhogen als de demand functie op orde is, niet alleen om kosten te verlagen IT Nederland (Algemeen), KPN B.V. CIO Forum 20 oktober 2010

Agenda Introductie Beheer & Innovatie Innovatieprogramma Uitdagingen

Beheer (ITNL & leverancier) End 2 End performance perceptie door klant Beheer vs. Innovatie Innovatie Mobiel Multiplay Klant Glas Beheer (ITNL & leverancier) ZIPB PSTN/ISDN … End 2 End performance perceptie door klant CIO Forum Barcelona October 20th 2010

Agenda Introductie Beheer & Innovatie Innovatieprogramma Uitdagingen

IT Nederland (Algemeen), KPN B.V. Portfolio Programma: 12 IT programma’s direct tegen de business aan Binnen ITNL matrix organisatie Omvang 15-20 mio per jaar Rolling forecast vanuit business Fiber Multiplay Mobiel Toekomstvaste IT Zero Touch Activation Van Push naar Pull Overnemen ‘oude wereld’ (Digitenne, ADSL, IPB) VDSL / interactieve TV Op termijn over in ‘nieuwe wereld’ (Fiber) - Proposities (post- & prepaid) Levering Service Deltaplan Mobiel IT Nederland (Algemeen), KPN B.V. CIO Forum 20 oktober 2010

Best Practice: focus op 2 gebieden IO DJ DF DF DP DH 50% 30% Update 10% Analyse Analyse Definitie Realisatie Implementatie Initiatie Focus op productie Fabrieksmatige IT per keten Forecast op stabiliteit oplevering richting business Functiepunt analyse t.b.v. inzicht in productiviteit en kostprijs per “kilo IT” Focus op interactie Use Case Modeling SMART requirements opstellen Vastleggen in Requisite Pro Scenario’s en haalbaarheid vaststellen Business Case IT Nederland (Algemeen), KPN B.V. CIO Forum 20 oktober 2010

Performance in Innovation KPN ITNL Efficient innoveren Kwaliteit Time To Market Smart Follower Metrics Unified Processes Releases Sourcing

Metrics: Better Faster Cheaper Happier >> Hoe zijn we hiertoe gekomen? IT Nederland (Algemeen), KPN B.V. CIO Forum 20 oktober 2010

Metrics: Better Faster Cheaper Happier Projecten op tijd opgeleverd. Niet ontdekte fouten tijdens bouw / test fase. Compliancy project management proces. Prio 1 incidenten na livegang. FASTER Doorlooptijd analyse fase Doorlooptijd bouw & test fase >> Hoe zijn we hiertoe gekomen? CHEAPER Projecten binnen budget opgeleverd Productiviteit (kosten / functiepunt) HAPPIER Opdrachtgever-tevredenheid IT Nederland (Algemeen), KPN B.V. CIO Forum 20 oktober 2010

Better Faster Cheaper Happier

Unified Processes 1 manier van werken Practices Implementatie Vastgelegd in ‘practices’ Inzet van standaard tooling Practices Iteratief software ontwikkelen: business value leveren na iedere iteratie Use Cases: om requirements vast te leggen Business-IT: betere samenwerking tussen business en IT Implementatie Top-down commitment Gestart met 2 practices Iedereen 3-5 dagen getraind Coaching is noodzakelijk Het kost tijd Verandering is gebaat bij succes

Releasematig innoveren Grenzen voor releasematig innoveren: Logisch cluster van business functionaliteit Beperkte flexibiliteit buiten de releases Gemiddelde release snelheid moet hoger worden Mobiele keten release 2 Nieuwe consumenten propositie Uitbreiding SMS service Aanbiedingen Mobiele keten release 3 Nieuwe MVNO op KPN netwerk EU Roaming Data Only Performance Release IT systemen Mobiele keten release 4 Altijd Online Change Prepaid top-up Verbeteringen zelfservice online wijziging consumenten propositie Kleine release t.b.v. regelgeving

Leveranciers Consolidatie Sourcing Leveranciers Consolidatie Offshoring Managed Services Business KPI’s Kwaliteit gaat boven kosten Local presence Vereist een sterkte demand organisatie Van leverancier per domein naar leverancier per keten Van 10 naar 5 T1 leveranciers Gebruik schaal & kennis van System Integrators Van inspanningsverplichting naar resultaatverplichting Contracten gebaseerd op business KPI’s Glass box model

Agenda Introductie Beheer & Innovatie Innovatieprogramma Uitdagingen

Verbeteringen tot nu toe Van … … Naar Innovatie: 50% projecten op tijd >> 85% op tijd opgeleverd Duur (geen value for money) >> 10% productiviteitsverbetering Sourcing: Kosten gedreven >> Kwaliteit = 1; Kosten = 2 Blackbox >> Heldere verwachtingen Uitdagingen & next steps Next steps 2011: 20% productiviteits-verbetering Managed Services Verdere consolidatie van leveranciers Doorzetten verbeteren van de Demand organisatie Innovatie: Implementatie functiepunten Rationalisatie # applicaties gezamenlijk met de business Sourcing: Vergroten verantwoordelijkheid leveranciers Focus op business outcome

IT Nederland (Algemeen), KPN B.V. CIO Forum 20 oktober 2010

Bijlage

KPI’s: gedreven door wat goed is voor de klant Mobiel Beschikbaarheid Call Centers Beschikbaarheid Shops Beschikbaarheid Web Portals Beschikbaarheid Billing Multiplay Beschikbaarheid Levering Beschikbaarheid Service Leverbetrouwbaar-heid klantorder Billing-on-track Glas E2E keten-beschikbaarheid (IT & TI) Uitval (IT & TI) ZIPB E2E keten-beschikbaarheid (IT & TI) Uitval (IT & TI) Inloggen Customer Selfcare Klantgerichte ketens PSTN/ISDN Beschikbaarheid Klantingangen Beschikbaarheid Webportal Beschikbaarheid Klachten / Verstoringen Beschikbaarheid Billing IPVPN Beschikbaarheid One2Qualify Beschikbaarheid One2Asset Beschikbaarheid One2Bill EVPN Geen business KPI’s afgesproken i.v.m. redesign van de keten One CRM Beschikbaarheid Storingen Beschikbaarheid Verkoopkansen Beschikbaarheid Klachten Assurance Beschikbaarheid aan-name incident ticket Beschikbaarheid inplannen monteurs Performance aanname incident ticket Performance inplannen monteurs WBA Clean / Not Clean Performance Zipcode Performance Pre Qual Performance Broadband Checker Performance FPI MDF/SDF Rework Plandatum binnen norm MIP/WIP/SIP Performance MIP 15a Performance MIP 15z Performance WIP 1 Performance WIP 6 Maandafsluiting Tijdigheid levering Inhoudelijke juistheid data Technische juistheid data Volledigheid data Geautomatiseerde verwerking Collections Tijdigheid levering Volledigheid data Juistheid data Business KPI wordt gemeten, maar planlijn nog niet afgestemd Business KPI afgestemd, alleen meting/plan-waardes nog in ontwikkeling Business KPI Business KPI scoort op of boven plan Business KPI Business KPI scoort onder plan Business KPI Business KPI CIO Forum Barcelona October 20th 2010

KPI’s: gedreven door wat goed is voor de klant Mobiel Beschikbaarheid Call Centers Beschikbaarheid Shops Beschikbaarheid Web Portals Beschikbaarheid Billing Multiplay Beschikbaarheid Levering Beschikbaarheid Service Leverbetrouwbaar-heid klantorder Billing-on-track Mobiel Beschikbaarheid Call Centers Beschikbaarheid Shops Beschikbaarheid Web Portals Beschikbaarheid Billing Glas E2E keten-beschikbaarheid (IT & TI) Uitval (IT & TI) ZIPB E2E keten-beschikbaarheid (IT & TI) Uitval (IT & TI) Inloggen Customer Selfcare Klantgerichte ketens PSTN/ISDN Beschikbaarheid Klantingangen Beschikbaarheid Webportal Beschikbaarheid Klachten / Verstoringen Beschikbaarheid Billing IPVPN Beschikbaarheid One2Qualify Beschikbaarheid One2Asset Beschikbaarheid One2Bill EVPN Geen business KPI’s afgesproken i.v.m. redesign van de keten One CRM Beschikbaarheid Storingen Beschikbaarheid Verkoopkansen Beschikbaarheid Klachten Assurance Beschikbaarheid aan-name incident ticket Beschikbaarheid inplannen monteurs Performance aanname incident ticket Performance inplannen monteurs WBA Clean / Not Clean Performance Zipcode Performance Pre Qual Performance Broadband Checker Performance FPI MDF/SDF Rework Plandatum binnen norm MIP/WIP/SIP Performance MIP 15a Performance MIP 15z Performance WIP 1 Performance WIP 6 Maandafsluiting Tijdigheid levering Inhoudelijke juistheid data Technische juistheid data Volledigheid data Geautomatiseerde verwerking Collections Tijdigheid levering Volledigheid data Juistheid data Business KPI wordt gemeten, maar planlijn nog niet afgestemd Business KPI afgestemd, alleen meting/plan-waardes nog in ontwikkeling Business KPI Business KPI scoort op of boven plan Business KPI Business KPI scoort onder plan Business KPI Business KPI CIO Forum Barcelona October 20th 2010