Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove SLM

SLM

Module SLM Inhoud Doelstellingen van deze module Relatie met KBS Werkvormen Afronding SLM

Doelstelling De student kan: De servicebehoefte inventariseren en specificeren De organisatie van de dienstverlener inrichten Een Service Catalogus opstellen Een Service Level Agreement opstellen Een pakket selecteren, rekening houdend met het programma van eisen en wensen SLM

Competenties 8. Kan de exploitatie en het beheer van een bedrijfskundig informatiesysteem vormgeven en uitvoeren 8.3 Kan vormgeven aan applicatiebeheer 8.4 Kan beveiligingsaspecten rond het beheer van bedrijfskundige informatiesystemen en applicaties beoordelen 8.5 Kan service level agreements opstellen 10. Kan in een beheerorganisatie functioneren 10.1 Kan een beschrijving geven van taken, verantwoordelijkheden en de organisatie van ICT-beheer in samenhang met bedrijfsprocessen 10.2 Kan een beheerorganisatie inrichten voor de informatievoorziening van een bedrijf 12. Kan in een (multidisciplinaire) omgeving een onderzoekstraject, ontwikkeltraject en beheertraject inrichten en in elke fase een geschikte methode kiezen en toepassen 12.4 Kan methoden voor het exploiteren en beheren van bedrijfskundige informatiesystemen toepassen SLM

Module SLM Inhoud Doelstellingen van deze module Relatie met KBS Werkvormen Afronding SLM

Werkvormen Twee uren instructiecollege (vijf keer) Elke week een review van een half uur SLM

Planning College 1 (Servicemanagement) [IT Service Management] Hoofdstuk 1 t/m 3 College 2 (Het opstellen van een SLA) [IT Service Management] Hoofdstuk 4 t/m 7 College 3 (Inrichting van de informatievoorziening) [IT Service Management] Hoofdstuk 8 t/m 10 College 4 (CMM en Pakketselectie) [IT Service Management] Hoofdstuk 11 College 5 (Service aanbiedingen en kosten) [IT Service Management] Hoofdstuk 12 t/m 14 via zelfstudie!! SLM

Module SLM Inhoud Doelstellingen van deze module Relatie met KBS Werkvormen Afronding SLM

Afronding 4 ECTS = 112 sbu Tentamen: alle aangeboden literatuur + collegestof Opdrachten: worden per week via BB aangereikt uitwerking tijdens review inleveren SLM

Literatuur IT Service Management een leerboek, ITSMF, 2002, ISBN 90 806713 8 X SLM

Processen, deelprocessen en taken Klantdiensten en basisdiensten SLM Agenda: Processen, deelprocessen en taken Klantdiensten en basisdiensten SLA: begripsvorming SLM

Processen, deelprocessen en taken (Primaire)Proces Datgene waaraan een bedrijf zijn bestaansrecht ontleent bijvoorbeeld productie Deelproces Serie taken met een voor de klant herkenbaar resultaat Taak De kleinste eenheid binnen een proces zoals die door 1 persoon uitgevoerd kan worden SLM

Klantdienst, basisdienst Werkplekdiensten Netwerkdiensten Databasediensten Printerdiensten Telecommunicatiediensten Internetdiensten Ondersteuningsdiensten Onderhoudsdiensten Uitgangspunt: organisatiedeelprocessen Definitie: Het beschikbaar stellen van de ICT-infrastructuur aan de uitvoerders van een deelproces om het hen mogelijk te maken de gegevens en/of informatieverwerkende taken van dat proces te verrichten, hen waar nodig te ondersteunen en om wijzigingen in de functionaliteit van de ICT-dienst aan te brengen Serverdiensten Electriciteitsvoorziening Huisvestingsdiensten SLM

Openbare diensten Uitgangspunt: niet één-op-één gerelateerd aan organisatieproces Voorbeelden: gebruik spreadsheet, email, toegang tot internet Afspraken hierover worden niet met de afzonderlijke klanten gemaakt maar met een algemene vertegenwoordiging SLM

Decentrale klantdiensten Uitgangspunt: een zelfde klantdienst die wordt geleverd aan verschillende decentrale organisatieonderdelen Het zijn in principe afzonderlijke klantdiensten (tenzij……): Met dezelfde functionaliteit Verschillende gebruikersgroepen SLM

Vrije en ingeroosterde klantdiensten Vrije klantdienst: binnen zekere grenzen op een willekeurig moment leverbaar Ingeroosterde klantdienst: wordt slechts op een vooraf gedefinieerd moment geleverd Verschillen? SLM

Lokale- en centrale basisdiensten Lokale basisdienst: Basisdiensten die uitsluitend door klantdiensten met één en dezelfde klant worden gebruikt Centrale basisdienst: Basisdiensten die door (een) klantdienst(en) met meerdere klanten worden gebruikt SLM

Gebruiker en klant Klant ICT-dienstverlener Gebruiker wordt vertegenwoordigt door Gebruiker Levert klantdienst SLM

Klant- en Basisdiensten Klantdiensten zijn opgebouwd uit een 1 of meer basisdiensten. Klantdiensten die gebruik maken van dezelfde basisdiensten worden vaak geclusterd tot 1 nieuwe ‘klantdienst’ De leverancier van een klantdienst wordt een ‘service integrator’ genoemd SLM

Service Level Agreements normen voor de kwaliteit van klantdiensten Operational Level Agreement normen voor de kwaliteit van interne basisdiensten Underpinning Contract normen voor de kwaliteit van externe basisdiensten Serviceniveau = norm + meetwaarde SLM

Service Level Agreements Soort contract Opdrachtgever Opdrachtnemer SLA voor een klantdienst Klant Service integrator OLA Service integrator Leverancier van een interne basisdienst Underpinning Contract Service integrator Leverancier van een externe basisdienst SLM

Service niveaus norm & meetwaarden SLM

Inhoud SLA de kern norm & meetwaarde (kwaliteitsnormen) zekerheidspercentage openstellingstijden van de dienst de mate van gebruik de groeiverwachtingen van het gebruik bewaartermijnen voor gegevens tarieven omschrijvingen van de verplichtingen waar de klant aan moet voldoen. SLM

SLA-componenten • Beschikbaarheid: in hoeverre een ICT-dienst zonder onderbrekingen als gevolg van storingen geleverd wordt. • Integriteit: in hoeverre een ICT-dienst de juistheid en volledigheid van het transport, de opslag en/of de verwerking van gegevens en/of de juistheid en volledigheid van informatie waarborgt. • Exclusiviteit: in hoeverre de ICT-dienst er zorg voor draagt dat gegevens tijdens transport, opslag, verwerking en presentatie niet ingezien kunnen worden door onbevoegden. • Responstijden: het tijdgedrag van de ICT-dienst. = kwaliteitskenmerken SLM

SLA-componenten SLM

Servicecatalogus De servicecatalogus is een document dat een omschrijving bevat van alle klantdiensten inclusief de baselines voor de genoemde kwaliteitskenmerken van de (clusters van) klantdiensten. (diensten) cluster klantdiensten die van precies dezelfde technische basisdiensten gebruik maken Baselines Een baseline is een pakket van standaardnormen voor een of meer SLA-componenten van een cluster van klantdiensten en heeft veelal betrekking op de componenten: • Beschikbaarheid. • Integriteit. • Exclusiviteit. • Responstijd van wijzigingsverzoeken. • Responstijd van ondersteuningsverzoeken. SLM

Opdracht SLM