ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

Facturering en factuurklachten onderschat bij KPN IPB Leergeld nav de te succesvolle campagne van KPN Internet Bellen Hans Hodes, Project Manager KPN Utrecht 13-11-2008

Agenda Internet Plus Bellen; de factuur was sluitpost De IPB crisis begin 2007 Het leergeld voor IPB en de fiberproposities van KPN Haal meer uit factuurvragen Conclusie ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

Introductie Internet Plus Bellen KPN starte in Q2 2005 met VoIP diensten voor de Consumenten markt Doel was vanaf Q4 2005 een “Triple Play” propositie te kunnen bieden. Deze moest concurerend en beter zijn dan het kabelaanbod voor Triple Play. Strategie was toen om in 4 jaar, 2006 tot 2010, de traditionele telefoniedient te vervangen door IPB in het kader van de ALL IP strategie van KPN. Zonder Aanpak Snel markt presence verkrijgen Onderscheid door Kwaliteit & Extra’s Snel kunnen leveren is belangrijk Gebruik bestaande IT en Processen Basis-functionaliteit Facturering Basis-functionaliteit Incasso-proces Revenue Assurance maatregelen Goed interface management Spanning ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

Ontbrekende basis-functionaliteit Facturering Belangrijke order types werden niet ondersteund: Contractovernames, Verhuizingen, Einde Contract en Remigratie. Clean input criteria waren niet toegesneden op facturering Geen geautomaatiseerde koppeling voor monteurskosten Facturering van telefonie onderschat Incasso & Debt-mgmt Incasso-strategiën werden niet ondersteund: Credit- & blacklist check Support voor (de)blokkeren, afsluiten en heraansluiten Geen alternatieven voor Automatische Incasso Geen controles op het bouncen van emailfacturen Revenue Assurance Geen controles op: Volledigheid Facturering Abonnementen(Billing vs Technical Installed Base) Volledigheid Facturering Telefonie Verbruik (suspense) High-usage en Telefonische Overlast Crediteringen ten gevolge van correcties, coulance & schade Interface Management Interface afspraken waren onvolledig Te veel handmatige interfaces in de leveringsketen Geen geautomatiseerde “tracking & tracing” Geen “learning loops” beschikbaar ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

De IPB Leverings Keten: Zelfs in een simpele high level plaat moeilijk te vatten! ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN 6 6 fmtCompany Outsourcing Facility Management 8 april 2006

Complexiteit IPB en Multiplay Processen & IT architectuur CRM & Billing waren net Spaghetti ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

Agenda Internet Plus Bellen; de factuur was sluitpost De IPB crisis begin 2007 Het leergeld voor IPB en de fiberproposities van KPN Haal meer uit factuurvragen Conclusie ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

De keerzijde van succes bij een snelle marktintroductie IPB Mine ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

Wat ging er mis? Toen kwam de Crisis ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

Alarmklok geluid in Consumentenprogramma’s Oktober ’06 tot Februari ‘07 Succes van de IPB/ Multiplay propositie overweldigend. De klantvraag was groter dan onze leveringscapaciteit. tijd Levering kon verkoop niet meer bijhouden. “We reden te snel”. De balans tussen de verschillende afdelingen en processen voor een goede levering was afwezig De mismatch tussen vraag en leveringscapaciteit leidde tot ongewenste effecten. Gevolg: Lage klanttevredenheid Excessieve proceskosten Groei van het marktaandeel verliep ongecoördineerd Vraag GAP Capaciteit 11 ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN 11 fmtCompany Outsourcing Facility Management 8 april 2006

Kortom: Meer uitdagingen, en………… Marketing in the lead: Focus op nieuwe proposities en acties Basics waren niet afgedekt Order intake steeg van 4000 orders per week in januari naar > 25.000 orders in december Operationele problemen werden genegeerd Hoog percentage orders met leveringsproblemen Te veel service-calls; Wachttijden in call centers stegen tot > 30 minutes als je al in staat was KPN bereiken Steeds meer klachten IPB in kranten in consumentenrubrieken op de TV Consumentenbond dagvaardt KPN voor IPB Hoog dagelijks omzetverlies door “lekken” in het proces ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

Integrale verantwoordelijkheid ontbrak Kortom: De IPB leveringsketen was totaal “out of control at each and every level” Operationeel UItvoering: Crisis Management Tactisch Coördinatie: Stovepiped Strategisch Ontwerp: Gegroeid niet gebouwd Integrale verantwoordelijkheid ontbrak Niemand had overzicht en inzicht in de totale leveringsketen ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN 13

Levering & Installatie Distributie Product Management Sales Levering & Installatie Facturering en Incasso Call Center 14 ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

Agenda Internet Plus Bellen; de factuur was sluitpost De IPB crisis begin 2007 Het leergeld voor IPB en de fiberproposities van KPN Haal meer uit factuurvragen Conclusie ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

Hoe creëer je de doorbraak uit de Crisis? Klant centraal, Basisfunctionaliteit eerst, First time right Sterke betrokkenheid KPN-Board Crisis-management team met alle bevoegdheden en executiekracht Zsm problemen oplossen bij levering, quality of service, billing en customer care Focus op Revenue Assurance & extra sturing op niet gefactureerd verbruik Capaciteit-management met S&OP. Productie focus op het tijdig kunnen coorrigeren van uitval en de daarvoor beschikbare capaciteit. Duidelijke KPI-definitie en integrale KPI-sturing op keten-niveau Focus op correcte facturen: tijdig, juist, volledig en begrijpelijk. Gebruik factuurvragen & -klachten  Analyseer  Verbeter & Leer  Verlaag call-aanbod  Verhoog klanttevredenheid  Verlaag kosten ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

De oplossing: Houdt gezamenlijk de leveringsketen onder controle door focus op workloads: Hard rijden zonder ongelukken te veroorzaken Strategische en financiële planning Call Center capaciteit Gemeenschappelijke Sales & Operations Meetings: Maandelijks / Wekelijks Eén bijeenkomst met vertegenwoordigers van alle betrokken schakels van de leveringsketen. Gebaseerd op actuele data Volumes en kwalitietsnormen (a) rapportage (b) forecast (c) onderlinge samenhang en consistentie (d) Op basis van vaste parameters Gebaseerd op een onderliggend kwantitatief simulatie-model van de complete leveringsketen dat alle schakels van de keten en de klantperformance met elkaar verbindt. Forecasting Monteurs planning one consensus plan Beschikbaarheid van Hardware Aansluit capaciteit Distributie Planning Installatie capaciteit Out of control! Call centre workload Gewenst Niveau! Over- Capacity! time ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN 17

Agenda Internet Plus Bellen; de factuur was sluitpost De IPB crisis begin 2007 Het leergeld voor IPB en de fiberproposities van KPN Haal meer uit factuurvragen Conclusie ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

Case: Leren van factuurvragen door inzet Lean6Sigma Meten wat de klant wil Stel vast wat en hoe je wilt meten Stel vast of huidige call-registratie hiervoor een goede basis is Pas indien nodig de call-registratie aan Leidt team agents op Log inkomende calls met nieuwe registratie gedurende enkele weken Grondoorzaken vaststellen op basis van analyse nieuwe logging Inzet van statistics om grip te krijgen & te houden Pak eerste de grootste grondoorzaken aan Wat leverde dat op? ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

Oorzaak analyse, logging week 24-25 ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

Hoofdoorzaken vaststellen Uit de analyse van logging wk 24-25 zijn twee hoofdoorzaken verantwoordelijk voor 54,4% van de calls: Online factuur (incl. doorverbinden MPHD) 30,9%; Crediterings opdracht (incl. reactie) 23,5% In onderstaande tabel staat de uitkomst van de brainstorm sessie (28-06) met daarbij de prioritering van de oplossingsrichtingen. Online factuur Crediterings opdracht Niet kunnen vinden (vaak ander e-mail adres) Keuze papier of online Niet snel kunnen vinden, dus bellen Niet éénduidig voor alle brands Opzeggingen Abonnement IPB-acties ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

Resultaten in 3 maanden Project Resultaat is circa 1.400 k€/jaar Call-ratio van 4,5 naar onder de 3,0 % Behandeltijd daalde met meer dan 30% Project Resultaat is circa 1.400 k€/jaar .Factuurvragen belangrijker als thermometer voor klanttevredenheid Factuurvragen integraal onderdeel S&OP model Factuurvragen en -klachten helpen om knelpunten in totale keten aan te pakken Learning loop is geborgd in nieuwe organisatie ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

Next Step: Nieuwe proces capability meten, en…….. 50% vd calls gaat over abonnementskosten 35,7% van de calls betreft vragen over uitleg on-line factuur. Verdere winst was nog te halen op het verbeteren van de online factuur door: Missende E-mailadressen voor factuur; Verbeteren factuur layout; Herinrichting cockpit IPB. ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

Agenda Internet Plus Bellen; de factuur was sluitpost De IPB crisis begin 2007 Het leergeld voor IPB en de fiberproposities van KPN Het belang van Factuurvragen voor de totale keten Conclusie ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

Conclusie Klant centraal, Basisfunctionaliteit eerst, First time right  Werkt! Capaciteit-management met S&OP werkt! Samen besluiten wat mogelijk is. Productie focus op het tijdig kunnen corrigeren van uitval en de daarvoor beschikbare capaciteit. Duidelijke KPI-definitie en integrale KPI-sturing op keten-niveau is belangrijk. Facturering is daar integraal onderdeel van. Gebruik factuurvragen & -klachten  Analyseer  Verbeter & Leer  Verlaag call-aanbod  Verhoog klanttevredenheid  Verlaag kosten. Verbeteringen zijn snel te realiseren! ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

Vragen ? ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN