Klant Interactie Optimalisatie De klant en document output en creatie

Ter introductie… 2 DOCUMENT OUTPUT MANAGEMENT

Ter introductie… 3 KLANT OUTPUT MANAGEMENT

Klant in plaats van Document! 4 MEDIUM BOODSCHAPZENDERONTVANGER Please, Pay/Buy/ ….. FEEDBACK / REACTIE TERUG- KOPPELING OUTPUT INTERACTIE !

Ter introductie… 5 KLANT OUTPUT MANAGEMENT

Ter introductie… 6 KLANT INTERACTIE MANAGEMENT

1.Ad hoc 2.Repeatable 3.Defined 4.Managed 5.Optimizing Van Management naar Optimalisatie 7

Ter introductie… 8 KLANT INTERACTIE MANAGEMENT

Ter introductie… 9 KLANT INTERACTIE OPTIMALISATIE

Van Management naar Optimalisatie Managed: Measured, Controlled Optimized: Continuous improvement 10 Distributie Beschikbaarheid Imago Promotie Marketing Personalisatie Reactie Snelheid Timing Kosten(besparing) Cross- & Upsell

Een ABCD voor kostenbesparing 1/3 of meer van het klantcontact genereert een organisatie zelf en onbedoeld 11 FEEDBACK / REACTIE

12 ? Wie controleert de telefoniefactuur of de opbouw van de bedragen en het gebruik klopt? Wie is vatbaar voor ‘status’ bij de aanschaf van nieuwe apparaten? Wie gaat af op vrienden / kennissen voor de keuze van een nieuw apparaat?

Zoekt: Profilering / Status Personalisatie: Wat zoekt uw klant? Voorbeeld van een andere indeling: MBTI / Action Type Elementen: Aarde, Water, Lucht en Vuur 13 Dominant Sub Dominant Extravert Introvert Zoekt: Betrouwbaarheid / Feiten Zoekt: Zekerheid / Begeleiding Zoekt: Bevestiging / Waardering

Voorbeeld Beschikbaarheid (en kostenbesparing) Raadpleegbaar in Klant Contact Centrum Kopie? 14 Pensioenfonds: Jaarlijks in maart een piek in “aanvragen kopie” Oorzaak: Origineel kwijt Origineel niet ontvangen Kopie voor ‘adviseur’ Oplossing: Opvallende vormgeving Adressering controleren Standaard een tweede exemplaar meesturen

Voorbeeld Timing (en Commercie) Op 31 januari uit dienst bij TNO met Spaarloonregeling Start als DGA bij KSi Bericht van AEGON: 15

Voorbeeld Timing en Response Verzending invoice op 8 ste van maand Incasso 14 dagen later: de 22 ste Salaris wordt vaak ontvangen op…? Risico: Storneren! 16

Een uitstapje naar de factuur Vaak het meest geproduceerde document Veranderingen op komst:  SEPA, BASEL Toekomst Automatische Incasso? Toenemend belang van financiele rapportage?  E-facturen: Sindskort vormvrij Grote winst vooral met koppeling  EB-XML  UBL  … Doelstelling: (Versnelde) betaling Zie checklist van Stichting ITO 17 ISBN:

Voorbeeld Distributie Papier of Digitaal? Wat wil uw klant? Dwingen versus Verleiding Bij Digitaal: Rijkere interactie mogelijk  Mouse over toelichtingen  Online support  … 18

19 © Tom Hunter Woman Reading Possession Order 1998

20 ? Hoeveel procent van het verkeer in uw KlantContactCetrum veroorzaakt u zelf met uw documenten? Weet u wat uw KCC-medewerker als eerste les zou terugkoppelen? Wat is de financiële impact als uw facturen sneller betaalt worden?

21 ? Hans Kardol Managing Consultant KSi Onderzoek en Advies