Dienstenmarketing PROCES Tom Himpe Hannelore D’haene Sibyl Vrielynck Leen Scherrens Gill Vandenbroucke Matthias Vanneste Prof. Maegherman
“DIENSTENMARKETING, NIET ZO SAAI ALS JE DENKT” WELKOM BIJ: “DIENSTENMARKETING, NIET ZO SAAI ALS JE DENKT”
Rolverdeling Matthias als Herwig Van Hove (Kok) Leen als An Sjovis (Opdienster) Sibyl als Marie-Claire Duval (Manager) Gill als Sylvain Van De Putte (Klant) Lore als Professor Emeritus Charles Noteboom Tom als Bob Berendts (Interviewer)
PRE - SERVICE 1. Behoeftebesef 2. Informatie zoeken en alternatieven afwegen restaurant NMBS Quick Boterhammetjes Pamela Anderson Metro
CORE - SERVICE Front Office 1. Binnenkomen - filevorming - wachtlijnen wachtlijnentheorie Back Office
CORE - SERVICE Front Office 2. Onthaal - rokers / niet-rokers - welke taal voor kaart - begeleiding naar tafel Back Office
CORE - SERVICE Front Office 3. Opname bestelling - wachttijd Back Office 4. Doorgeven aan kok - opprikken briefje - lezen briefje - pizza maken
CORE - SERVICE Front Office 6. Self-service saladbar - bord nemen - geen wachttijd Back Office 5. Opdienster zorgt voor drank - aanvullen saladbar
POST - SERVICE - Beoordeling personeel - Servicetheorie tweetaligheid ?
CORE - SERVICE - Laatste fase: de afrekening
POST - SERVICE PLUSPUNTEN - vriendelijke service - vlotte afrekening MINPUNTEN - gebrekkige tweetaligheid - trage bediening
Andere beoordelingsfactoren - Dienstomgeving - Personeel - Ondersteunende elementen - Andere klanten
Het belang van proceswerking - Duidelijke taakomschrijving - Vastlegging van werkwijze en procedure - Opsporen van kritische punten - Vinden van inefficiënties
Twee voorbeelden Bank Mailing
Direct-mail
Adressen Keuze adressenbedrijf Huur / Abonnement / Aankoop Mogelijke extra’s Etiket: manueel Diskette of e-mail: print en peronaliseren Ontdubbelen Corrigeren en opvolgen adresbestand
Handeling Vullen omslagen: machinaal manueel Frankering: 4 mogelijkheden Afhankelijk van gewicht, vorm en aantal stuks
Sortering Voorkeurtarieven Post Per uitreikingskantoor: Brussel, Antwerpen, Luik, Charleroi, Libramont, Kortrijk en Gent Gebundeld per postcode (vb: 8500 - 8599)
Vervolg Postadministratie Coördinatie: technische fiche doorheen elke fase mailing Facturatie
EINDE