17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag2 Burgerlink Kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag3 Kwaliteitsimpuls nodig? Publieke dienstverlening moet en kan beter Iedere organisatie is verantwoordelijk voor haar eigen kwaliteit, maar samen voor het geheel Losse initiatieven verbinden: Administratieve Lastenverlichting, e-Overheid / Nationaal Urgentie Programma, Handhaven op Niveau, Benchmark Publiekszaken, Handvest Publiek Verantwoorden, Burger Centraal, etc.

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag4 Burgerlink: ambitie Kabinetsdoelstellingen: betere dienstverlening; tevreden klanten; betrokken burgers Kwaliteit publieke dienstverlening ‘merkbaar‘ verhogen met inschakeling van burgers 3-jarig stimuleringsprogramma ( ) op initiatief van Staatssecretaris BZK

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag5 Burgerlink: taken Uitdragen servicenormen (BurgerServiceCode; Kwaliteitshandvesten) Meten klantentevredenheid (Kabinetsdoelstelling rapportcijfer 7) Verhogen burgerbetrokkenheid (e-Participatie instrumenten ontwikkelen)

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag6 Burgerlink: sporen Kwaliteit: uitgangspunten dienstverlening vertalen in concrete en betekenisvolle normen Tevredenheid: knelpunten bij afhandeling ‘levensgebeurtenissen’ boven tafel krijgen Betrokkenheid: instrumenten voor deelname en verantwoording ontwikkelen

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag7 Burgerlink: methode Bewust maken (publiciteit & bijeenkomsten) Inspireren (voorbeelden & kennisdeling) Ondersteunen (handboeken & instrumenten) Waarderen (lijsten & prijzen)

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag8 Burgerlink: resultaat Alle publieke organisaties met klantcontacten hanteren in 2010 een Kwaliteitshandvest Betrouwbaar instrument voor meten tevredenheid, oplossen knelpunten en publiek verantwoorden Geteste participatie-instrumenten beschikbaar voor inbreng van burgers in beleid en uitvoering Jaarlijkse Stand van Zaken Kwaliteitsimpuls door Staatssecretaris

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag9 Kwaliteitsimpuls (bijv. gemeente)  De BurgerServiceCode is aanvaard als algemene standaard voor publieke dienstverlening in brede zin (actie: gemeenteraad)  De normen 1 t/m 7 van de code (over informatie en transactie) zijn uitgewerkt in een Kwaliteitshandvest met concrete en betekenisvolle servicenormen (actie: college van B&W)  Men meet regelmatig Klantentevredenheid en koppelt de uitkomsten terug aan de afdelingen (actie: hoofd Publiekszaken)  De normen 8 t/m 10 van de code (over verantwoording en participatie) zijn uitgewerkt in het Communicatie- en Participatieplan (actie: gemeentesecretaris en/of raadsgriffier)  Het Burgerjaarverslag verantwoordt de bereikte resultaten bij publieke dienstverlening en burgerparticipatie (actie: burgemeester).

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag10 Burgerlink: de “missing link” Overheid heeft Antwoord: handboek contactcenter i-Teams/EGEM: toolkit e-Overheid/NORA: e-bouwsteen Antwoord Bedrijven: BedrijvenServiceCode ICTU-programma’s: interactie-design

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag11 Burgerlink (ICTU) Bezoek Wilhelmina van Pruisenweg AN Den Haag Post Postbus 84011, 2508 AA Den Haag Telefoon +31 (0) Internet

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag13 Kwaliteitsimpuls (generiek)  De BurgerServiceCode is aanvaard als algemene standaard voor dienstverlening in brede zin (actie: algemeen bestuur)  De normen 1 t/m 7 van de code (over informatie en transactie) zijn uitgewerkt in een Kwaliteitshandvest met concrete en betekenisvolle servicenormen (actie: directie)  Men meet regelmatig Klantentevredenheid en koppelt de uitkomsten terug aan de afdelingen (actie: management uitvoerende diensten)  De normen 8 t/m 10 van de code (over verantwoording en participatie) zijn uitgewerkt in het Communicatie- en Participatieplan (actie: directeur voorlichting)  Het Bestuursverslag verantwoordt de bereikte resultaten bij publieke dienstverlening en burgerparticipatie (actie: bestuursvoorzitter)

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag14 e-Overheid Virtuele infrastructuur (slimmer, sneller, goedkoper) Toegang: Contactcentrum Overheid, Persoonlijke Internetpagina, Webrichtlijnen, etc. Identificatie: DigiD, Burgerservicenummer, etc. Basisregisters: GBA, Kadaster, Kentekens, etc. Uitwisseling: NORA (referentie architectuur), OTP (transactiepoort), e-Formulieren, etc.

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag15 BurgerServiceCode 10 kwaliteitseisen publieke dienstverlening Slaan op informatie, transactie en participatie Niet verplicht maar steeds meer toegepast Basis voor meting burgertevredenheid European e-Democracy Award 2007

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag16 Kwaliteitshandvest Beloften over kwaliteit dienstverlening C oncrete en betekenisvolle servicenormen Heldere C ommunicatie C ompensatie bij niet-naleving Levert externe prikkels voor interne drijfveren

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag17 Tevredenheidsmeting Kabinetsdoelstelling: rapportcijfer 7 in 2010 Oordeel door burgers en bedrijven over afhandeling “levensgebeurtenissen” BurgerServiceCode als maatstaf Levert inzicht in knelpunten, prikkelt tot verbetering en versterkt verantwoording

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag18 e-Participatie Betrekken van burgers via internet Kennisuitwisseling & Instrumentontwikkeling Nieuwe generatie burgerconsultatie Webantenne: signaleren wat er leeft Waarderings-website: concrete ervaringen

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag19 Communicatie Informeren (kernachtige boodschap) Reageren (inspelen op actualiteit) Integreren (consistente uitingen) Visualiseren (pakkende huisstijl)