Noelle Aarts Heerlen, 26 november 2013 De communicatieprofessional als boundaryspanner in de netwerksamenleving Noelle Aarts Heerlen, 26 november 2013

Communicatie Management in Organisaties 1. van binnen naar buiten 2. intern 3. van buiten naar binnen

Verhalen maken ons leven draaglijk

“ To be a person is to have a story to tell” Karen Blixen

Verhalen verschaffen ons identiteit

Laboratory Life: the social construction of scientific facts (1979) (Bruno Latour en Steve Woolgar)

Verhalen zijn gelaagd: voor elk wat wils!

Friesland Campina http://www.youtube.com/watch?v=qtHTR-yEInU

Verhalen als veranderstrategie ‘If you want to change the way people think, you should change the way they talk’ (Bate, 2005).

Verschillende vormen van luisteren (Otto Scharmer, Theorie U) verzamelen van informatie (‘downloaden’) luisteren ter bevestiging van wat we al weten of vinden gericht luisteren (object focused listening) luisteren naar informatie die afwijkt van wat we al weten empatisch luisteren verplaatsen in het perspectief van een ander zonder oordeel generatief luisteren luisteren om te creëren waarbij een verandering van jezelf noodzakelijk is

Daniel Kahneman

Awareness tests http://www.youtube.com/watch?v=ubNF9QNEQLA Whodunit http://www.youtube.com/watch?v=IGQmdoK_ZfY De monkey business illusion Awareness tests

“ De waarheid is het resultaat van discussies met vrienden” (David Hume, 1711-1776)

Verhalen verbinden

Bridging Bonding

03/04/2017

03/04/2017

03/04/2017

Een model voor communicatie Boodschap Signaal Medium Feedback Zender Ontvanger

Een model voor communicatie: de interactie centraal Zender en Ontvanger Ontvanger en Zender Interactie Context Context Co-constructie van betekenissen Organiseren van verbinding

Conclusie Mensen leven in sociale netwerken, ook professioneel gezien Voortdurend ontstaan spontaan verbindingen tussen mensen Onbewuste processen en het toeval spelen een veel belangrijkere rol dan we meestal aannemen Om verschillen te overbruggen en veranderingen te implementeren kunnen we beelden en verhalen gebruiken als smeerolie Daartoe moeten we goed leren luisteren om mogelijkheden te zien en uit te proberen

De bouw van de NoordZuidlijn in Amsterdam

03/04/2017

Klaar in 2008!

Klaar in 2008! 2017...

Kosten: 1,5 miljard euro

Kosten: 1,5 miljard euro 3,1 miljard euro...

Overlast zal zeer beperkt zijn!

‘Nauwelijks overlast’ 39

‘Technisch onder controle: er zal niks gebeuren! 40

Luisteren naar de bouwers: hun leefwereld 03/04/2017 Luisteren naar de bouwers: hun leefwereld

Luisteren naar de bewoners Type the footer here

Inloopavonden: de mensen aan het woord

Overtuigende crisiscommunicatie ‘ 44

Open communicatie Type the footer here

Comprofs verhuizen mee met de bouw Type the footer here

Burgers betrekken bij de bouw Type the footer here

Burgers betrekken bij de bouw

Problemen signaleren en oplossen

50

Problemen signaleren en oplossen

Problemen signaleren en oplossen

Slim gebruik van social media

Werkwijze van luisteren en verbinden Luisteren, kijken, praten Openheid (dus niet alleen oplossingen presenteren; laten zien dat je het ook niet helemaal weet; realistisch beeld van risico’s en overlast) Bereikbaarheid (bij de bouw dus) Oog voor de mensen; oog voor verschillen, bijvoorbeeld culturele verschillen tussen de Vijzelgracht en de Pijp Helderheid over wat kan en wat niet kan (wat al vast ligt) Out of the box denken: de bouwput als attractie!

Hoe laten we resultaten zien? Tellen wat je kunt tellen (aantal keren dat een website wordt bezocht, de bouwput wordt bezocht (80.000 keer) e.d.) Een media analyse De sfeer beschrijven waarin betrokkenen elkaar ontmoeten (bewoners en bouwers) Bewonerspanels, inloopavonden Wat horen we over de NoordZuidlijn in de kroeg, in de trein, kortom, verhalen vangen, luisteren Gesprekjes aanknopen op het uitkijkpunt in de bouwput Tussendoor: het maken van kleine etnografietjes van de omgeving van verschillende bouwplekken: wie wonen er? Hoe kijken de mensen naar de bouw? Wat zijn de problemen? Hoe maken we contact? Een (onafhankelijke) kwalitatieve evaluatie naast een kwantitatieve evaluatie  Hoe laten we resultaten zien?

Conclusie Mensen leven in sociale netwerken, ook professioneel gezien Voortdurend ontstaan spontaan verbindingen tussen mensen Verhalen zijn daarbij de smeerolie Om verschillen te overbruggen en/of veranderingen te implementeren moeten comprofs zorgen voor: Het juiste verhaal, verteld door de juiste personen, op het juiste moment in de juiste context Daartoe moeten we goed leren luisteren om mogelijkheden te zien om een en ander uit te proberen Type the footer here

Dank u wel! Type the footer here