Maar niet elke koning is even belangrijk! KLANT IS KONING ! Maar niet elke koning is even belangrijk!

Agenda Wie is jou klant, hoe hem winnen en behouden? Hoe kan Klant Relatie Beheer of Customer Relationship Management of CRM hierbij helpen? Werksessie Praktijkgetuigenis Vragenronde

De klantenpyramide Top Grote Medium Kleine Inactieve klanten Je Prospecten Je Doelgroep Je Markt

KLANTSTRATEGIE Top 4. Bouw op Grote 3.Houd hem binnen Medium Kleine 2.Haal hem in Inactieve klanten 5.Bouw af Je Prospecten Je Doelgroep 1.Bepaal hem Je Markt

1. Bepaal je JUISTE klant Van Massamarketing naar doelgroepbenadering demografisch geografisch toepassingen aankoopcriteria levensstijl ……... Maak een keuze Haalbaarheid grootte groei bereikbaarheid

2. Haal hem binnen Genereren van leads Kwalificeren van deze leads Opvolgen Omzetten in nieuwe klant HOE ? Database marketing, Sales Force Automation, Campaign management

3. Houd hem binnen!!! WAAROM???? Nieuwe klant kost 6 maal meer dan behoud bestaande klant Ontevreden klant vertelt dit door aan ongeveer 10 personen Klantverlies beperken verhoogt winst tot 85 % 70% van de klagende klanten blijft als hun klachten gehoord worden Brengt in de tijd meer op in omzet en winst = life time value

3. Houd hem binnen (2)! HOE? Onderzoek klanttevredenheid/trouw Opvolgen van klachten zowel proactief als reactief Ken zijn behoeften, zijn waarde-indicatoren Communiceer met hem Sneller beantwoorden vragen klant Maximaliseer je tijd bij de klant 4 P’s maatwerk : one to one

4. Bouw op ! ABC analyse Cross-selling Upselling Herhaalaankoop Product introductie succes Activeer inactieve klant Bied nazorg aan

5. Bouw af ! Ontdek de niet winstgevende klant Weeg klantenwaarde af tegen jou aangeboden waarde Durf neen zeggen tegen te veeleisende klant

5. Bouw af (2)! Waarde analyse Ondermaats presteren Bovenmaats presteren Verwachte klant waarde Aangeboden waarde Aangeboden waarde Verwachte waarde Ontevreden klant Minder verkoop Prijsdruk Niet-winstgevende klant Onefficiënt gebruik van middelen

WAT VERHINDERT ONS ? TE WEINIG INFORMATIE? TE VEEL INFORMATIE? VERSNIPPERDE INFORMATIE ? INTERNE COMMUNICATIE INTERNE ORGANISATIE

KLANTEN RELATIE BEHEER CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

WAT IS HET ? Het is geen product maar een filosofie van zaken doen waarbij de klant centraal staat met behulp van ICT

De Drie Dimensies van CRM Technologie Mensen Processen

De sleutel elementen van CRM Defining the Corporate Environment Strategic Objectives & Requirements Organization Structure & Business Rules Building Blocks Data Strategy IC Technology Business Intelligence Systems Design Analysis Customer Contact Strategy Building/Procurement Modeling Source Data Strategy Implementation Knowledge Management

De sleutelelementen van CRM(2) Defining the Corporate Environment Strategic Objectives & Requirements Organization Structure & Business Rules Building Blocks Data Strategy IC Technology Business Intelligence Systems Design Analysis Data Building/Procurement Modeling Implementation Knowledge Management

De sleutelelementen van CRM(3) Defining the Corporate Environment Strategic Objectives & Requirements Organization Structure & Business Rules Building Blocks Data Strategy IC Technology Business Intelligence Analysis Data Information Modeling Knowledge Management

De sleutelelementen van CRM(4) Defining the Corporate Environment Strategic Objectives & Requirements Organization Structure & Business Rules Building Blocks Data Strategy IC Technology Business Intelligence Data Information Knowledge Actions © InterFace Marketing CRM Development Model

Instrumenten en werkprocessen Informatie Systemen Call en Service Centers Enterprise-Wide Solution Systems Leveraged Centers of Expertise Verloningsystemen gebaseerd op klantwaarde One-Stop Shop Winstgevendheid van de klant Activity-Based Costing Category Management Gegevens opslag en ontginning Scenario Planning van toekomstige behoeftes Analytische Instrumenten Ondersteunings infrastructuur Efficient Customer Response Waardeschepping Processen Partnership Proces Geïntegreerde Marketing Communicatie Relatiebeheer Proces Massa-Maatwerk Proces Beslissingsprocess Werk processen Meten Balanced Scorecard Meten van Economisch Toegevoegde Waarde Klanttevredenheid/Trouw Rendement klantrelatie

CRM Implementatie Bepaal je visie omtrent geïntegreerde CRM Begrijp je klant Ontwikkel een specifiek project Evalueer je staat van paraatheid Bepaal je CRM strategie en doelstellingen Focus op het vergemakkelijken van zaken doen

CRM Implementatie (2) Identificeer en richt je op snelle winstpunten Denk vanuit de klant en niet vanuit je bedrijf of product Identificeer en richt je op snelle winstpunten Leg verantwoordelijkheid bij één persoon Voer je plan uit in stappen Zet concrete meetpunten op Verifieer ze en geef feedback

CRM Valkuilen Wat kost het? Beschouw het als een LT investering Ik koop CRM software en ik kan beginnen Vergeet je mensen niet op te leiden en je processen bij te sturen in functie van klantenrelatie Ik koop een standaardpakket Aanpassen aan je wensen is nodig en kan 10X meer kosten Onderschatting van de menselijke factor Onderschatting van de nood aan kwaliteitsvolle gegevens en kennismanagement