Less is more… - +

Persoonsgebonden communciatie

Film Lies Leemans

Niet-verbale communicatie Oogcontact (ondanks PC en administratie) Open houding (armen niet gekruist, glimlach bij aanspreking…) Vermijd al te veel afleiding, zeker bij delicate gesprekken Een wachtlijn kan nuttig zijn Straal rust en vakkundigheid uit, ook al bedien je niemand Badge als herkenbaarheid 7 % woorden 38 % intonatie 55 % lichaamstaal

Communicatie in functie van typologieën Enkele algemeenheden

Communicatie in functie van typologieën Mensgericht Taakgericht Snel Traag Uitbundig, Emotioneel ‘Ik-type’ Gemoedelijk, Sociaal ‘Wij-type’ Zakelijk, Autoritair ‘Realist’ Bedachtzaam, Analytisch ‘Perfectionist’

Film délégué Ik-type Herkenning Wil gezien worden (merkkledij) Open & sociaal karakter Komt zelfzeker over Spreekt snel en onderbreekt Veel non-verbale communicatie & intonatie Film délégué Benadering Opwaarderen, complimenteren Houdt van ‘het laatste nieuwe’ Charme, humor, enthousiasme Daag hem/haar uit om te beslissen Extra schriftelijke info wellicht weinig zin

Film délégué Wij-type Herkenning Teamspirit, sociaal, warm & vriendelijk Deelt persoonlijke gevoelens Kan moeilijk beslissen Spreekt rustig, zonder veel intonatie Veel non-verbale communicatie Film délégué Benadering Inschikkelijk, behulpzaam Werk in op vertrouwen Aandachtig, warm Suggereren en helpen beslissen! Extra schriftelijke info wellicht weinig zin

Film délégué De Realist Herkenning Is bondig en to the point (snelheid!) Zal weinig rondom vertellen of roddelen Doeltreffendheid is op alle vlakken ! Komt zelfzeker over, soms autoritair Film délégué Benadering Formeel, afstandelijk maar concreet en efficiënt (resultaten!) Voor- en nadelen aanhalen, maar beslissing aan cliënt laten Vindt je doeltreffendheid en bekwaamheid belangrijk Afspraken naleven! Sterke verhalen over het product helpen

Film délégué De Perfectionist Herkenning Stelt veel vragen Aarzelt, durft niet makkelijk beslissen Houdt niet van veranderingen Is zakelijk, geen small talk of roddel Weinig non-verbale communicatie en intonatie, spreekt eerder traag en stil Film délégué Benadering Precieze en gestructureerde info Geef zeer veel informatie Geduldig, mag zelfs belerend zijn Geef bedenktijd, nieuwe afspraak Houdt van extra schriftelijke informatie!

Communicatie in functie van typologieën Focus op gewenste resultaat & Cliënt helpen beslissen

Film Lies Leemans

Cliënt helpen beslissen Ik-type Focus op gewenste resultaat Ik heb iets goeds voor u, Jij bent toch altijd een specialleke hé  Het is misschien wat duurder, maar kwalitatief heel goed Zet je cliënt gerust op een ‘pied de stal’ Wees opgewekt en humoristisch, complimenteer Mensgericht Uitbundig, Emotioneel ‘Ik-type’ Dominant Volgzaam Cliënt helpen beslissen Daag je cliënt uit om te beslissen Stel meerdere mogelijkheden/producten voor Leg nadruk op het vernieuwende van het product. Taakgericht

Cliënt helpen beslissen Wij-type Focus op gewenste resultaat We zullen u eens rap beter maken! Hou het eerder bij gekende producten. Dit type varieert niet graag en beslist niet graag zelf Wees inschikkelijk, behulpzaam en warm Werk gerust op het gemoed van je cliënt in Mensgericht Gemoedelijk, Sociaal ‘Wij-type’ Dominant Volgzaam Cliënt helpen beslissen Help je cliënt beslissen. Laat slechts een tweetal keuzes (hij kiest niet graag zelf!) Suggereer wat jij zou nemen Taakgericht

Cliënt helpen beslissen De Realist Focus op gewenste resultaat Kom snel tot een oplossing Toon je doeltreffendheid en je deskundigheid bij het kiezen van een product. Nieuwigheden kunnen zeker Neem bezwaren ernstig Mensgericht Dominant Volgzaam Cliënt helpen beslissen Stel eventueel 2 oplossingen voor en suggereer gerust jouw voorkeur Maak een balans op van voor- en nadelen, maar op een zeer directe en doeltreffende manier. Laat de uiteindelijke beslissing over aan de cliënt zelf. Zakelijk, Autoritair ‘Realist’ Taakgericht

Cliënt helpen beslissen De Perfectionist Focus op gewenste resultaat Haal voor- en nadelen aan Geef zoveel mogelijk informatie; ook schriftelijk Bespreek prijs/kwaliteit –verhouding Je zal dit type niet overtuigen met zogezegde revolutionaire nieuwigheden…degelijkheid!! Mensgericht Dominant Volgzaam Cliënt helpen beslissen Client kiest graag zelf; dus stel meerdere oplossingen voor Indien de keuze niet direct hoeft gemaakt te worden, geef de cliënt dan gerust wat bedenktijd (maak nieuwe concrete afspraak) Neem eventuele bezwaren ernstig Bedachtzaam, Analytisch ‘Perfectionist’ Taakgericht

Communicatie in functie van typologieën Wat bij klachten of frustraties? & informatie-overdracht

Film Lies Leemans

Informatieoverdracht Ik-type Informatieoverdracht Kort het gebruik uitleggen Beklemtoon de effectiviteit Informatie over bijwerkingen of veiligheidsaspecten beperkt houden Extra schriftelijke info heeft weinig zin Mensgericht Uitbundig, Emotioneel ‘Ik-type’ Dominant Volgzaam Wat bij klachten of frustraties? Laat de patiënt eerst wat afkoelen Blijf rustig en toon dat je meeleeft Zet hem/haar ook hierbij op een ‘pied de stal’ Maar vermijd persoonlijk te worden (het gaat om hem/haar en niet om jou) ‘Het is wel jammer dat dit nu juist bij jou voorval. Maar ik ga dit voor je oplossen. Je weet, jij bent mijne favoriet hé. Zo boos zie ik u niet graag’ Taakgericht

Informatieoverdracht Wij-type Informatieoverdracht Leg rustig het gebruik uit, Neem je tijd Informatie over bijwerkingen of veiligheidsaspecten zal de patiënt wellicht appreciëren, maar breng het empatisch Extra schriftelijke info heeft weinig zin Mensgericht Gemoedelijk, Sociaal ‘Wij-type’ Dominant Volgzaam Wat bij klachten of frustraties? Toon begrip Werk in op het vertrouwen (‘je kent me, ik los dat wel op voor je…’) Stel de cliënt gerust Zoek zelf naar oplossingen ‘Dat zou niet mogen. Maar je kent me hé, we gaan samen eens zien wat we daar kunnen aan doen. Geen paniek, we komen er wel uit. Voor alles bestaat er een oplossing. Mijn slogan is ‘alles komt goed’. Taakgericht

Informatieoverdracht De Realist Informatieoverdracht Kort het gebruik uitleggen Beklemtoon de effectiviteit Informatie over bijwerkingen of veiligheidsaspecten beperkt houden Extra schriftelijke info kan (leest liever info thuis dan veel uitleg in apotheek) Mensgericht Dominant Volgzaam Wat bij klachten of frustraties? Wees ook hier kort en doeltreffend Geef niet te veel commentaar, maar zoek direct naar een oplossing. Maak duidelijke afspraken voor het oplossen van het probleem en kom die zeker ook na! Zakelijk, Autoritair ‘Realist’ ‘Ok. Sorry voor het probleem. IK bekijk zo snel mogelijk wat er fout liep en neem dan contact met u op. U kan voor vanavond nog een telefoon van me verwachten’. Taakgericht

Informatieoverdracht De Perfectionist Informatieoverdracht Geef uitgebreid informatie over het product dat werd gekozen Ook informatie over bijwerkingen en CI kan; dit benadrukt je deskundigheid! Geef waar mogelijk extra schriftelijke informatie actief mee Mensgericht Dominant Volgzaam Wat bij klachten of frustraties? Blijf ernstig en ter zake Analyseer het probleem oplossingsgericht waar je cliënt bijstaat. Voer indien nodig referenties & bewijzen aan Geef meerdere oplossingen indien mogelijk Kom je afspraken na! Bedachtzaam, Analytisch ‘Perfectionist’ Het is inderdaad jammer dat je zoveel last van de bijwerking had. Nochtans blijkt uit studies dat dit maar zeer zelden voorkomt. Ik zal je probleem zeker melden aan de firma. Ik steek het ook in je computerfiche. Op die manier weten we dit voor eens en voor altijd dat we een dergelijk product niet meer aan jou meegeven. Dus nu moeten we iets zoeken met een andere actief bestanddeel. In product X zit …wat in jouw geval dan ook niet echt aangewezen is. Maar je kan wel product Y of product Z gebruiken. Bekijk zeker de bijsluiter eens voordat je je GM neemt. Overloop met de cliënt eventueel de bijsluiter eens zodat die weet wat er waar kan worden terug gevonden. Taakgericht

Welke informatie geef je mee? Bande sonore Lies Leemans Welke informatie geef je mee? Deel wat je wilt meegeven aan informatie in categorieën in: ‘5 questions you should ask your pharmacist’ Wat is het geneesmiddel? Hoe werkt het? Hoe, hoeveel en hoelang moet ik het middel nemen? Zijn er bepaalde nevenwerkingen waar ik rekening mee moet houden? Kan ik het met mijn andere geneesmiddelen combineren? Geef specifieke informatie. Vermijd te vage termen zoals “een aantal, een paar keer, enkele minuten” Gebruik lekentaal en herhaal de boodschap waar nodig!

GEWOONTES DOORBREKEN

Bande sonore Lies Leemans Gewoontes doorbreken Gefaseerd proces van veranderen- transtheoretisch model van Prochaska & DiClemente Contemplatie (overwegen) Precontemplatie (geen interesse) Voorbereiding Actie Herval oude gewoontes Behoud

4 condities voor gedragsverandering Veiligheid & respect Gewoontes doorbreken 4 condities voor gedragsverandering Veiligheid & respect Kennis – wat weet de patiënt over zijn ziekte en therapie? Belang – is de patiënt genoeg overtuigd? Zelfwaarde Wees een partner van de patiënt, geen leermeester!

Bande sonore Lies Leemans Probeer het zelf eens… Gewoontes doorbreken Probeer het zelf eens… Ahmed Boufriha (53) komt je apotheek binnen en vraagt je naar een doos antibioticum. Hij heeft een leeg doosje bij. Hij heeft wat keelpijn en vond nog 2 tabletten van dit antibioticum in zijn kast. Hij komt je daarom om een nieuwe doos vragen. (NB: Je weet dat Ahmed hypertensie en hyperlipidemie heeft) Wat zijn je bedenkingen? Hoe pak je deze casus aan?

SUCCES!