De levenscyclus van een informatiesysteem Bedrijfs- beleid Doelstellingen/ kansen & bedreigingen Informatiebeleid Informatieplanning Systeem- evaluatie Geplande informatiesystemen Systeem- ontwikkeling Gerealiseerde informatiesystemen Systeembeheer Afbouw

Het logo van Mintzberg toegepast op beheer Strategisch management het formuleren van doelstellingen voor beheer Personeelsmanagement het aantrekken, opleiden en begeleiden van personeel voor beheer Tactisch management het managen en toewijzen van tijd, geld en middelen aan beheer Technische onder- steuning het ‘beheren’ van de middelen voor beheer Algemene bedrijfs- ondersteuning alle ondersteunende activiteiten m.b.t beheer Operationeel management het directe managen van de verschillende taakgebieden binnen beheer UITVOEREND BEHEER

Bedrijfsvoering van de informatievoorziening Gebruiken Exploiteren BEHEER Onderhouden

Beheer van de informatievoorziening We kunnen het totale beheer van de informatievoorziening in drie delen opsplitsen: Functioneel beheer: alle beheertaken die nodig zijn voor het dagelijks gebruik van informatiesystemen en de gegevens-infrastructuur en wijziging van de specificaties daarvan Applicatiebeheer: alle beheertaken die veranderingen in de applicatieprogrammatuur en de gegevensstructuren aanbrengen Technisch beheer: alle beheertaken die nodig zijn voor het accepteren, installeren en operationeel maken en houden van informatiesystemen en technische infrastructuren

Functioneel beheer Functioneel beheer omvat het volgende: het begeleiden en opleiden van gebruikers met betrekking tot het gebruik van informatiesystemen het toekennen van autorisaties het beheer van applicatie-gebonden gegevens het inhoudelijk beheer van gegevensverzamelingen onderhouden van de handmatige procedures onderhouden van de functionele specificaties uitvoeren van acceptatietest

Functioneel beheer: Wie doet het? Het functioneel beheer kan door de gebruikersorganisatie: zelf gedaan worden ondergebracht worden in een apart onderdeel van de gebruikersorganisatie (organisatie voor functioneel beheer) uitbesteed worden aan de onderhoudsorganisatie (alleen het uitvoeren van de acceptatietest en het onderhouden van specificaties) in alle gevallen blijft de gebruikersorganisatie verantwoordelijk!

Applicatiebeheer Applicatiebeheer houdt in: het onderhouden van applicatieprogrammatuur het onderhouden van de opslagstructuur van gegevensbanken en de systeemprogrammatuur voor gegevensopslag

Relatie aanleiding-uitvoering van onderhoud Ad hoc Planmatig correctief preventief In stand houden adaptief perfectief Verbeteren Aanvullen onderhoud van functionaliteit komt niet voor meest voorkomend

Soorten onderhoud in stand houden aanvullen verbeteren CORRECTIEF ADAPTIEF onderhoud PREVENTIEF onderhoud PERFECTIEF onderhoud onderhoud van FUNCTIONALITEIT aanvullen verbeteren

Technisch beheer Tot het technisch beheer horen onder andere de volgende zaken: beschikbaar stellen en onderhouden van pakketten voor persoonlijke ondersteuning beschikbaar stellen en onderhouden van systemen voor de ondersteuning van groepswerk helpdesk-functie onderhouden van de technische infrastructuur aanbieden van rekencapaciteit aanbieden van opslagruimte

Kosten van een informatiesysteem in de tijd OR = onderhoudronde Ontwikkel- kosten OR5 Kosten OR4 OR1 OR2 OR3 ad hoc onderhoud Invoering Tijd (jaren)

Totale kosten informatiesysteem in de tijd (badkuipkromme) band- breedte Kosten vaste kosten Tijd Invoering Economische levensduur

Organisaties verantwoordelijk voor beheer Gebruikers- organisatie Onderhouds- organisatie Verwerkings- organisatie Functioneel beheer Applicatie- beheer Technisch beheer

Samenhangend veranderingenbeheer: probleembeheer en wijzigingenbeheer GEBRUIKEN ONDERHOUDEN EXPLOITEREN Probleembeheer Uitwisselen van incidentmeldingen incident- melding probleem- melding probleem- melding incident- melding Afhandelen incident- meldingen Afhandelen probleem- meldingen Afhandelen incident- meldingen probleemrapport probleemrapport Wijzigingen- beheer Afhandelen wijzigings- voorstellen wijzigings- verzoek Afhandelen wijzigings- verzoeken wijzigings- verzoek Afhandelen wijzigings- voorstellen wijzigings- voorstel wijzigings- opdracht analyse- verzoek wijzigings- voorstel Direct gebruik Onderhoud van Middelen Exploitatie-uitvoering

Facilities management Uitbesteding Facilities management het uitbesteden van (een deel van) het technisch en/of applicatiebeheer aan een externe organisatie Outsourcing het uitbesteden van (een deel van) het technisch en/of applicatiebeheer, inclusief (een deel van) de technische structuur aan een externe organisatie

Services: enkele begrippen Service Level Agreement (SLA) een stelsel van afspraken over het kwaliteitsniveau van een dienst Service Level Management (SLM) het afstemmen en vastleggen van afspraken en het zorgdragen voor het nakomen daarvan

Overeenkomst met een gebruiker voor alle services D Service 1 Service 2 Service 3 Service 4 Service Level Agreement

Overeenkomst met alle gebruikers van een service Service Level Agreement Gebruiker A Gebruiker B Gebruiker C Gebruiker D Service 1 Service 2 Service 3 Service 4

Opstellen van een SLA karakteristieken beheerprofiel dienstenniveaus Indentificeren van de IT-behoefte bij de klant beheerprofiel Kwantificeren van de vastgestelde IT-behoefte dienstenniveaus Vastleggen van de afspraken in meetbare eenheden meetbare afspraken

Onderdelen van een SLA Doel van de Service Level Agreement Looptijd van de service Betrokken partijen Relatie tussen betrokken partijen Verantwoordelijkheden bij betrokken partijen Rapportage-methode (SLR) Bijstellingsprocedure Te leveren diensten Prestatiecriteria Te betalen prijs

Driehoeksverhouding bij Service Level Agreement Gebruikers- organisatie functionele eisen SLA/1: prestatie- eisen SLA/2: gebruiks- belasting Systeem- ontwikkel- en onderhouds- organisatie Verwerkings- organisatie SLA/3: kwaliteitseisen SLA/4: eisen aan derden Gebruik Leveranciers; Publieke netwerken

SLA: de spil binnen Service Management specificeren/kwantificeren SLA’s bewaken/evalueren van beheerprocessen SLA IT service behoefte Service Level Management Service Process Management kwaliteits systeem bewaken/evalueren SLA’s ontwerpen/inrichten van beheerprocessen klant SLA dienstverlener afspraken maken en evalueren beheerprocessen inrichten en bewaken

Het besturingsmodel Planning Service Level Management Beheersing Service Process Management Planning Beheersing Beheer van Middelen Service- plan Service- rapport SLA's SLR's Automatiserings- middelen Vertalen in service-plan Bewaken van service-plan Opstellen van overeenkomsten Bewaken van overeenkomsten

Te beheren middelen Handmatige delen van informatiesystemen Applicaties: Geautomatiseerde informatiesysteemfuncties Toepassingspakketten Gegevens: Gegevensdefinities Gegevensbankstructuur Applicatiespecifieke gegevens Bedrijfsgegevens Technische structuur: Apparatuur Systeemprogrammatuur Datacommunicatiemiddelen

Een moderne visie op Service Level Agreements (1) Gebruikersorganisatie Service Level Agreement Service-makelaar Ondersteunende processen Service Process Agreements Service- provider Service- provider Service- provider Uitvoerende processen

Een moderne visie op Service Level Agreements (2) Gebruikersorganisatie SLA Budget Service levels Service Level Management Ondersteunende processen Service-makelaar Service Management SPA Budget Services Uitvoerende processen Service-providers

Een moderne visie op veranderingenbeheer Gebruikersorganisatie SLA Incident- melding Wijzigings- voorstel Helpdesk Wijzigingen- beheer Service-makelaar SPA Wijzigings- opdracht Incident- melding Wijzigings- voorstel Service-providers

Levenscyclus van services Besluitvorming initiëren dienst Veranderen inrichten Bedrijfsvoering leveren Nazorg afbouwen afstemmen contract opstellen SLA/ serviceplan service (level) management evalueren Besturing invoerings- plan beheer van middelen & uitvoering beëindigen/ overdragen Uitvoering