Ontdek het nieuwe werken voor klant en bestuur via een integraal zaaksysteem 17 november 2011 Rob van Agteren

Inhoud Huidige Informatievoorziening (intern/extern) Zaaksysteem inhoudelijk Demo KIM zaaksysteem Vragen / Antwoorden

Huidige informatievoorziening bij overheidsinstellingen Klant Loket afdeling X Loket afdeling Y Loket afdeling Z Toepassing Afdeling X Afdeling Y Afdeling Z Behandelaars afdeling X Behandelaars afdeling Y Behandelaars afdeling Z

Waarom veranderen? Efficiëntere dienstverlening naar burgers en bedrijven Effectievere handhaving (bestuurbreed alle informatie beschikbaar) Kosten besparing Integratie van kanalen Integratie in de keten Structureren van kennis Verbetering van de bedrijfsvoering Ondersteuning nieuwe werken

Generieke functionaliteit Kanaal integratie Klant Generieke functionaliteit Informeren via productcatalogus, aanvragen via webformulieren, status via zaaksysteem Intranet Website Medewerker t-loket Medewerker f-loket

Ackinas procesmodel Dienstverlening

Het nieuwe werken via Digitale processen Generieke afhandeling van de processen (producten) Dienstverlening functionaliteit voorop (van buiten naar binnen) Statussen opvolgen, geen stappen Kies niet voor vergaande workflows Kies niet voor document workflows, het proces is leidend, niet het document.

Rapporteer alleen de status

Wat is een zaak ? “een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden” Wat is een zaaksysteem?

Productafhandeling intern/extern Vakspecialist Behandelen Besluiten Generieke Procesbouw-stenen Integraal behandelen & besluiten Backoffice & Bedrijfs Processen Klantcontact Informeren en intake Leveren INTERN Dienstverlenings- Management Besturen Beheren Zaak Bewaken Zaaksysteem Informeren en intake Leveren Besturen Beheren Zaak Behandelen Besluiten Ketenpartners

Zaakgericht werken & gerelateerde zaken Zaak A aanvraag vergunning Zaak C Inspectie nav vergunning Zaak D Bezwaarschrift nav vergunning Zaak E Bezwaarprocedure nav vergunning Zaak B advies milieu mbt vergunning Zaak H Beroepsprocedure nav bezwaarproc. Zaak G Beroepschrift nav bezwaarprocedure Zaak F Hoorzitting mbt bezwaarprocedure

Zaakgericht werken & de zaaktypencatalogus In de zaaktypencatalogus worden, naast de kenmerken per zaaktype ook de kenmerken per resultaattype opgenomen We onderscheiden vier categorieën: E: externe dienstverlening (door een externe klant geïnitieerd vb: aanvragen paspoort) I: interne dienstverlening (door een interne klant geïnitieerd melden vb: storing pc) P: proces (niet direct door een interne of externe klant geïnitieerd vb: inspectie naar aanleiding van een vergunning) M: monitoring (van een zaak die door een derde partij moet worden afgehandeld vb: indienen bezwaar bij provincie’ in het zaaksysteem van een bestuur)

Zaakgericht werken & zaaktypen Per zaaktype legt men kenmerken vast zoals: het organisatieonderdeel dat eindverantwoordelijk is de autorisaties (wie mag zaken van dit type behandelen, wie mag zaken toewijzen en wie mag zaakdossiers raadplegen) de te bewaken doorlooptijden documenttypen, die in zaakdossiers van dit type kunnen voorkomen; de statussen die zaken van dit type zullen doorlopen en de mogelijke resultaten, inclusief de bijbehorende archiefkenmerken, die afhankelijk zijn van deze resultaattypen De kracht van een goed zaaksysteem zit in het feit dat elk nieuw en gewijzigd proces heel eenvoudig in de vorm van een zaaktype kan worden geconfigureerd (zonder hulp van de leverancier)!

Zaakgericht werken & postregistratie Nacontrole registratie Backoffice registratie Zaak / dossier beheer Post intake Web intake ?? S I U D Status Stap Inkomend document Uitgaand Overig Bij een zaaksysteem wordt niet een inkomend document (I), maar een zaak geregistreerd

Functionele invulling Scanning Functionele Postbakjes E-mail Webforms Toewijzen/ creatie zaak Afhandeling Zaak (Digitaal )Loket Zaak communicatie Afsluiting Zaak Archivering Vernietiging Publikatie Zaaktypen catalogus

Voordelen Flexibiliteit KIM zaaksysteem Aanmaken van personal accounts Bericht in geval een event plaats vindt (bouwaanvraag in de omgeving) Aantrekkelijke dienstverlening naar de burger Verras de burger met eigentijdse oplossingen Imago van het traagwerkende overheid omkeren (waardering functioneren bestuur). Complete dienstverlening via digitale kanalen Gevalideerde en complete aanvragen Medewerker tevredenheid verhogen Volledig case management, flexibel in te richten met een voordefinitie via de zaaktype catalogus Intelligente Web-Forms (TripleForms) Integratie met QPR PG of andere BPM tools mogelijk (workflow/rules) Alle vormen van communicatie op elke gewenste activiteit Integratie met QPR Scorecard (BBC en process performance) Lage Cost of ownership

Kenmerken van KIM® KIM®is een generiek zaaksysteem Afhandelen van zaken o.b.v. generieke processen Vervangt geen backoffice systemen maar kan dat wel Eenvoudig in het gebruik en beheer Intuïtief Webbased (alle userinterfaces via webformulieren) Zero coding (90% configurabel) Weining training- en inleertijd Eén omgeving voor intern én extern gebruik Inter- of intranet (online melden) Burgers, klanten, medewerkers, coördinatoren Klantenkantoren/Winkels, Stadskantoren, Afdelingen, Diensten Multikanaals ingezet: brieven, internet, e-mail, KCC, telefoon, Pda, Mijn Loket

Kenmerken van KIM®(2) KIM®biedt o.a. de volgende functionaliteit: Registratie- en (post)intake (via webformulieren) Werkverdeelsysteem E-diensten conform TriplEforms formulieren Geavanceerde Workflow Standaard processen, (In opbouw voor Vlaanderen) Dossier / Zaakbehandeling (Casemanagement) Persoonlijke Internet Pagina (gebaseerd op webformulieren en ontsluiting via webservices) Documentenopslag (filestore of koppeling met DMS) Relatiemanagement (CRM) Medewerkerportaal / Klant Contact Centrum (KCC) Logging / Historievastlegging / Archivering

Kenmerken van KIM®(3) KIM®biedt o.a. de volgende functionaliteit: Documentgenerator (genereren van correspondentie zoals e-mail, brieven in Word, PDF) Dashboard en Prestatie Indicatoren KPI’s Autorisatiemodel (rollen en rechten met mogelijkheid tot koppeling Active Directory) Managementinformatie en rapportage

Enkele publieke referenties

Demonstratie E-loket voorbeeld Stad Antwerpen Volledig front- en midofficesysteem voor burgers, KCC, diensten ten behoeve van Multikanaals Dienstverlening Gebaseerd op TriplEforms en KIM Zaaksysteem Voorbeeld Sluikstort Registratie Afhandeling Beheer achterliggend behandelproces Voorbeeld Uittreksel Geboorteakte Beheer formulier en achterliggend behandelproces Smart Phone App

Vragen? V! A?

Ackinas bvba Prins Boudewijnlaan 30 – bus 10 2550 Kontich +32 3 289 29 00 www.ackinas.com Rob van Agteren rob.vanagteren@ackinas.com