Flexibiliteit en fragmentatie in interne communicatie: social & mobiel Prof. Dr. Bart van den Hooff Vrije Universiteit Amsterdam Faculteit Economie en Bedrijfskunde KIN Research Group

KIN Research Group Vrije Universiteit, Faculteit Economie en Bedrijfswetenschappen Onderzoek en onderwijs over het managen van informatie en kennis om tot innovatie te komen, met behulp van technologie (ICT) en organisatie Concrete onderzoeksonderwerpen: Managen van kennis en innovatie Kennismanagement, netwerken en communities, user / open innovation, etc. Managen van ICT Enterprise systems, business intelligence / analytics, E-business, social media, mobiele devices, etc. www.kinresearch.nl

Informatie- en communicatie-systeem individu technologie organisatie Informatie- en communicatie-processen

Flexibiliteit vs Fragmentatie Informatie- en communicatiesystemen steeds meer gedistribueerd Organisatie: globalisering, netwerk-organisatie Technologie: Internet, cloud, services, social media, mobiel Enerzijds: meer flexibiliteit “agile”, modulair werken, capaciteit waar en wanneer nodig, mobiliteit Anderzijds: meer fragmentatie Modules worden losse eilandjes, geen onderlinge verbanden, ontkoppeling, gebrek aan integratie Twee voorbeelden nu sterk in opkomst: Social business tools Mobiele devices

Onderzoeksinteresse De mogelijkheden en beperkingen (affordances en constraints) van social business tools en mobiele devices in termen van informatie, communicatie, kennisdeling en samenwerking. Hoe en waarvoor gebruikt? Effecten in termen van flexibilisering en fragmentering? Effecten in termen van efficientie, informatie-kwaliteit, werk en privé? Waar zit bijdrage aan kennisdeling en samenwerking? Wat zijn risico’s? Hoe te managen? Etc…. Al een aantal studies gedaan Steeds belangrijker in toekomstig onderzoek

Social Business Tools Gebruik van social tools voor interne communicatie, kennisdeling en samenwerking Eigenschappen: User generated content Many-to-many interactie Voorbeelden: Jive Blue Kiwi Lotus Connections Yammer Virtual worlds

Wat weten we al? (1) Virtual communities bij “Chemco” (multinational in chemische industrie) Experts op zelfde gebied, op verschillende locaties Maintenance, HSE, SCM, Quality, etc. Inhoudsanalyse van 6600 berichten Zowel kwalitatief (wat voor communicatie-activiteiten) Als kwantitatief (welke woorden, hoe aan elkaar gerelateerd) Survey: wie zijn de belangrijkste leden Interviews: praktijk, bijdrage van communities

Wat weten we al? (2) Bevindingen “Chemco” Expertise is belangrijk: Invloedrijk zijn mensen die Waardevolle inhoud bijdragen Fungeren als kennisknooppunt (waar is welke kennis) Als belangrijk worden gezien mensen die Expertise bijdragen (interpreting) Verbanden leggen (integrating) Verbindingen met formele organisatie leggen (institutionalizing) Formele positie is veel minder belangrijk, het gaat om “embeddedness in practice” Technologie speelt nauwelijks rol…

Wat weten we al? (3) Virtual community, gefaciliteerd door financiele dienstverlener B2B, 5000 leden Wat bepaalt tevredenheid met deze community? Survey onder 138 leden Bepaald door: Sociale dynamiek: responsiviteit, vertrouwen Content: kwaliteit, nut van de bijdragen voor eigen werk Technologie: gebruiksvriendelijk, betrouwbaar

Wat weten we al? (4) Virtual worlds als samenwerkings-omgeving Diverse experimenten in 3DVW Groepsbesluitvorming, taken met visuele component Bestemming van braakliggend stuk in woonwijk Selectie van een appartement Bevindingen: Belangrijkste affordances zijn Realisme, “immersion” en interactiviteit In een virtuele omgeving, d.m.v. avatar-based interactie Interactie is belangrijker dan virtuele omgeving: Bijdrage aan groepsproces: hogere mate van cohesie, consensus, tevredenheid, identificatie Kwaliteit van besluitvorming: Vooral positief in termen van individueel begrip Teveel cognitieve input voor efficiente groepsbesluiten

Wat willen we nog meer weten? Vervolgonderzoek richt zich op bijdrage van deze tools aan kennisdeling en samenwerking Masterscriptie-projecten Voorstel voor internationaal onderzoek Projecten in opstartfase: Brede implementatie van social business tools binnen ICT-dienstverlener Ter vervanging van e-mail… Effecten op informatie- en communicatieprocessen Effecten op kennisdeling en samenwerking binnen en tussen units Analyse van gebruik social business tool binnen multinational in elektronica Waar hebben mensen het over? Wat draagt dat bij aan kennisdeling en samenwerking? Kan dat helpen bij identificeren relevante kennis en kennisdragers?

Mobiele devices Smart phones, tablets, mini-tablets, etc… Draadloos, portable, touchscreen, GPS, uiteenlopende apps, multimediaal Sterke toename gebruik hiervan in organisationele context Smart phones overal 70 a 80% van bedrijven doet op z’n minst “iets” met tablets Bring Your Own Device belangrijke trend Interessante implicaties voor bedrijfsprocessen, informatie- en communicatieprocessen work/life balance, band tussen medewerker en organisatie informatiebeveiliging, koppeling met bedrijfssystemen, etc.

Wat weten we al? (1) Gebruik iPads in drie organisaties Overheid, met zowel mobiele als niet-mobiele medewerkers 23 interviews met verschillende categorieën medewerkers Bevindingen: Processen worden flexibeler Mensen worden mobieler Individualisering, minder band met organisatie

Wat weten we al (2) Bevindingen iPads (vervolg): Efficiencywinsten: bijv. inspecteurs / controleurs met elektronische dossiers en processen-verbaal ipv loodgieterstassen vol papier Sterke vermenging werk en privé Kans op fragmentatie van informatie Verschillende devices, verschillende apps, cloud (dropbox etc). Randvoorwaarden: Netwerk Configuratie (apps, koppeling bedrijfssystemen, etc) Training & support Security (majeur vraagstuk bij BYOD in algemene zin)

Wat weten we al? (3) Gebruik iPods in ziekenhuis (Operatiekamers) 200 anesthesie- en OK-assistenten Bottom-up implementatie Door anesthesie-assistenten, uit frustratie over slechte beschikbaarheid relevante informatie Later geformaliseerd vanuit management Methoden: 3 maanden observatie (50 operaties) 48 interviews

Wat weten we al? (4) Bevindingen ziekenhuis: Verbeterde toegankelijkheid van informatie (procedures rond operaties e.d.) Gebrekkige / afwezige koppeling met bedrijfssysteem met protocollen drukt meerwaarde Mobiliteit, flexibiliteit: Voorbereiding operaties begint thuis al Checken van relevante informatie tijdens operatie veel makkelijker Vermenging van werk en privé-domein Thuis aan het werk, tijdens operatie Facebook bijwerken Afleiding is een issue (vooral volgens chirurgen) Security niet goed geregeld

Wat willen we nog meer weten? Vervolgonderzoek richt zich op bijdrage van devices aan bedrijfsvoering, informatie- en communicatieprocessen, kennisdeling en samenwerking Masterscriptie-projecten Onderzoeksvoorstel Projecten in opstartfase: Vervolgonderzoek Ziekenhuis Nadere verkenning van effecten mobiele devices Efficiency, satisfaction, kwaliteit van informatie Vermenging werk en privé Bijdrage aan kennisdeling en samenwerking BYOD en governance Hoe manage je dat? Positieve en negatieve effecten Randvoorwaarden Security…. Koppeling ERP-systemen en mobiel Wat voor koppelingen mogelijk? Wat betekent dat voor flexibiliteit en fragmentatie van processen en medewerkers?

Flexibiliteit en fragmentatie in informatie en communicatie Social business tools Flex: User generated content: dichter bij de praktijk Geen rigide structuren, maar emergent, organisch, flexibel Zichtbaar: waar anderen het over hebben, wat ze weten Frag: Toename van het aantal tools Naast elkaar bestaande communities over hetzelfde Gefragmenteerde informatie en kennis, gebrek aan overzicht en integratie Mobiele devices Betere toegankelijkheid van informatie Flexibeler en mobieler medewerkers en processen Efficientere processen (koppeling met bedrijfssystemen) Vermenging van werk en privé Informatie op verschillende devices, lokaal vs centraal - security Individualisering, minder band met organisatie