Rabobank Procesarchitectuur Procesarchitectuur 4.0: evolutie in procesmodellering Dr. Adrie Rozendaal – 07 10 2010 – BPM Usergroup Rabobank Nederland / GICT

Overzicht De Rabobank Architectuur Procesarchitectuur Kleine bezinning Het begrip Procesarchitectuur Procesmodellering Bedding in Enterprise Architectuur Afronding

De Rabobank Een profiel

De Rabobank in Nederland Lokaal Bankieren in 145 zelfstandige Rabobanken 1000 vestigingen Totaal 28000 fte 7,5 mln klanten Centraal Rabobank Nederland: Coöperatieve Centrale Raiffeisen-Boerenleenbank BA Vestigingen Utrecht, Eindhoven, Tilburg Computercentra Zeist, Best en Boxtel Verwant met Interpolis, Robeco en DLL 6200 fte, waarvan ca. 3000 in ICT

Het ICT-Bedrijf Historie 3000 medewerkers 700 applicaties Ambitie Automatisering van administraties Automatisering van geldstromen Ambitie Automatisering van processen (workflow en services) 3000 medewerkers 700 applicaties 7x24 operatie Continuïteit:Twin centra

Architectuur Bezinning

Planologie en Architectuur Planologie is een vakgebied dat zich bezighoudt met de (zo effectief mogelijke) indeling van de beschikbare ruimte Architectuur is de kunst van het ontwerpen van de gebouwde omgeving Architectuur kan worden omschreven als de balans tussen drie principes: Schoonheid, Stevigheid en Bruikbaarheid (volgens Vitruvius)

Planologie

Procesarchitectuur Vermenging: Een procesarchitectuur omvat beide aspecten die vervat zijn in Planologie en Architectuur Persoonlijke definitie: Een procesarchitectuur is het geheel van modellen en afspraken die voorschrijvend zijn bij het ontwerpen van processen

Procesarchitectuur Vermenging: Een procesarchitectuur omvat beide aspecten die vervat zijn in Planologie en Architectuur Persoonlijke definitie: Een procesarchitectuur is het geheel van modellen en afspraken die voorschrijvend zijn bij het ontwerpen van processen. De procesarchitectuur voor de Rabobank omvat derhalve: Model(len) voor de afbakening van processen, procesfamilies of andere groeperingsvormen Generieke modellen voor individuele processen Afspraken (conventies) voor procesontwerp, de bijbehorende beschrijving en de beheerstructuur

Het aspect ‘planologie’ Eenduidige afbakening / eigenaarschap

Procesmodel Lokale Bank Kanaal: multichannel Retail particulier Private Banking bedrijf Zakelijke Relatie Klantgroep: breed Kantoor Telefoon Internet Product: All-Finanz Betalen Sparen Beleggen Verzekeren Financieren Marketing Procestypologie Afsluiten Wijzigen Beëindigen Transactie Service

Processen binnen het domein Klant (particulier) - 9 typologieën Ambitie: reduceren van het aantal processen

Afweging aantallen-complexiteit Mijn wet van behoud van complexiteit Als een beschouwingsgebied langs één dimensie wordt vereenvoudigd, wordt hetzelfde beschouwingsgebied langs een andere dimensie complexer

Van planologie naar architectuur Beweging: uniformiteit

Bouwen (z)onder architectuur (1/3)

Bouwen (z)onder architectuur (2/3)

Bouwen (z)onder architectuur (3/3)

Observaties Architecturen kunnen leiden tot: Verwante producten (mate van uniformiteit) Totaal verschillende producten met vergelijkbare functionaliteit Bouwen conform een architectuur kost doorgaans meer tijd en geld dan bouwen van een eendimensionaal doelgericht resultaat Neigt tot Quick&Dirty-processen binnen één organisatie: korte time-to-market, lage initiële kosten Legacy problematiek achteraf: overlap, afhankelijkheid en redundantie

Terugblik op Procesarchitectuur 3.x Leren van het verleden

Procesarchitectuur 3.0: Hoofdplaat 0 Sturen organisatie 0.1 Ontwikkelen strategie 0.2 Opstellen jaarplan 0.5 Analyseren & bijsturen 0.4 Meten & rapporteren 0.3 Doorvertalen jaarplandoelen 4.2 Managen financiële middelen 4.3 fysieke middelen 4.4 Human Resources 4.5 externe relaties 4.6 in- & externe communicatie 4.7 ICT 4.8 bedrijfsrisico 4.1 coöperatie 1 Ontwikkelen & beheren formule 1.1 Onderzoeken markt 1.2 Ontwerpen & formule 1.3 Bouwen & testen formule 1.4 Implementeren 4 Ondersteunen organisatie 2 Genereren & afhandelen verkoop 2.4 Afhandelen verkoop 2.3 Realiseren verkoop 2.1 Bewerken markt 2.2 Plannen verkoop 3 Uitvoeren service & transacties 3.5 Beheren klantrisico 3.6 Factureren 3.7 Verstrekken verantwoordings-informatie 3.2 Aanpassen klantgegevens 3.4 Behandelen vragen & klachten 3.1 Aanpassen overeenkomst 3.3 Uitvoeren transacties Rabobank Procesmodel 3.0 April 2004 (inclusief amendement 3.1 en 3.2) Observaties: -Vermenging concepten bedrijfsfuncties en processen -Scope over verschillende bedrijven -Beperkt tot ‘Planologie’

Terugkijken in 7 schoten

Conclusie PA 3.0 heeft ons geleerd .. wat procesontwerp conform architectuur is .. dat user-interface en toegevoegde waarde voor de eindgebruiker essentieel zijn voor het feitelijk werken conform processen .. dat sturing op architectuur een noodzakelijke voorwaarde is om het gestelde doel te bereiken

Op weg naar Procesarchitectuur 4.0 Op basis van requirements

Eens een bank altijd een bank

Consequenties en requirements Kanaal: multichannel Retail particulier Private Banking bedrijf Zakelijke Relatie Klantgroep: breed Kantoor Telefoon Internet Product: All-Finanz Betalen Sparen Beleggen Verzekeren Financieren Marketing Procestypologie Afsluiten Wijzigen Beëindigen Transactie Service Aantal processen, in beginsel: Klantgroepen X Kanalen X Producten X Procestypologie X Varianten Uniformiteit Herkenbaarheid voor klant (zelfbediening) Eenvoud voor de medewerker Herbruikbare bouwstenen Eisen vanuit de klant Snelheid, voorspelbaarheid en in 1 keer goed Eisen vanuit de bank Marktaandeel, risicobeheersing en kosten

Herontwerp primair proces (1/2) Korte termijn doel Met bestaande systemen efficiënt en effectief werken Processen toegankelijk maken voor de werkvloer Observatie Medewerker in het land ‘leest’ geen schema’s Heeft ‘t liefst een lijstje met taken Geen info die niet nodig is bij de uitvoering

Herontwerp primair proces (2/2) Architectuureisen Strakke hiërarchie (grof naar fijn) Uniform toepasbaar Toegankelijk op basis van schema én lijstjes Aanvullende eisen (lange termijn doel) Stabiel voor ca. 10 jaar Procesoptimalisatie met IT Transparantie In Control

Architectuur voor primair proces Toegankelijkheid Helpen kiezen Afspraken nakomen Wilsover-eenstem-ming Adviseren klant Verwerken opdracht Informeren klant Aannemen opdracht Clean Order Moment Uitkeren tegoed Incasseren vordering Aannemen klantvraag Genereren klantcontact Beheren afspraak

Ketenonafhankelijke typologie Wilsover-eenstem-ming Clean Order Moment Adviseren klant Beheren afspraak Primaire procesfamilies Productadvies Genereren klantcontact Routeren klantvraag Incasseren vordering Aannemen opdracht Verwerken opdracht Nieuwe overeenkomst Nieuwe overeenkomst Uitkeren tegoed Wijziging ovk Wijziging Beëindiging ovk Beëindiging ovk Transactie Transactie Servicevraag Servicevraag Informeren klant Toegankelijkheid Helpen kiezen Afspraken nakomen

Architectuur voor primair proces Toegankelijkheid Helpen kiezen Afspraken nakomen Wilsover-eenstem-ming Adviseren klant Verwerken opdracht Informeren klant Aannemen opdracht Clean Order Moment Uitkeren tegoed Incasseren vordering Aannemen klantvraag Genereren klantcontact Beheren afspraak

Van Architectuur naar werkelijkheid

Procesontwerp Keuzes, dilemma’s en issues

Enkele principes / constraints End-to-end modellering: klanttrigger t/m klantresultaat Expliciete toegevoegde waarde van elke processtap (concreet tussenresultaat) Één processtap – één actor Één handeling – max één systeem met Create, Update of Delete Een proces moet ingericht kunnen worden in 145-doel organisaties Strikte eisen inzake functiescheiding Een proces is pas een proces als het is ingericht en werkt

Aantal versus complexiteit

Conditionele paden naar platte tekst

Architectuur in de werkelijkheid Bouwstenen architectuur Bouwstenen werkelijke wereld

Naamgeving en taal Proces, processtap: Handeling Start- en eindevents Werkwoord + zelfstandig naamwoord WW uit gestandaardiseerde lijst (ca. 200) ZNW uit Bancair Lexicon (gerelateerd aan gegevens) Handeling WW+ZNW, kort en krachtig: gebiedende wijs Start- en eindevents ZNW + Voltooid deelwoord

Procesarchitectuur in de omgeving Beweging: integratie

Van IT Architectuur naar EA Kanaal: multichannel Retail particulier Private Banking bedrijf Zakelijke Relatie Klantgroep: breed Kantoor Telefoon Internet Product: All-Finanz Betalen Sparen Beleggen Verzekeren Financieren Marketing Procestypologie Afsluiten Wijzigen Beëindigen Transactie Service Business Proces Informatie Applicatie Infra Architecturen op basis van de Tapscott views

De procesarchitectuur is het ankerpunt voor onze integrale architectuur Integratieprincipe: een proces volgt op een klantvraag (markt), heeft gegevens als input/output, wordt ondersteund door een applicatie, die draait op een infrastructuur

Evolutie in de samenhang van Business en ICT Processen Gegevens Infrastructuur Business Klant Applicaties Evolutie in de samenhang van Business en ICT ‘Ding’, Bancair Lexicon begrip ‘Ding’, ICT-begrip Procesfamilie xyz HRM Facilitair Inkoop ICT Financiën Communicatie Sturen organisatie Externe relaties Coöperatie Formule management Product management Risico management Routeren klantvraag Aannemen opdracht Verwerken opdracht Genereren klantcontact Incasseren vordering Beheren overeenkomst Adviseren klant Uitkeren tegoed Informeren klant Uitvoeren opdracht Verlenen nazorg Opdracht uitgevoerd Opdracht verstrekt Bevestigen uitvoering Incasso opdracht verstrekt Processtap abc .. Handeling Product ‘Applicatie-Ding’ Autorisatie Risico

Gekoppelde objecten (handelingenniveau )

Resultaat Het leven van een olievlek

Spontane overstap op publicatie conform PA 4.0 Snelle groei na overhevelen van complete set processen Verschuiving in gebruik, van control naar eindgebruiker Aandacht Verhoging zichtbaarheid processen: suggesties voor aanvulling en verbetering Vernieuwing Opstarten Model Driven Development: einde van het Office Paradigma Open standaards (Archimate, ITIL, …)

Vernieuwing en … Lean-Six-Sigma in onze achtertuin Vernieuwing van architecturen vraagt sterke implementatie-kracht Overtuiging is de driver, niet het bewijs dat achteraf pas geleverd kan worden Motor: 14 PK Stuurwiel Maaibreedte: 39” Pedaal: Koppeling + Rem Versnellingen: 6 vooruit en 1 achteruit Motor: 20 PK 2 Hendels Maaibreedte: 50 ” Winst Verlies

Tot slot: de lering en… Met dank aan: …In één keer goed doen …Kinderziektes vóór zijn …Governance Met dank aan: collegae Rabobank, Sopra Groep en IDS Scheer