Het klachtenbeleid in de Vlaamse overheid Wijzigingen in de regelgeving

Klachten in de Vlaamse overheid Hoe minder klachten, hoe beter ? Hoe minder dezelfde klachten, hoe beter ! Hoe meer klachten, hoe beter ? JA: want burgers weten ons te vinden JA: want verbeterpotentieel neemt toe Maar niet als doelstelling ! Daarom sinds juni 2001 klachtendecreet Hoe kijkt de VO naar klachten ? De vroegere ombudsman, Bernard Hubeau => “klacht is een geschenk uit de hemel”. Licht overdreven. Niemand is blij met klachten. Toch hebben klachten absoluut hun meerwaarde, want ze wijzen op eventuele problemen die moeten worden aangepakt. Klachten hebben een belangrijke signaalfunctie! Het klachtendecreet dateert van 1 juni 2001, is op 1 januari 2002 in werking getreden en sedertdien rapporteert de ombudsman elk jaar over klachten. 4 juni 2013 Netwerk Klachtenmanagement

Klachtenmanagement in de VO Geen ad hoc aanpak, maar een proces Niet: penaliserend (individu of organisatie) Wel: mogelijkheid tot rechtzetting aanwenden op maat van elke organisatie Deel van een ruimer beleid in de organisatie Verband tussen klachtenbeleid (fouten en problemen), communicatiebeleid, en kwaliteitsbeleid (zoeken naar structurele oplossingen) Drie stappen in benadering : - Nulde lijn = Infolijn - Eerste lijn = Bestuursinstelling - tweede lijn = Ombudsdienst Niet ad hoc, maar “proces” d.w.z. met enige systematiek zodat zelfde behandeling, en dat voor burgers duidelijk is dat / waar ze met klachten terecht kunnen. Organisaties noch individuele personeelsleden worden ‘afgerekend’ op het aantal klachten. Elke instelling zet het klachtenmanagement op zoals meest aangepast aan de eigen werking en organisatie. Nulde lijn = Infolijn als oriëntatie- en doorverwijzingspunt eerste lijn = Bestuursinstelling tweede lijn = externe behandeling van klachten. Dit betekent dat de Vlaamse ombudsdienst klachten behandelt waaraan volgens de verzoeker niet of onvoldoende tegemoet is gekomen bij de interne klachtenbehandeling van de bestuursinstantie van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaams Gewest (= eerste lijn van klachtenbehandeling). 4 juni 2013 Netwerk Klachtenmanagement

Verwachtingen vanuit minister Bestuurszaken Organisaties maken duidelijk wat verwacht kan worden + belanghebbenden betrekken Elke organisatie neemt klachten ernstig Middelen worden vrijgemaakt Rapportering : intern + extern Aandacht voor opvolging van klachten en aansluitende verbeteracties Bijdrage tot SLAGKRACHTIGE OVERHEID Wat zijn de verwachtingen van de minister van Bestuurszaken? - cfr. belanghebbendenmanagement - klachten worden ernstig genomen - middelen (de nodige ondersteuning met mensen en budget) worden vrijgemaakt - rapportering: het klachtendecreet bepaalt dat elke bestuursinstelling jaarlijks voor 10 februari een schriftelijk verslag uitbrengt bij de Vlaamse ombudsman - het management besteedt aandacht aan de opvolging van klachten en aansluitende verbeteracties - bijdrage tot slagkrachtige overheid, onderdeel van Vlaanderen in Actie: als we tegen 2020 de Europese top willen bereiken moeten we alle signalen die wijzen op mogelijke verbeteringen van de werking van de Vlaamse overheid ernstig nemen. Men mag een klacht niet zien als een bedreiging, maar als een nuttig signaal, als een indicatie van wat beter kan. 4 juni 2013 Netwerk Klachtenmanagement

Overzicht van de wijzigingen Klachtendecreet = toekenning van klachtrecht Laatst gewijzigd 17 juni 2011 Ombudsdecreet = instelling en bevoegdheden van de Ombudsdienst Laatst gewijzigd bij decreet van 9 november 2012 Uniek meldpunt voor integriteitsschendingen Cf. beleidsnota G. Bourgeois Protocol tussen Vlaamse Regering en Ombudsman Omzendbrief = de organisatie van het klachtenmanagement in de bestuursinstellingen Opgelet: toepassingsgebied = diensten van de Vlaamse overheid ressorterend onder VPS + SERV + De Watergroep en kabinetten - Klachtendecreet: laatste wijziging dateert van 2011: globale rapportering per beleidsdomein i.p.v. per entiteit - Ombudsdecreet: eind 2012 gewijzigd en deze wijzigingen zullen nu ook worden doorvertaald in onder meer de omzendbrief klachtenmanagement - Beleidsnota minister Bourgeois 2009-2014: aankondiging van een uniek meldpunt voor integriteitssschendingen waar zowel burgers als bedrijven terecht zullen kunnen - omzendbrief klachtenmanagement: gewijzigde tekst zal gelden voor de DVO (= toepassingsgebied VPS), de SERV, de Watergroep en de kabinetten (niet voor bijvoorbeeld de VRT en het UZ Gent, De Lijn, de privaatrechtelijke EVA’s en de sociale huisvestingsmaatschappijen) 4 juni 2013 Netwerk Klachtenmanagement

Wijzigingen ombudsdecreet Ombudsman bevoegd voor klachten van personeelsleden over arbeidsbetrekkingen, de werkomstandigheden of de toepassing van de rechtspositieregeling van de personeelsleden Betere bescherming identiteit Termijnen voor begin van de beschermingsperiode Naam niet onmiddellijk bekend maken Bijkomend: mogelijkheid vrijwillige herplaatsing =>Aanpassing protocol VR en Ombudsman / VPS =>PS: Andere entiteiten werken eigen regeling uit Het ombudsdecreet werd eind vorig jaar op initiatief van het Vlaams Parlement gewijzigd: doel: betere bescherming van de klokkenluiders (Ombudsdienst + de integriteitscoördinator Kristien Verbraecken zullen hier dieper op ingaan) - De Vlaamse ombudsman is voortaan ook bevoegd voor klachten van personeelsleden over arbeidsbetrekkingen, de werkomstandigheden of de toepassing van de rechtspositieregeling van de personeelsleden (bijvoorbeeld het VPS) - de Vlaamse ombudsman is niet langer verplicht de identiteit van de klokkenluider mee te delen: vroeger moest hij dit onmiddellijk melden aan de hiërarchische chef – nu enkel nog indien dit opportuun is + de ombudsman is ook niet meer gebonden aan strikte termijnen zodat meer maatwerk mogelijk is - een klokkenluider kan worden herplaatst (indien hij dit wenst) Voor de volledigheid: het toepassingsgebied van het Ombudsdecreet is zeer ruim en geldt voor de gehele Vlaamse publieke sector. De Vlaamse Regering die partij is bij het protocol kan zich uiteraard enkel verbinden binnen haar bevoegdheid (DVO + De Watergroep), maar in het voorontwerp van decreet “deugdelijk bestuur” (reeds 2 x principieel goedgekeurd door de Vlaamse Regering) is opgenomen dat ook de andere entiteiten en instellingen een regeling tot bescherming van de klokkenluiders moeten uitwerken. 4 juni 2013 Netwerk Klachtenmanagement

Omzendbrief: klachtenmanagement ‘in the picture’ Klachtenbehandeling vormt een onderdeel van een ruimer beleid “De klachtenbehandeling vormt een onderdeel van een ruimer beleid waarin een goede dienstverlening en een correcte werking van de bestuursinstelling centraal staan. Een goed communicatiebeleid zorgt ervoor dat burgers en organisaties weten wat zij mogen verwachten. Als het dan toch fout loopt, moet duidelijk zijn waar en hoe klachten worden opgenomen. Tegelijkertijd is het belangrijk dat een organisatie leert uit klachten. Vanuit het kwaliteitsbeleid van de bestuursinstelling zijn klachten relevant om de dienstverlening te (blijven) verbeteren en nieuwe klachten te voorkomen. Daartoe is een inhoudelijke en organisatorische analyse van de klachten op het niveau van de bestuursinstelling noodzakelijk. Het management van de bestuursinstelling is ervoor verantwoordelijk dat dit gebeurt en dat acties worden opgevolgd. “ Zoals vermeld is een verband tussen het klachtenbeleid (signaleren van fouten en problemen), het communicatiebeleid, en het kwaliteitsbeleid (zoeken naar structurele oplossingen) Deze passage – die dit duidelijk maakt – is opgenomen in de ontwerptekst van de nieuwe omzendbrief inzake klachtenmanagement 4 juni 2013 Netwerk Klachtenmanagement

Omzendbrief: definitie van verschillende rollen Uittekening van een klachtenvoorziening In de werking van het klachtenmanagement zijn verschillende rollen te onderscheiden.  Afhankelijk van de wijze waarop de bestuursinstelling de klachtenbehandeling intern organiseert, kunnen deze door één of meerdere personen worden opgenomen. De klachtenbehandelaar: staat in voor het behandelen van de klacht. De klachtencoördinator is het centrale aanspreekpunt voor de bestuursinstelling. Een klachtenmanager staat in voor de analyse, rapportering en opvolging van het klachtenmanagement naar het management van de bestuursinstelling. Het centraal punt per beleidsdomein wordt door de bestuursinstellingen van dat beleidsdomein aangesteld als centrale contactpersoon voor de Ombudsdienst. Elke bestuursinstelling => eigen verantwoordelijkheid hoe men dit organiseert Eigen verantwoordelijkheid => hoe deze rollen worden opgenomen Meer gewicht voor aandacht op managementniveau voor klachten en de opvolging. 4 juni 2013 Netwerk Klachtenmanagement

Omzendbrief => Personeelsaangelegenheden ? Vroeger: “klachten van eigen werknemers vallen niet onder toepassing van klachtendecreet” Nu: “Personeelsleden … voortaan ook met klachten over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de toepassing van de rechtspositieregeling (op de eerste lijn) bij eigen bestuursinstelling Betekenis in de praktijk ? Klachten zijn grondig onderzocht vooraleer behandeling in tweede lijn door de ombudsdienst Verschillende (reeds bestaande) kanalen beschikbaar Klachtenbehandelaars geen bijkomende (noodzakelijke) tussenstap Zie schema “Klachten in de VO” - in de mapjes Let op: toepassingsgebied ! Als een personeelsklacht bij klachtenbehandelaar belandt => - Als nog niet (afdoende) behandeld => navraag doen bij andere diensten zoals voor andere klachten: wie is het best geplaatst om de klacht te behandelen (MOD, vertrouwenspersoon, ….) Opgelet: verwijs door naar gespecialiseerde hulp ! Niet zelf in de plaats stappen van psycholoog, vertrouwenspersoon = de instanties die beschikbaar zijn voor psychosociale klachten. Ook voor integriteitsklachten bestaat een geëigend circuit. - Als afdoende behandeld => doorverwijzen naar ombudsdienst Pragmatisch, gezond verstand, mensen niet in de kou laten staan, … 4 juni 2013 Netwerk Klachtenmanagement

Afsluitend Mededeling aan VR van aangepaste omzendbrief wordt : streefdoel voor zomerreces Wat verandert er in de praktijk voor de klachtenbehandelaars in eerste lijn: Mogelijk geconfronteerd met klachten personeelsleden over eigen werksituatie, arbeidsbetrekkingen of rechtspositieregeling Link met kwaliteitsmanagement krijgt meer gewicht De wijzigingen blijven in de praktijk al bij al beperkt De ontwerptekst van de omzendbrief zal eerst de procedure van administratieve en begrotingscontrole doorlopen en vervolgens met een mededeling worden geagendeerd op de Vlaamse Regering – timing: nog voor het zomerreces Na de agendering op de Vlaamse Regering wordt de omzendbrief ondertekend en wordt tekst op website gepubliceerd. En deelnemers vandaag worden verwittigd. Tekst wordt nabezorgd. 4 juni 2013 Netwerk Klachtenmanagement