Instrumenten bij marketingcommunicatie

Reclame Betaalde presentatie en promotie van goederen, diensten of ideeën via (massa)media voordeel: goedkoop per bereikte persoon nadelen: niet persoonlijk, en niet interactief Reclame en persoonlijke verkoop kunnen elkaar goed aanvullen Reclame werkt vaak met de AIDA-formule: Aandacht Interesse Drang (desire) Actie

Soorten reclame Naar inhoud: themareclame en actiereclame Waarvoor? commercieel institutioneel ideëel Doelgroep consumentenmarkt b2b-reclame Plaats en medium mediareclame POP-reclame, b.v. winkelreclame rechtstreekse reclame: direct marketing

Soorten reclame Naar afzender individuele reclame collectieve reclame, b.v. via brancheorganisatie coöperatieve reclame: collectieve reclame waarbij producent en tussenhandel samenwerken combinatiereclame: door verkopers van verschillende (complementaire) producten

Reclame Mediumbereik: aantal mensen dat in bepaald tijdvak van het medium gebruik maakt Reclamebereik: aantal mensen dat een reclame-uiting waarneemt Dekking: aantal bereikte mensen die bij de doelgroep horen Wetgeving misleidende reclame en sluikreclame verboden vergelijkende reclame mag alleen zonder kleineren, zonder meeliften en zonder misleiding reclame voor geneesmiddelen moet voldoen aan regels van KOAG/KAG

Consumer promotions Aanbod tijdelijk goedkoper korting, coupons, cash refund product-plus: meerstuksaanbieding, bonusverpakking sampling Extraatjes premium reclamegeschenk, relatiegeschenk spaaractie, clubactie Kansen prijsvraag, sweepstake moet voldoen aan Gedragscode promotionele kansspelen

Handelspromoties Promotionele korting: selling in promotions, duwdistributie Prestatiekorting hoeveelheidskorting, seizoenskorting Relatiegeschenken Verkoopondersteuning: merchandiser, verkoopacties op maat Displaytoelagen Reclametoelagen

Persoonlijke verkoop Duur per bereikte persoon, maar persoonlijk en interactief (tegengestelde van reclame) Vooral bij duurdere artikelen en op de zakelijke markt Verkopers komen ook veel informatie over klantbehoeften aan de weet Taken verkoper op de consumentenmarkt verkoop stimuleren informatie verstrekken demonstratie service verlenen

Drie soorten verkoopgesprek Standaardgesprek vast patroon, geschikt voor standaardproducten Spontaan gesprek inhoud hangt af van situatie Gefaseerd gesprek vaste structuur, met fasen

Vocatioformule Model voor gefaseerd gesprek Verkenning van de klant en zijn behoeften. Omschrijving van de behoefte van de klant. Confrontatie voorstel Argumentatie waarom is dit een goede keus Tegenwerping bedenkingen, wegnemen Instemming klant is overtuigd Order verkoop

Verkoopgesprek Gesprekstechniek: trechteren van algemeen en open vragen naar specifiek en gesloten vragen Empathie het vermogen je te plaatsen in situatie en beleving van de klant

Vertegenwoordigers Verkoper op de zakelijke markt Verkopers ondersteunen het relatiemanagement Soorten vertegenwoordigers orderophaler missionary salesman zoekt nieuwe distribuanten merchandiser helpt detaillisten met productpresentatie technische verkoper troubleshooter accountmanager verzorgt contact met aantal grote klanten (accounts)

Taken verkoper zakelijke markt orders binnenhalen problemen oplossen relatiemanagement distributie veilig stellen verkoopondersteuning voor detaillisten informatie geven en verzamelen

Het internet Drager van de technologische vernieuwingsgolf van onze tijd Met internetmarketing zijn er veel nieuwe marketinginstrumenten bijgekomen Succesvolle webwinkels stellen de klant centraal: marketingconcept Wereldwijd netwerk van servers, computers en andere apparaten Medium voor communicatie. Tegelijk transportmiddel voor ‘oude media’ (tv, radio, krant, tijdschrift, telefoon) ‘nieuwe media’ (websites, webwinkels, sociale media, chat, e-mail) Sinds begin jaren ‘90 toegankelijk voor het publiek Nog steeds volop in ontwikkeling

Communicatie en internet Voorheen was commerciële communicatie vooral b2c Klanten kunnen nu makkelijk informatie vinden over bedrijven en hun aanbod: website (c2b), zoekmachines en forums (c2c) B2b: veel mogelijkheden om informatie uit te wisselen, just in time distributie, online marktplaatsen C2c: veilingen, marktplaatsen, sociale media Ook b2c zijn er mogelijkheden bijgekomen: website, webvertising, e-mail

Web, distributie en customer service Puur online winkelen groeit niet meer veel Combineren online informatie en fysieke winkel groeit Customer service FAQ, duidelijke informatie, contactformulier live chat of voorgeprogrammeerde chat (zoals IKEA’s Anna) bestanden om te downloaden (handleidingen enz.) instructie, video’s, cursusmateriaal, ontwerphulp enz. gebruikstips, onderhoudstips garantieprocedure en RMA via internet onderdelen zoeken feedback van klanten laten zien

Customer service en prijs Customer service op logistiek gebied: bestelgemak informatie over voorraad, over manier en termijn van levering tracking, tracing afhandeling retourzendingen en fouten Prijs en internet P van Prijs  C van Cost to the consumer makkelijk om aanbod te vinden makkelijk om prijzen te vergelijken