Kanaalstrategie ANWB retail Data-gedreven aanpak voor een optimale dienstverlening. Spreker: Robert Mende, Manager Digital & e-commerce

Dataverrijking & integriteit Procesmodel voor kanaalstrategie. Stap Personaliseren Gebruikersgemak Functioneel Dataverrijking & integriteit Propositie 5 Fase 3: Optimalisatie 4 3 Fase 2: Basis 2 1 Fase 1: Strategie

Propositie ‘Hoe breng je het over op de klant?’ Stap 1. Propositie en draagvlak organisatie (operationeel tot RvC) Stap Personaliseren Gebruikersgemak Functioneel Dataverrijking & integriteit Propositie ‘Hoe breng je het over op de klant?’ Zichtbaarheid en draagvlak in organisatie (van team tot RvC) 5 4 3 2 Fit tussen behoefte en aanbod? Toets elke nieuwe feature en design op fit tussen klantprofiel en waarde propositie. Juiste communicatie? Advies; ‘kijk niet teveel naar anderen en focus je op je gebruikers’. 1

Way of working; focus op klant, proces en rendement. Iteratief proces o.b.v. kwalitatieve data (hypotheses) en kwantitatieve data (valideren) Iteratief en data-gedreven Samen met de klant; MVP’s, iteratief en data-gedreven. Volledig transparant en agile Inspireren en elkaar versterken. Ontwikkelen van MVP. Iteratief testen met de klant (UX lab), optimaliseren o.b.v. kwalitatieve klantfeedback en valideren met kwantitatieve data (A/B testen). Ketenregisseur – spil tussen online, IT, call center, distributiecentrum en offline. Dagelijks monitoren van performance. Wekelijks overleg – zowel performance als ontwikkeling. Sturing obv klantwaarde, procesverbetering en rendement (bouwen, leren en optimaliseren). Deelt online inzichten tbv propositieverbetering. Van een lineaire naar adaptieve organisatie.

Dataverrijking & integriteit Stap 2. Data – basis voor data-gedreven optimalisatie. Data-verrijking tbv ketenoptimalisatie (AVG+) Stap Speerpunt Personaliseren Gebruikersgemak Functioneel Dataverrijking & integriteit Basis voor data-gedreven optimalisatie Propositie 5 4 3 Kwalitatieve data (input callcenter en NPS). Kwantitatieve data (pijnpunten klantreis, conversie). Uniforme manier van dataverwerking in alle business lines (groep niveau). 2 1

Stap 3. Functioneel: fundament voor ketenoptimalisatie. Effect: meer ruimte voor klantcontact – m.n. oudere doelgroep (sterk vertegenwoordigd). Stap Speerpunt Personaliseren Gebruikersgemak Functioneel Fundament voor ketenoptimalisatie Dataverrijking & integriteit Propositie 5 4 Organisatie: integreren van disciplines (marketing, e-commerce en IT). Gebruiker: winkelzuilen – geen ‘nee’ verkoop in winkels. IT: Website performance en klanttevredenheid. IT: Koppelen van betaalmethodes (automatiseren processen). IT: Scanbare pakbon (FTE besparing winkels en distributiecentrum). Website performance Verlagen supply chain kosten en voorraad- en valutarisico’s. FTE besparing finance FTE besparing winkels en DC. 3 2 1

Dataverrijking & integriteit Stap 4. Gebruikersgemak – optimale klantreis in alle kanalen. Klantreis optimaliseren obv gebruikersgedrag. Stap Speerpunt Impact Personaliseren Gebruikersgemak (alle kanalen) Functioneel Dataverrijking & integriteit Propositie 5 Extra omzet a/b testen +2,5 mln. E-mails in 2 stappen geoptimaliseerd (iteratief en data-gedreven). Mobiel redesign (look & feel en functionele features). Ontwikkeling per schop – eigen look & feel obv gebruikersgedrag. NPS van 40 naar 53 Verlengde van CES. Callratio van 25% naar 12% Conversie +14% 4 3 2 1

Dataverrijking & integriteit Stap 5. Personaliseren – omnichannel marketing strategie. Effect: dienstverlening aansluiten op het gedrag van de klant (conform AVG). Stap Speerpunt Impact Personaliseren Omnichannel Gebruikersgemak Functioneel Dataverrijking & integriteit Propositie Marketinginzet obv doelgroepen (voldoet aan bepaalde voorwaarden). Conversieratio obv locatie targeting (in buurt van dienstverlener). Homepage take-over obv gebruikersgedrag. Marketing spend wordt enkel gebruikt voor relevante groepen. 5 4 3 2 1

Cross-channel: Wat levert het op? Verlaging kosten en verbetering van conversie en NPS.

Cross-channel; eerste resultaten Volgende fase; omnichannel Conversie Van 2,8% naar 3,2% NPS Van 40 naar 53. Klant-contact-ratio Van 24,7% naar 11,2%

Vervolgstap ANWB; omnichannel. Van cross- naar omnichannel.

Vervolgstappen ANWB – stap 1. Van cross- naar omnichannel. Vervolg stappen: IT – modulair opbouwen van systemen Verhoging NPS en retentie. Verlaging van kosten; FTE en proces. 1 Impact: conversie, NPS en verlaging call ratio. 2 3

Vervolgstappen ANWB – stap 2. Van cross- naar omnichannel. Vervolg stappen: IT – modulair opbouwen van systemen Verhoging NPS en retentie. Verlaging van kosten; FTE en proces. 1 Impact: conversie, NPS en verlaging call ratio. Omnichannel benadering – effectiviteit campagnes. Product- en prijsinformatie. Data-gedreven propositieontwikkeling. Geïntegreerde data Impact: marketing effectiviteit (lagere spend) en hogere conversie. 2 3

Vervolgstappen ANWB – stap 3. Van cross- naar omnichannel. Vervolg stappen: Take-aways Start met meten – stel KPI’s op. Maak de stappen zichtbaar. Start klein, iteratief en data-gedreven. Stuur het integraal aan – veel organisaties hebben nog een traditionele marketing afdeling, online afdeling en IT afdeling. Modulaire opbouw van IT systemen is een vereiste voor omnichannel strategie. IT – modulair opbouwen van systemen Verhoging NPS en retentie. Verlaging van kosten; FTE en proces. 1 Impact: conversie, NPS en verlaging call ratio. Omnichannel benadering – effectiviteit campagnes. Product- en prijsinformatie. Data-gedreven propositieontwikkeling. Geïntegreerde data Impact: marketing effectiviteit (lagere spend) en hogere conversie. 2 Integreren organisatie (full funnel benadering) Doelen stroomlijnen. Ontwikkeling van losse afdelingen (silo’s) naar full-funnel aansturing. 3 Impact: hogere ROI en werknemerstevredenheid.

Bedankt. Spreker: Robert Mende, Manager Digital & e-commerce