communiceren in crisissituaties Philippe Huinen

1e spreker buddy commandant VERDACHTE SLACHTOFFERS

Crisiscommunicatie Dwang Hoge inzet (leven) Urgentie Gebrek aan informatie Emotionaliteit Macht – interventie lastig Ongelijkwaardige situatie “ praten om een leven “ Elementen waar praten we over

(acute) dreiging

3 invalshoeken - communicatie Jij in de crisis Wat doet dit met mij Contact maken Gesprekstechnieken Beinvloeden van de situatie (regie krijgen) Gesprekstactiek – Beïnvloedingstrategieën Tafel van 10

communicatie Gesprekstactiek (wat) - technieken (hoe) Contact maken en band opbouwen Dialoog voeren Beinvloeden - regie krijgen Perceptie veranderen Situatie vreedzaam beeindigen Actief luisteren Roos van Leary – ook non-verbaal Tafel van 10 NIET zichtbaar

RUIS RUST DADER SPREKER DIRECT GEVAAR PUBLIEK OMSTANDIGHEDEN communicatie DADER SPREKER Stoornis Dreigt Eisen, Deadlines Macht Gezond Competenties Professional Geen macht DIRECTE AANLEIDING DIRECT GEVAAR PUBLIEK OMSTANDIGHEDEN HULPVERLENING BETROKKENEN OMGEVING

communicatie in crisissituaties Do’s Tijd winnen Actief Luisteren Zaadje planten Posities bepalen Dreiging benoemen Samen benadrukken Vriendelijk zijn Positieve benadrukken Herhalen wat bereikt is Dont’s Te snel willen Nonchalante houding Forceren – jij moet Dreigen Negeren wat je ziet Macht - ik vind Herhalen wat je niet wil Niet praten Ach dat doet ie toch niet In 4 groepen en bespreken - 2 flipovers - DO- Dont.s

Wat is PRIO 1

Fasen PREPARATIE FASE BOB Beeldvorming Oordeelsvorming Besluitvorming DOEL - AANPAK - RISICO CONTACT FASE ONDERHANDEL FASE OPGAVE / INTERVENTIE FASE

PREPARATIE FASE BOB Beeldvorming Oordeelsvorming Besluitvorming CONTACT FASE 3 V’s Verbinding creëren Vertrouwen winnen Veiligheid bieden ONDERHANDEL FASE OPGAVE / INTERVENTIE FASE

1e contact Non-verbaal – houding Kalm – rustige stem Kies je woorden, toon, stijl zorgvuldig Pas je aan het niveau van de ander aan Behulpzaam en vriendelijk Je wordt gelezen Introduceer jezelf Mijn naam is … Ik wil je proberen te helpen – ik wil je helpen Hoe kan ik jou noemen?

Confrontatie regels Blijf rustig en adem door Neem ruimte in en kom overtuigend over Maak oogcontact Laat je stem rustig en overtuigend klinken Benoem wat je ziet (ongewenst gedrag) Congruentie in houding-woorden-stem

Contact fase VERBINDING - BAND opbouwen Laat je interesse merken en toon begrip Laat merken dat je wilt helpen om de zaak goed op te lossen Werk aan een collectieve sfeer “ wij samen”. Ga in op gevoelssignalen NIET te vroeg naar een oplossing werken WEL zaadjes planten WEL dreiging benoemen - wegnemen

Actief luisteren (LSD) Luister – als de ander spreekt Luisteren naar verborgen boodschappen (haakjes) Concentreer op wat nu gezegd wordt i.p.v. wat jij straks wilt gaan zeggen Laat de ander merken dat je echt luistert en geïnteresseerd bent - dat je waarneemt Er zijn voor de ander Let op Veranderingen in tempo, stijl, volume, emotie

Dialoog creëren Geen ja – geen nee - niet liegen Stuur op samenwerking - samen benadrukken Beweeg mee in het gesprek “ verbale judo” of vloeibare (gespreks)intelligentie Krachtig werkt : alsjeblief, sorry , dank je wel Op juiste moment stiltes laten vallen Daag niet uit Hanteer niet je eigen agenda Niets toezeggen wat je NIET kunt waarmaken

Crisiscommunicatie VERDACHTE GESPREKSVOERDER

Oefenen Ik en de situatie 1 verdachte Meerdere sprekers (beurtelings) Jullie staan in een U vorm beurtelings gaan jullie in gesprek. (altijd 1 spreker in actie) Doel: ervaren wat gedrag van verdachte met je doet. (wat voel je?) Oefening in voelen wat tegengedrag met jou doet. Oefenformulier uittypen en waarden erbij doen. Wat werd er in jou geraakt?

Crisiscommunicatie GESPREKSVOERDER Zelf kennis Weten wat jou raakt VERDACHTE GESPREKSVOERDER Zelf kennis Weten wat jou raakt Langs je laten glijden UNDRESS BEN JE GEVOELIG VOOR MACHT - ONMACHT Gedrag Denken Willen Opvattingen waarden normen

Conflictstijl

Actie –Reactie Gedrag lokt Gedrag uit Gespreksstrategie ROOS VAN LEARY 2 basisprincipes Mensen willen invloed hebben op anderen (beïnvloeden) Wij willen geaccepteerd worden (relatiewens) Actie –Reactie Gedrag lokt Gedrag uit In 2 tallen - 2 minuten

Kijk eens hoe goed ik ben Luister naar mij gedrag RELATIE WENS Kijk eens hoe goed ik ben Luister naar mij Wees bang voor mij Wij mogen elkaar Minacht mij Ik doe wat jij wilt Laat me met rust help mij PhilippeHuinen Training&Coaching

Buiten liggende zone publieke zone Sociale zone persoonlijke zone Intieme zone

“ roos van Leary ” (non-verbaal) Tegen Samenwerken Luister naar mij Jij moet Dreigen Naar voren lopen Samen benadrukken Meedenken Wij … Hand reiken Oefening Roos van Leary BEDENKEN Vermijden Toegeven Ik luister Ik ga kijken wat ik kan doen Achteruit lopen Zwijgen Weglopen Wegkijken Nonchalant

Oefening “ roos van Leary ” 4 tallen 1 verdachte 3 sprekers Je gaat in gesprek met een persoon. Bewegen n.a.v. boven gedrag De middelste spreker spreekt. Wisselen staat vrij Oefening Roos van Leary BEDENKEN

PREPARATIE FASE BOB Beeldvorming Oordeelsvorming Besluitvorming CONTACT FASE Verbinding creëren Vertrouwen winnen Veiligheid bieden ONDERHANDEL FASE Wederkerigheid creëren Perceptie veranderen Regie overnemen OPGAVE / INTERVENTIE FASE

Band uitbouwen - onderhandelen Voorkom gezichtsverlies bij de ander Benadruk positieve ontwikkelingen (PA,s) Adviseer t.a.v. de beste manier om hier gunstig uit te komen Zaadjes herhalen ( stel dat je stopt hiermee, hoe gaan we dan….) Creeren wederkerigheid – verander perceptie van de ander op de situatie

Gespreksstrategie -tafel van 10 strategie gedrag aardig zijn empatisch –luisteren gelijkwaardig zijn benadrukken samen geloofwaardig zijn betrouwbaar – PPA’s emotioneel appèl inspelen op gevoel intimideren wijzen op consequenties beperkingen opleggen uitstellen, vertragen legitimeren wetten/regels ruilen iets terugvragen / doen rationeel overtuigen argumenten / confronteren directe druk zaadje planten herhalen boodschap ----- Notulen (19-01-13 23:24) ----- strategie welk gedrag laat de oh zien luister eens naar dit gesprek. 2007 bankoverval in Maasbree. aardig zijn- gelijkwaardig - directe druk - betrouwbaar - rationeel overtuigen

Gespreksstrategie -tafel van 10 strategie gedrag aardig zijn empatisch –luisteren gelijkwaardig zijn benadrukken samen geloofwaardig zijn betrouwbaar – PPA’s emotioneel appèl inspelen op gevoel intimideren wijzen op consequenties beperkingen opleggen uitstellen, vertragen legitimeren wetten/regels ruilen iets terugvragen / doen rationeel overtuigen argumenten / confronteren directe druk zaadje planten herhalen boodschap ----- Notulen (19-01-13 23:24) ----- strategie welk gedrag laat de oh zien luister eens naar dit gesprek. 2007 bankoverval in Maasbree. aardig zijn- gelijkwaardig - directe druk - betrouwbaar - rationeel overtuigen

PREPARATIE FASE BOB Beeldvorming Oordeelsvorming Besluitvorming CONTACT FASE Verbinding creëren Vertrouwen winnen Veiligheid bieden Dreiging wegnemen ONDERHANDEL FASE Wederkerigheid creëren Perceptie veranderen Regie overnemen OPGAVE / INTERVENTIE FASE Veilig – plan Actief geleiden Vrijwillig Respect Opgeheven hoofd

Eind plaatje Plan maken (BOB) Contactfase (Band opbouwen) Dialoog Dreiging wegnemen Samen – positief Un-dress Onderhandelfase (regie pakken) Wederkerigheid Perceptie veranderen Geloofwaardig Opgavefase (zonder gezichtsverlies Respect – drempels wegnemen ----- Notulen (19-01-13 23:24) ----- strategie welk gedrag laat de oh zien luister eens naar dit gesprek. 2007 bankoverval in Maasbree. aardig zijn- gelijkwaardig - directe druk - betrouwbaar - rationeel overtuigen

EIND Boekentips Ellen Giebels Conflictmanagement ISBN10 9001776388 Johan Visser Praten voor een leven ISBN10 9402117970 Jan van Koert “ wat je vindt mag je houden ISBN10 9055992100 ----- Notulen (19-01-13 23:24) ----- strategie welk gedrag laat de oh zien luister eens naar dit gesprek. 2007 bankoverval in Maasbree. aardig zijn- gelijkwaardig - directe druk - betrouwbaar - rationeel overtuigen