De succesformule van Dienstverlening Verbeteren van klantgerichtheid/Houding en gedrag Arjan Lenferink a.lenferink@hengelo.nl (0623292937) Annette Jutte a.jutte@hengelo.nl (0620018633)

Verbetering van klantgerichtheid/houding en gedrag Aanpak Hengelo: 5 Serviceformules, uitgewerkt naar de 6 P’s, waaronder Personeel (houding en gedrag) Combinatie van Persona, Serviceformules en Klantreizen 24-12-2018

5 serviceformules voor gemeenten FLITS FORMULE WEGWIJS FORMULE CO-CREATIE FORMULE HANDHAAF FORMULE BEHEER FORMULE Eenvoudig, snel, standaard, direct duidelijkheid Combinatie van aantal producten, persoonlijk contact (meedenken) Draagvlak door samen nieuwe of verbeterde producten te ontwikkelen Veilige stad, fraude wordt aangepakt, preventie Schoon en leefbare stad, samen Dia 3 | Spreker: Shane Arjun Sharma

FLITS FORMULE Afnemen van standaard producten - De zekerheden voor de klant Standaard product We houden de prijs zo laag mogelijk Altijd en overal bereikbaar (24 *7) Onze website helpt je om snel het juiste product te kiezen en te bestellen Je kan op onze website snel vinden wanneer je in aanmerking komt voor een product of dienst Moment van leveren is altijd duidelijk Eenvoudig te bestellen Direct duidelijkheid over levering Urgente problemen pakken we direct op (24 *7) Bel 14074: wanneer je er digitaal niet uitkomt staan onze medewerkers 24 *7 klaar om je te helpen.

FLITS FORMULE Leveren van standaardproducten – De interne afspraken Standaard product, geen afwijkingen mogelijk Verkoopprijs: Marktconform Kostprijs: Minimaliseren Digitaal tenzij Bekendheid product vergroten en nut-en-noodzaak helder maken Duidelijkheid over het procesverloop en toewijzingsbeleid Focus op aanbod Kort en bondig Efficiënt Directe duidelijkheid over levering, wijzigingen worden gecommuniceerd Direct complete aanvraag ln-1-keer-goed 24 *7 beschikbaar Klantgerichte benadering: Medewerkers helpen indien nodig Medewerkers stimuleren het gebruik digitaal kanaal

Verbeteren houding en gedrag 24-12-2018

Houding en gedrag: Wat gaat goed/wat kan beter? Houding en gedrag is verschillend per serviceformule Het maken van een Persona helpt om in de huid van een klant te pakken De serviceformules helpen bij het definiëren van het gewenste gedrag Klantreizen helpen om gewenst gedrag duidelijk te krijgen Escape room voor cocreatie Wat kan beter? Versnelling: hoe kunnen we sneller resultaten bereiken 24-12-2018

Presentatie serviceformules gemeente Hengelo BEHEER FORMULE WEGWIJS FORMULE CO-CREATIE FORMULE FLITS FORMULE HANDHAAF FORMULE