Vakman ondernemer – Commercieel plan Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop

1. De ondernemer 2. De onderneming 3 1. De ondernemer 2. De onderneming 3. De omgeving van je onderneming, wet- en regelgeving 4. Marktonderzoek: externe en interne analyse 5. Marketingplan en marketingmix 6. Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop 7. Het inkoopproces

Je hebt verschillende soorten prospects: Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Mogelijke klanten die nog niet tot kopen zijn overgegaan, noem je ‘prospects’. Je hebt verschillende soorten prospects: Hot prospects: er is een grote kans dat ze iets bij je gaan kopen. Warm prospects: er is een redelijke kans dat ze iets bij je gaan kopen. Cold prospects: er is weinig kans dat ze iets bij je gaan kopen. Daarnaast heb je suspects. Suspects: dit is een mogelijke klant, maar je hebt nog geen contact gehad.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop

B2B-KOOPGEDRAG EN B2C-KOOPGEDRAG Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop B2B-KOOPGEDRAG EN B2C-KOOPGEDRAG Het maakt verschil of je klant een bedrijf is of een consument. Zij verschillen in hun koopgedrag. Hier moet je je acquisitie op aanpassen.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Verschillen zijn: Het aantal klanten in B2B is over het algemeen veel lager dan in B2C. De relatie met de klant is daardoor vaak hechter. Bedrijven plaatsen vaak grotere en complexere bestellingen dan consumenten. Het belang van de bestelling is daardoor groter. Ook het risico van aanschaf is groter. Bedrijven zijn bij hun inkopen meer gericht op efficiëntie dan consumenten. Bij bedrijven zijn de inkopers echte specialisten; ze hebben veel verstand van zaken, ook op het technische vlak. In B2B is er meer sprake van loyaliteit tussen klant en verkoper dan in B2C. In B2B is de DMU (decision making unit) veel groter dan in de B2C.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Hieronder volgt een aantal manieren voor zzp’ers, maar ook voor fysieke bedrijven, om klanten te werven, ook wel acquisitie genoemd: Cold calling Canvassen Netwerken Direct marketing Telemarketing Mond-tot-mondreclame Zichtbaar zijn op sociale media Vindbaar zijn op internet

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Cold calling Cold calling wordt ook wel telefonische acquisitie genoemd. Het betekent dat je mogelijke klanten die je nog niet kent, gaat bellen. Je belt dus zonder afspraak. Je vertelt via de telefoon een wervend verhaal over je bedrijf en je product en probeert dan een afspraak te maken om langs te gaan bij het bedrijf. Je moet je wel goed voorbereiden om van cold calling een succes te maken. Ook fysieke bedrijven kunnen deze manier inzetten bij hun acquisitie.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Canvassen Als jouw mogelijke klanten geen consumenten, maar andere bedrijven zijn (dat heet business to business), dan kun je ook langsgaan zonder dat je een afspraak hebt. Dat heet canvassen. Het lijkt een beetje op cold calling, maar in plaats van te bellen ga je nu langs bij het bedrijf. Daardoor kun je het wel iets persoonlijker maken. Je zou bijvoorbeeld als promotie een cadeautje mee kunnen nemen met een verkoopverhaal erbij. En dan hopen dat de juiste persoon aanwezig is zodat je een vervolgafspraak kunt maken.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop De volgende manieren om klanten te werven zijn zowel door zzp’ers als fysieke bedrijven en webshops in te zetten: Netwerken Mond-tot-mondreclame Zichtbaar zijn op sociale media Vindbaar zijn op internet

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop De volgende manieren om klanten te werven zijn zowel door zzp’ers als fysieke bedrijven en webshops in te zetten: Directe acquisitie: Netwerken Mond-tot-mondreclame Zichtbaar zijn op sociale media Vindbaar zijn op internet

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Direct marketing Direct marketing is een vorm van acquisitie waarbij je een duurzame relatie met de klant wilt opbouwen. Je communiceert direct met de klant via diverse communicatiemiddelen.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Indirecte acquisitie indirecte acquisitie is indirect, omdat je klanten werft zonder dat je ze persoonlijk aanspreekt, bijvoorbeeld met advertenties op internet of via blogs en sociale media.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Verkoopmethodes Als verkoper kun je je producten of diensten op verschillende manieren verkopen. Je kunt klanten ondersteunend en probleemoplossend benaderen, maar je kunt bijvoorbeeld ook op een dwingender en zelfs agressieve manier verkopen. Je maakt hierbij gebruik van verschillende verkoopmethodes, bijvoorbeeld relatiegerichte methodes of de meer transactiegerichte of dwingende methodes.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop

Behoeftegerichte methode Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Behoeftegerichte methode Met de behoeftegerichte verkoopmethode ga je echt uit van de behoeften van je klant. Je gaat dus niet zelf invullen wat deze klant wil of nodig heeft, maar je stelt gerichte vragen om de daadwerkelijke behoefte te achterhalen. Het kan zijn dat de klant zelf weet welke behoefte hij heeft, maar jij nog niet. Je kunt hier achter komen door de juiste vragen te stellen. Het kan ook zijn dat de klant een behoefte heeft, maar dat hij zich daarvan zelf nog niet bewust is.

Probleemoplossende verkoopmethode Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Probleemoplossende verkoopmethode Bij de probleemoplossende verkoopmethode is het uitgangspunt een oplossing te bieden voor het probleem van de klant. De koop komt dan tot stand doordat jij het probleem van de klant oplost. Voor de klant is zijn behoefte (probleem) glashelder en hij kan deze goed verwoorden. Om dit in alle openheid met jou als verkoper te bespreken moet de klant wel een zekere mate van vertrouwen in jou hebben.

Relatie/advies-verkoopmethode Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Relatie/advies-verkoopmethode De relatie/advies-verkoopmethode komt vaak voor bij gespecialiseerde producten. Je weet als verkopende partij veel van de behoeften en werkzaamheden van de klant, en je bent op de hoogte van (technische) details. Je staat naast de klant, denkt met hem mee en adviseert. Soms zul je zelfs samen met de klant nieuwe producten ontwikkelen. Dit intensieve contact is vooral gericht op het onderhouden van een goede relatie met de klant.

TRANSACTIEGERICHTE METHODES Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop TRANSACTIEGERICHTE METHODES Als je er meer op gericht bent om transacties tot stand te brengen, dan kun je meer dwingende methodes gebruiken. Daarbij onderscheiden we vier methodes.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Hard-selling Hard-selling is de meest agressieve methode van verkopen. Verkopers proberen op een dwingende en manipulatieve manier hun producten of diensten te verkopen. Ze stellen de wereld rond het product of de dienst mooier voor dan die in werkelijkheid is. Zo beïnvloeden ze mensen op een slinkse manier. Verkopers die aan hard-selling doen, willen alleen maar snel geld verdienen of laten zien dat zij de baas zijn; de relatie met hun klant interesseert hen niet zo.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Deep-selling Deep-selling is als de klant iets koopt, of heeft gekocht, en de verkoper het initiatief neemt om meer van hetzelfde aan te bieden. Bijvoorbeeld 10.000 stuks gedrukt briefpapier in plaats van 5.000 stuks. Meer van hetzelfde dus.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Up-selling Up-selling is als de klant iets koopt, of heeft gekocht, en de verkoper het initiatief neemt een duurder alternatief voor te stellen. Bijvoorbeeld een nieuwer (duurder) model mobiele telefoon. Het gaat om een vergelijkbaar product, maar duurder.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Cross-selling Cross-selling is als de klant iets koopt, of heeft gekocht, en de verkoper het initiatief neemt om aanvullende artikelen voor te stellen. Een soort bijverkoop dus. Een voorbeeld van cross-selling is als een trainingsbureau een training Omgaan met agressie aan een klant verkoopt en daarbij een communicatietraining voorstelt. Iets anders erbij verkopen dus.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop VERKOOPARGUMENTEN In je gesprekken met klanten gaat het erom zoveel mogelijk argumenten te gebruiken om de klant over te halen om jouw producten te kopen. Een handig hulpmiddel om behoeften van klanten en de eigenschappen van je product of dienst in kaart te brengen is het sellogram.

Waar die twee dimensies elkaar kruisen, vind je je verkoopargumenten. Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Een sellogram is een matrix met op de ene as producteigenschappen en op de andere as afnemersbehoeften. Waar die twee dimensies elkaar kruisen, vind je je verkoopargumenten. Met die argumenten gaat het er niet om dat jij de klant overtuigt, maar dat je hem helpt zichzelf te overtuigen.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Verkoopgesprek Een goed verkoopgesprek verloopt vaak volgens de trechtertechniek. Je begint breed en door open en later ook gesloten vragen te stellen breng je het probleem van de klant terug tot de essentie. Je versmalt dus geleidelijk aan het gespreksonderwerp, terwijl je in gesprek bent met de klant. Daar kun je dan je oplossingsvoorstel precies op aan laten sluiten.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Je sluit het gesprek af door om een order te vragen. Dit kun je op verschillende manieren doen:

Veronderstellende vraag Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Directe afsluitvraag Bij de directe afsluitvraag ben je direct; je stelt gewoon voor om het rond te maken en vraagt of dat akkoord is. Of je vraagt of de klant wil tekenen. Veronderstellende vraag Als je niet helemaal zeker weet wat je klant beslist, dan kun je een veronderstellende vraag stellen. Bijvoorbeeld: ‘Mag ik aannemen dat u akkoord gaat met het voorstel?’ Alternatieve vraag Bij de alternatieve vraag geef je de klant een keuze uit verschillende mogelijkheden. Dit heet ook wel ‘afsluiten op bijzaken’. Bijvoorbeeld: ‘Wilt u het product deze maand nog ontvangen of is de eerste van de volgende maand vroeg genoeg?’

De verschillende vraagtechnieken zijn: Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop VRAAGTECHNIEKEN Bij de afsluitvragen van een verkoopgesprek hierboven heb je al kennisgemaakt met een aantal vraagtechnieken. Maar er zijn er nog meer en je kunt ze natuurlijk ook in de andere fases van het verkoopgesprek inzetten. De verschillende vraagtechnieken zijn:

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop

Hypothesevraagtechniek Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Hypothesevraagtechniek Bij de hypothesevraagtechniek ga je uit van een veronderstelling. Daarmee laat je de klant argumenten vinden voor zijn of haar aankoop. Bijvoorbeeld: ‘Als u zelf zou mogen beslissen, wat zou u dan doen?’ Suggestieve vraagtechniek Bij de suggestieve vraagstelling klinkt het antwoord dat jij wilt horen al door. Zulke vragen kunnen nuttig zijn, bijvoorbeeld als je je klant wilt overhalen. Een voorbeeld van een suggestieve vraag is: ‘Denk je niet dat deze machine de oplossing is voor je print- en drukwerk?’

Alternatieve vraagtechniek Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Alternatieve vraagtechniek In de laatste fasen van het gesprek worden de vragen steeds specifieker. Je kunt de klant een vraag met alternatieven stellen. Dit is de alternatieve vraagtechniek. Je laat de klant dan uit twee of drie voorstellen (alternatieven) kiezen. Met zulke vragen voorkom je dat de klant door de bomen het bos niet meer ziet. Reflecterende vraagtechniek Met een reflecterende vraag controleer je of je iets goed hebt begrepen. Bijvoorbeeld: ‘Als ik het goed begrijp, bedoelt u dat… klopt dat?’ Met een reflecterende vraag kun je ook het gesprek samenvatten.

Onderhandelen met klanten Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Onderhandelen met klanten Onderhandelen is een kwestie van geven en nemen. Er zijn vrijwel altijd mogelijkheden om over je tarief of prijs van je product te onderhandelen. Meestal is er sprake van een verschil tussen jouw minimale vraagprijs en wat je opdrachtgever of klant bereid is te betalen, maar wees slim en blijf tactvol. Wie het spel goed beheerst en een opdrachtgever of klant het gevoel kan geven veel te krijgen voor weinig, terwijl je zelf weet dat je een prima deal sluit, doet het goed.

Van prospect naar verkoop: de offerte en de koopovereenkomst Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Van prospect naar verkoop: de offerte en de koopovereenkomst De offerte is een belangrijk onderdeel van je verkoopproces. Met een offerte bied je een oplossing voor een probleem dat een klant heeft. Offreren betekent letterlijk: iets aanbieden. Met een offerte probeer je de klant over de streep te halen om tot koop over te gaan.

DE VRIJBLIJVENDE OFFERTE Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop DE VRIJBLIJVENDE OFFERTE Een offerte kan vrijblijvend zijn of vast. Bij een vrijblijvende offerte kun je als verkoper – in tegenstelling tot bij de vaste offerte – eenzijdig veranderingen aanbrengen.

In een offerte noem je altijd : Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop In een offerte noem je altijd : naam en adres van je eigen onderneming naam en adres van de klant datum omschrijving van het product of dienst en de prijs geldigheidsduur van de offerte je algemene voorwaarden

Contract of koopovereenkomst Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Contract of koopovereenkomst Als de offerte is geaccepteerd, is de volgende fase het sluiten van de verkoopovereenkomst of het opstellen van een contract.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop

Verbintenis of overeenkomst en eigendomsoverdracht Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Verbintenis of overeenkomst en eigendomsoverdracht Door een koopovereenkomst af te sluiten verbindt de verkoper zich om een product te leveren en de koper om daarvoor een bepaalde prijs te betalen. De koper heeft hierbij de verplichting om de bepaalde prijs te betalen en het product in ontvangst te nemen. De verkoper moet het product in een goede staat leveren. Dan is er sprake van eigendomsoverdracht van verkoper naar koper.

ONTBINDENDE VOORWAARDEN Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ONTBINDENDE VOORWAARDEN Een overeenkomst moet worden nagekomen, dat is de hoofdregel uit het Nederlandse contractenrecht. Het is wel mogelijk om af te spreken dat onder bepaalde omstandigheden, de overeenkomst, of in elk geval een bepaalde verplichting, niet meer hoeft te worden nagekomen. In dat geval is er sprake van een of meerdere ontbindende voorwaarden.

Wettelijke eisen aan een overeenkomst Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Wettelijke eisen aan een overeenkomst Een koopovereenkomst is pas tot stand gekomen wanneer deze voldoet aan onderstaande voorwaarden: Er is sprake van een wilsovereenstemming. Er is geen sprake van een geestelijke stoornis. Partijen zijn handelsbekwaam. Er is geen sprake van een wilsgebrek. De overeenkomst is ten alle tijde niet in strijd met de wet, openbare orde of goede zeden. De inhoud van de overeenkomst is voldoende duidelijk.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Algemene voorwaarden In je algemene voorwaarden leg je schriftelijk vast welke voorwaarden van je bedrijf gelden voor alles wat je levert aan je klanten. Algemene voorwaarden bevatten leveringsvoorwaarden , standaardvoorwaarden en betalingsvoorwaarden .

Algemene voorwaarden zijn niet wettelijk verplicht , maar wel handig. Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Algemene voorwaarden zijn niet wettelijk verplicht , maar wel handig. Hiermee maak je als ondernemer namelijk duidelijk welke rechten en plichten gelden voor zowel aanbieder als afnemer. Ze komen van pas als je problemen krijgt met je kopers over een product of dienst.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Rechtsgeldig Om de leveringsvoorwaarden rechtsgeldig te maken, moeten ze beschikbaar zijn voor je klanten en opdrachtgevers. De leveringsvoorwaarden moeten vanwege deze informatieplicht (samen met de algemene voorwaarden) voor iedere transactie door de afnemer kunnen worden ingezien Als je een webwinkel hebt geopend, moet dit document bijvoorbeeld altijd zichtbaar zijn op je website.

Deponeren algemene voorwaarden Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Deponeren algemene voorwaarden Wettelijk verplicht is het niet, maar vind je het belangrijk om jouw onderneming zoveel mogelijk in te dekken tegen ieder risico? Dan bestaat er de mogelijkheid om jouw algemene voorwaarden te deponeren bij de Kamer van Koophandel (KvK) of bij de rechtbank. Dit kan vooral handig zijn als je jouw producten bijvoorbeeld voornamelijk telefonisch verkoopt. Op die manier kan je klant jouw voorwaarden toch altijd opvragen en inzien. Let op: aan het deponeren zijn kosten verbonden

Wat mag er niet in de algemene voorwaarden staan? Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Wat mag er niet in de algemene voorwaarden staan? In Nederland kun je niet zomaar alles in algemene voorwaarden zetten. Vooral niet als je rechtstreeks aan consumenten verkoopt of als groter bedrijf met kleine zelfstandigen (zzp’ers) samenwerkt. Alles wat je niet in je algemene voorwaarden mag zetten, staat op de zogenaamde zwarte en grijze lijst.

Deze voorwaarden zijn ongeldig. Tegenbewijs is niet toegelaten. Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Op de zwarte lijst staan voorwaarden die in een overeenkomst met een consument verboden zijn. Deze voorwaarden zijn ongeldig. Tegenbewijs is niet toegelaten. Bijvoorbeeld een contract dat twee jaar loopt, terwijl de wettelijke bepaling is dat de termijn van een contract één jaar bedraagt.

Bij deze voorwaarden is tegenbewijs wel toegelaten. Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Op de grijze lijst staan verdachte voorwaarden. Dat zijn voorwaarden waarvan wordt vermoed dat ze onredelijk bezwarend zijn voor de consument. Bij deze voorwaarden is tegenbewijs wel toegelaten. Een voorbeeld is een opzegtermijn van zes maanden of een onvoorwaardelijke uitsluiting van aansprakelijkheid. Je moet dan bewijzen dat die voorwaarden wel redelijk zijn.

AFWIKKELING VAN GESCHILLEN Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop AFWIKKELING VAN GESCHILLEN Wanneer één van de partijen de overeenkomst niet nakomt, kan de andere partij hem daarop aanspreken. Het niet nakomen van een overeenkomst wordt ook wel wanprestatie genoemd. Dit geldt zowel voor consumenten als bedrijven die hun recht willen halen.

ARBITRAGE In een contract kun je ook afspraken maken over arbitrage Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ARBITRAGE In een contract kun je ook afspraken maken over arbitrage Partijen kunnen bij het sluiten van een overeenkomst besluiten om een bestaand of toekomstig geschil aan arbitrage te onderwerpen. Hiermee wordt bedoeld dat zij de geschillen niet voorleggen aan de rechter, maar aan arbiters. Dat zijn particuliere ‘rechters’ die over dat geschil een bindende beslissing geven Arbiters zijn vaak juristen of deskundigen uit de branche.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop AANSPRAKELIJKHEID In de aansprakelijkheid regel je of je aansprakelijk bent in geval van schade bij de klant. Dit is iets anders dan garantie. Garantie geef je op het product, maar je bent aansprakelijk als je product schade heeft aangebracht aan bijvoorbeeld iemands woonruimte of aan een persoon.

Battle of Forms: MEERDERE SETS ALGEMENE VOORWAARDEN? Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Battle of Forms: MEERDERE SETS ALGEMENE VOORWAARDEN? Soms hebben zowel de verkoper als de inkoper eigen algemene voorwaarden bij het aangaan van een koopovereenkomst. Het is dan de vraag welke voorwaarden van toepassing zijn. We noemen dat ‘the battle of forms’.

Dit noem je de ‘first shot rule’. Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop FIRST SHOT RULE In Nederland geldt dat de voorwaarden gelden van de partij die het eerste zijn voorwaarden van toepassing heeft verklaard. Dit noem je de ‘first shot rule’. In het geval dat de partij die tweede is heel duidelijk de algemene voorwaarden van de andere partij van de hand wijst en zijn eigen voorwaarden van toepassing verklaart, gelden de voorwaarden van de tweede partij.

Wettelijke garantiebepalingen voor consumenten Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop GARANTIEBEPALINGEN Wettelijke garantiebepalingen voor consumenten Bij de aankoop van een product heeft de consument altijd een wettelijke garantie. Dit betekent dat de koper recht heeft op een goed product dat een normale gebruiksduur meegaat. Daarnaast kun je als ondernemer een fabrieksgarantie, verkopersgarantie of extra garantie aanbieden.

Wettelijke garantie: recht op goed product Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Wettelijke garantie: recht op goed product De wettelijke garantie betekent dat de consument altijd recht heeft op een goed product. Als een product niet deugt, heeft hij recht op gratis reparatie, een nieuw product of teruggave van zijn geld. Er is geen wettelijke garantietermijn in Nederland. Dit is omdat het ene product langer meegaat dan het andere. Is het probleem met het product de schuld van de consument? Dan heeft hij geen recht op gratis reparatie, een nieuw product of teruggave van zijn geld. Heeft hij het product normaal gebruikt maar is het gewoon versleten? Ook dan heeft hij geen recht op gratis reparatie.

Wat mogen consumenten van diensten verwachten? Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Wat mogen consumenten van diensten verwachten? Soms krijg je als consument extra garantie op het geleverde werk. Dat staat dan meestal in de overeenkomst die je hebt gesloten met de ondernemer. Maar bedenk wel dat deze garantie iets extra’s is boven op de wettelijke garantie. Volgens de wet heb je er namelijk altijd recht op dat er goed werk wordt geleverd, ook als de extra garantie al afgelopen is of als je geen extra garantie op het werk hebt gekregen.

Koester je klanten: after-sales Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Koester je klanten: after-sales Heb je een opdracht eenmaal afgerond, blijf dan goed voor je klanten zorgen, blijf ze koesteren. Dit heet ook wel after-sales. Een tevreden klant zal niet snel rond gaan kijken om zaken te gaan doen met jouw concurrent. Hij zal graag bij je terugkomen.

Hoe kun je je klanten koesteren? Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Hoe kun je je klanten koesteren? Informeer de klant ook als er iets niet volgens de afspraken is gegaan (latere oplevering, storing enzovoort). Indien je de klant voor bent met ‘slecht’ nieuws zal dit zeer professioneel overkomen. Zorg dat je vaste klanten ook tevreden klanten zijn. Zorg dat ze na de koop vinden dat ze goed behandeld zijn en dat het product of de dienst aan hun verwachtingen heeft voldaan. Geef je klanten aandacht, ook nadat je de opdracht klaar hebt. Dit kun je doen door bijvoorbeeld te vragen of ze tevreden waren met het product.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Je kunt ook co-creatie inzetten om je klanten te behouden. Betrokken klanten zullen niet gauw overstappen naar je concurrenten. Je maakt door co-creatie je klanten tot je ambassadeurs. Wat is co-creatie? Co-creatie is samen met jouw doelgroep een product of dienst ontwerpen en produceren. Als je regelmatig aan je klanten en betrokkenen om ideeën vraagt, heb je de eerste stap naar co-creatie al gezet.

KLANTTEVREDENHEID IS GÉÉN KLANTLOYALITEIT Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop KLANTTEVREDENHEID IS GÉÉN KLANTLOYALITEIT Een tevreden klant is niet direct een loyale of trouwe klant. Pas wanneer de klant zeer tevreden is, kan je hem of haar onder je loyale klanten scharen. Om echt loyale klanten te krijgen, moet je dus inspanningen verrichten.

VAN TEVREDEN KLANT NAAR LOYALE KLANT Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop VAN TEVREDEN KLANT NAAR LOYALE KLANT Klantloyaliteit ontstaat door drie zaken. Deze worden ook wel loyaliteitsdrivers genoemd. Het zijn:

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Klantenbinding Hoe meer investeringen de klant doet, gemeten in tijd, geld en energie, des te groter is zijn binding met het bedrijf. Om klantenbinding tot stand te kunnen brengen moet er sprake zijn van een win-winsituatie voor de organisatie en klant. Als een van beide partijen onvoldoende voordeel ziet in een hechte relatie, zal duurzame klantenbinding moeilijk tot stand komen.

Organisaties kunnen op drie niveaus de klantenbinding beïnvloeden: Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Organisaties kunnen op drie niveaus de klantenbinding beïnvloeden:

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Webcare Een steeds belangrijker onderdeel van de klantenservice en after-sales is de webcare. Webcare is het besteden van bijzondere aandacht aan online interactie met consumenten. Webcare bestaat uit het actief zoeken naar reacties en klachten van klanten op internet en vervolgens zorgen voor een passende reactie. Een groot deel van webcare speelt zich af op sociale media als Twitter en Facebook waar veel reacties over de dienstverlening van bedrijven worden geplaatst. Webcare richt zich ook op blogs en forums.

KOPEN BIJZONDER TEVREDEN KLANTEN MEER? Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop KOPEN BIJZONDER TEVREDEN KLANTEN MEER? Uit verschillende onderzoeken blijkt dat het aantal herhalingsaankopen bij heel tevreden klanten veel hoger is dan bij ‘gewoon tevreden’ klanten. Maar hoe weet je welke klanten je moet koesteren? Dat kun je onderzoeken met behulp van de 80/20-regel van Pareto en de klantpiramide van Curry.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop

LOYALITEITSPROGRAMMA’S Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop LOYALITEITSPROGRAMMA’S Loyaliteitsprogramma’s zijn een uitstekend middel om informatie te verzamelen over het aankoopgedrag en de voorkeuren van je klanten. Die informatie kun je vervolgens in het contact met de klant gebruiken om die emotionele band alsnog te creëren.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop

ZES BEÏNVLOEDINGSSTRATEGIEËN BIJ ONLINEMARKETING Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ZES BEÏNVLOEDINGSSTRATEGIEËN BIJ ONLINEMARKETING Door een of meerdere van de zes beïnvloedingsstrategieën toe te passen kun je de conversie van je website, het moment waarop een bezoeker van de website overgaat tot bijvoorbeeld een aankoop, flink verhogen. Ze zijn natuurlijk ook heel goed offline in te zetten.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop

Wederkerigheid Schaarste Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Wederkerigheid Volgens Robert Cialdini krijg je als je iets weggeeft sneller iets terug. Bij onlinemarketing wordt dit toegepast door bijvoorbeeld personen die voor het eerst op de website komen een whitepaper of een e-book cadeau te doen. Schaarste Als er weinig van iets is, dan willen mensen het sneller hebben. Bij onlinemarketing maken websites hier bijvoorbeeld gebruik van door het aantal beschikbare plaatsen te tonen (er zijn bijvoorbeeld nog maar twee plaatsen beschikbaar) en dat er op dit moment toch wel twintig mensen deze aanbieding aan het bekijken zijn.

Consistentie (en commitment) Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Autoriteit Afhankelijk van het onderwerp, neem je sneller iets voor waar aan als een expert iets beweert dan wanneer een doorsnee consument iets beweert. Marketeers maken hier slim gebruik van door bijvoorbeeld keurmerken te tonen. Als het goed beoordeeld is door de consumentenbond, dan zal het wel goed zijn. Consistentie (en commitment) Volgens Cialdini nemen mensen, als ze eenmaal de eerste stap hebben gezet, makkelijker de volgende. Dit komt omdat ze zich niet willen laten kennen.

Consensus (sociale bewijskracht) Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Consensus (sociale bewijskracht) Als een schaap over de dam is, volgen er meer. Een voorbeeld hiervan is reclame voor bioscoopfilms. Al een miljoen mensen hebben de film gezien. Het zegt niets over de kwaliteit van de film, maar als een miljoen mensen al zijn geweest, dan zal die wel goed zijn. Bij onlinemarketing is een bekend voorbeeld het aantal Facebook-likes. Heeft iets 10.000 likes, dan zal het wel goed zijn. Sympathie Als iemand je aardig vindt, dan gunt die persoon je meer dan wanneer hij of zij je niet mag. Goede verkopers zijn dan ook vaak ‘likable’. Goede beïnvloeders zorgen ervoor dat de persoon van wie ze iets gedaan willen hebben ze aardig gaat vinden.

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Klantenbeheer Waar moet je rekening mee houden als het gaat om het betalingsgedrag van je klanten? Wanneer betalen ze te laat? Je moet hierbij onderscheid maken tussen leveringen aan consumenten en bedrijven.

Leveringen aan consumenten Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Leveringen aan consumenten Voor leveringen aan consumenten geldt geen wettelijke betalingstermijn. De betalingstermijn moet je opnemen in de algemene voorwaarden of het contract. Meestal staat er een betalingstermijn van 14 dagen op de factuur, maar een langere termijn kan ook.

Leveringen aan bedrijven: business-to-business (B2B) Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Leveringen aan bedrijven: business-to-business (B2B) Als je contractueel niets regelt, moet binnen 30 dagen na de factuurdatum worden betaald. In de overeenkomst mag een langere betaaltermijn van maximaal 60 dagen worden afgesproken. Een betalingstermijn van langer dan 60 dagen is alleen toegestaan als aangetoond kan worden dat dit voor geen van beide partijen nadelig is.

Geen of te late betaling Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop Geen of te late betaling Betaalt je tegenpartij de factuur niet of te laat? Dan mag je een standaardvergoeding voor incassokosten vragen. Je hoeft hiervoor geen aanmaning te sturen. Heb je niets afgesproken over de hoogte van de vergoeding? Dan is de vergoeding een percentage van de rekening. Het minimumbedrag van de vergoeding is 40 euro. Daarnaast mag je wettelijke rente in rekening brengen.