Presentatie resultaten enquête competenties functioneel beheerder Hilda Brandsteder en Jan Willem Druppers

Agenda Inleiding enquête Opbouw enquête Respons enquêtes Conclusie Bijlage: resultaten per vraag

Inleiding - algemeen Aanleiding: verzoek van de werkgroep competentiemanagement van de ASL/BiSL foundation aan studenten van Hogeschool NOVI. Doel: inzichtelijk maken welke competenties het belangrijkst worden gevonden voor functioneel beheerders en waarom. De enquête is gemaakt via en focust zich op de uitvoerende processen van het BiSL framework.

Inleiding - algemeen Vertrekpunt: Eindscore gewogen Competenties uit de workshop 22 januari 2013 over alle processen en taken heen van de werkgroep competentiemanagement waar de NGI competenties werden gewogen naar belang. De top 10 competenties uit dat onderzoek zijn opnieuw voorgelegd aan de respondenten. 1.Analytisch vermogen 2.Methodisch werken 3.Accuratesse 4.Oordeelsvorming 5.Organisatiebewustzijn 6.Sensitiviteit, inlevingsvermogen 7.Communicatieve vaardigheden 8.Creativiteit 9.Klantgerichtheid 10.Abstractievermogen

Inleiding – BiSL Framework Voor de uitvoerende processen in het BiSL framework is per activiteit gevraagd welke competentie het belangrijkst geacht werd.

Inleiding – uitvoerende processen De 9 uitvoerende processen van BISL zijn: 1.gebruiksbeheer - gebruikersondersteuning 2.gebruiksbeheer - beheer bedrijfsinformatie 3.gebruiksbeheer - operationele ICT-aansturing 4.functionaliteitenbeheer - specificeren 5.functionaliteitenbeheer - vormgeven niet-geautomatiseerde informatievoorziening 6.functionaliteitenbeheer - voorbereiden transitie 7.functionaliteitenbeheer - toetsen en testen 8.verbindende proces - wijzigingen beheer 9.verbindende proces - transitie

Inleiding – activiteiten gebruiksbeheer De activiteiten binnen het cluster gebruiksbeheer zijn: Proces gebruikersondersteuning call-registratie en -afhandeling gebruikerscommunicatie call-rapportage Proces beheer bedrijfsinformatie bewaken/controleren informeren en rapporteren wijzigen Proces operationele ICT-aansturing verstrekking planning bewaking

Inleiding – activiteiten functionaliteitenbeheer (1) De activiteiten binnen het cluster functionaliteitenbeheer zijn: Proces specificeren behoefte bepalen oplossingsrichting bepalen Validatie Proces vormgeven niet-geautomatiseerde informatievoorziening bepaling doel, randvoorwaarden uitgangspunten en globale oplossingsrichting bepaling relatie geautomatiseerde informatievoorziening uitwerken van het niet geautomatiseerde informatievoorzieningsproces vastleggen van nieuw werkproces

Inleiding – activiteiten functionaliteitenbeheer (2) De activiteiten binnen het cluster functionaliteitenbeheer zijn: Proces voorbereiden transitie plannen voorbereiding transitie plannen uitvoering transitie plannen transitie Proces toetsen en testen het voorbereiden van toetsen en testen uitvoeren van de acceptatietest uitvoeren van de test op volledigheid en aansluiting op de AO het borgen van het implementatieplan bepaling impact testresultaten

Inleiding – activiteiten verbindende processen De activiteiten binnen de verbindende processen zijn: Proces wijzigingen beheer inventariseren/registreren beoordelen en besluiten bewaken en bijstellen Proces transitie uitvoeren bewaken bijstellen

Opbouw enquête Van de gewogen NGI competenties uit de workshop van 2013 zijn de 10 hoogst gescoorde persoonlijke competenties als uitgangspunt genomen. Per activiteit van de uitvoerende processen is gevraagd om drie van deze competenties te kiezen die het meest belangrijk worden geacht voor die activiteit. Voorbeeldvraag: Vraag 1.1 Registreren en afhandelen van calls Wat zijn voor u de drie belangrijkste competenties voor het registreren en afhandelen van calls? Waardeer de 3 competenties met elk een cijfer van 1 tot en met 3 (1 = het belangrijkst en 3 = minst belangrijkst). Zo zijn 29 activiteiten van 9 processen bevraagd. Daarnaast is gevraagd: –Welke andere competentie(s) van belang zijn voor de activiteit. –Waarom de competentie voor het proces van belang is.

Respons enquête De enquête is aan 3000 mailadressen verstuurd (contacten ASL/BiSL Foundation). Er zijn 66 enquêtes ingevuld: –14 volledig (respons van 0,5% - 14/3000) –52 niet volledig (respons van 2,2% - 66/3000) Werkveld respondenten: –Financiële dienstverlening 33% –Overheid 17% –ICT 17% –Onderwijs10% –Zorg7% –Olie en gas7% –Overig12% De niet volledige ingevulde enquêtes zijn wel meegenomen in de analyse voor de vragen die wel zijn ingevuld.

Conclusie – enquête De respons is te laag om conclusies aan de enquête te verbinden. Uit de enquête komen als belangrijkste competenties naar voren: 1.Analytisch vermogen 2.Communicatieve vaardigheden (schriftelijk en/of mondeling) 3.Accuratesse De details per activiteit/proces zijn opgenomen als bijlage.

Conclusie – enquête Communicatieve vaardigheden worden meer belangrijk gevonden t.o.v. de uitkomst in januari Oordeelsvorming is gedaald. In de tekstuele toelichting wordt klant, gebruiker(s)organisatie vaak als belangrijk genoemd. In de competenties wordt klantgerichtheid echter laag gescoord; op de 7 e plaats. Score januari 2013Score nu 1Analytisch vermogen 2Methodisch werkenCommunicatieve vaardigheden 3Accuratesse 4OordeelsvormingMethodisch werken 5Organisatiebewustzijn 6Sensitiviteit, inlevingsvermogen 7Communicatieve vaardighedenKlantgerichtheid 8Creativiteit 9KlantgerichtheidAbstractievermogen 10AbstractievermogenOordeelsvorming

Conclusie – andere competenties Bij gebruikersbeheer zijn op de vraag ‘Een andere competentie is van toepassing, namelijk....’ de volgende reacties gekomen: Inhoudelijke kennis Verwachtingsmanagement Proceskennis Klantgerichtheid Betrouwbaarheid/omgaan met vertrouwelijke informatie Kennis datamodel Op de andere processen is geen respons gekomen.

Conclusie – open vragen Op de open vraag ‘Waarom vindt u deze competenties belangrijk?’ wordt het meest genoemd: klant/gebruiker(s)organisatie, analytisch, communicatie/afstemming

Einde Zijn er vragen of specifieke processen/taken waarvan u de uitkomst wilt zien?

Resultaat vraag 1 gebruikersondersteuning Vraag 1.1 Registreren en afhandelen van calls 1) Klantgerichtheid 2) Communicatieve vaardigheden (schriftelijk en mondeling) 3) Analytisch vermogen Vraag 1.2 Communiceren naar gebruikers 1) Communicatieve vaardigheden 2) Klantgerichtheid 3) Sensitiviteit, inlevingsvermogen Vraag 1.3 Call-rapportages 1) Accuratesse 2) Analytische vermogen 3) Methodisch werken Tendens slotvraag: Goede uitvoering van dit proces fungeert als smeerolie tussen ICT en de eindgebruikers

Resultaat vraag 2 Beheer bedrijfsinformatie Vraag 2.1 Bewaken en controleren van bedrijfsinformatie 1) Accuratesse 2) Analytisch vermogen 3) Methodisch werken Vraag 2.2 Informeren en rapporteren over bedrijfsinformatie 1) Accuratesse 2) Organisatiebewustzijn 3) Communicatieve vaardigheden (schriftelijk en mondeling) Vraag 2.3 Wijzigen van bedrijfsinformatie 1) Analytisch vermogen 2) Communicatieve vaardigheden (schriftelijk en mondeling) 3) Oordeelsvorming Tendens slotvraag: Bedrijfsinformatie is cruciaal voor een bedrijf

Resultaat vraag 3 Operationele ICT-ondersteuning Vraag 3.1 Verstrekken van ICT middelen 1) Klantgerichtheid 2) Methodisch werken 3) Accuratesse Vraag 3.2 Operationele ICT aansturing 1) Communicatieve vaardigheden (schriftelijk en mondeling) 2) Organisatiebewustzijn 3) Analytisch vermogen Vraag 3.3 Bewaking m.b.t. de operationele ICT-dienstverlening 1) Methodisch werken 2) Accuratesse 3) Analytisch vermogen Tendens slotvraag: Samenwerking met vendoren vraagt een regierol van FB

Resultaat vraag 4 Specificeren Vraag 4.1 Behoeftebepaling 1) Sensitiviteit, inlevingsvermogen 2) Communicatieve vaardigheden (schriftelijk en mondeling) 3) Analytisch vermogen Vraag 4.2 Bepalen van de oplosrichting 1) Creativiteit 2) Analytisch vermogen 3) Sensitiviteit, inlevingsvermogen Vraag 4.3 Valideren van de oplossing 1) Organisatiebewustzijn 2) Oordeelsvorming 3) Analytisch vermogen Tendens slotvraag: Er moet rekening gehouden worden met de klant én het toekomstige beheer, en de mate van aansluiting op het bedrijfsproces

Resultaat vraag 5 (1/2) Vormgeven niet geautomatiseerde informatievoorziening Vraag 5.1 Bepalen van doel en uitgangspunten van niet geautomatiseerde informatievoorziening 1) Communicatieve vaardigheden (schriftelijk en mondeling) 2) Organisatiebewustzijn 3) Accuratesse Vraag 5.2 Bepaling relatie met informatiesystemen 1) Analytisch vermogen 2) Abstractievermogen 3) Organisatiebewustzijn

Resultaat vraag 5 (2/2) Vormgeven niet- geautomatiseerde informatievoorziening Vraag 5.3 Uitwerken van de niet-geautomatiseerde informatievoorziening 1) Accuratesse 2) Communicatieve vaardigheden (mondeling en schriftelijk) 3) Abstractievermogen/organisatiebewustzijn Vraag 5.4 Vastleggen van nieuw werkproces 1) Analytisch vermogen 2) Methodisch werken 3) Accuratesse Tendens slotvraag: Er moet begrip zijn van de keten en de gebruikers

Resultaat vraag 6 Voorbereiden transitie Vraag 6.1 Planning voorbereiding transitie 1) Communicatieve vaardigheden (schriftelijk en mondeling) 2) Analytisch vermogen/Methodisch werken Vraag 6.2 Plannen uitvoering transitie 1) Creativiteit 2) Abstractievermogen/Analytisch vermogen Vraag 6.3 Plannen van de transitie 1) Communicatieve vaardigheden (schriftelijk en mondeling) 2) Accuratesse 3) Methodisch werken Tendens slotvraag: Er moet begrip zijn van te plannen activiteit en overzicht van de vaak vele kleine acties

Resultaat vraag 7 (1/2) Testen en toetsen Vraag 7.1 Voorbereiden van toetsen en testen 1) Analytisch vermogen 2) Methodisch werken 3) Accuratesse Vraag 7.2 uitvoeren van de acceptatietest 1) Analytisch vermogen 2) Accuratesse 3) Methodisch werken Vraag 7.3 Uitvoeren test op volledigheid en aansluiting op de AO 1) Accuratesse 2) Analytisch vermogen 3) Organisatiebewustzijn

Resultaat vraag 7 (2/2) Testen en toetsen Vraag 7.4 Borgen van het implementatieplan 1) Accuratesse 2) Methodisch werken 3) Communicatieve vaardigheden (mondeling en schriftelijk) Vraag 7.5 Bepaling impact testresultaten 1) Analytisch vermogen 2) Oordeelsvorming / organisatiebewustzijn / sensitiviteit, inlevingsvermogen Tendens slotvraag: De uitvoering moet methodisch en accuraat gebeuren en de FB’er moet het risico/impact van geconstateerde fouten kunnen inschatten

Resultaat vraag 8 Wijzigingen beheer Vraag 8.1 Inventariseren en registreren van wijzigingen 1) Accuratesse 2) Communicatieve vaardigheden (mondeling en schriftelijk) 3) Abstractievermogen/analytisch vermogen Vraag 8.2 Beoordelen en besluiten over wijzigingen 1) Analytisch vermogen 2) Organisatiebewustzijn 3) Communicatieve vaardigheden (mondeling en schriftelijk) Vraag 8.3 Bewaken en bijstellen van de wijzigingen 1) Communicatieve vaardigheden (mondeling en schriftelijk) 2) Analytisch vermogen 3) Methodisch werken Tendens slotvraag: Procesbewaking (qua tijd en wijzigingen) en goede administratie noodzakelijk (ook van niet uit te voeren wensen)

Resultaat vraag 9 Transitie Vraag 9.1 Uitvoering van de transitie 1) Communicatieve vaardigheden (mondeling en schriftelijk) 2) Accuratesse 3) Methodisch werken Vraag 9.2 Bewaking van de transitie 1) Methodisch werken 2) Accuratesse/analytisch vermogen/organisatiebewustzijn Vraag 9.3 Bijstelling van de transitie 1) Communicatieve vaardigheden (mondeling en schriftelijk) 2) Analytisch vermogen 3) Sensitiviteit, inlevingsvermogen Tendens slotvraag: Zorgvuldige communicatie is van groot belang