Wat verstaat u onder KYC? FFP Jubileumsymposium 6 april 2016 Prof. Dr. Marc De Ceuster

Vier kern boodschappen Lange termijn relaties lonen het meest. Mensen (klanten, adviseurs, …) maken systematisch gedragsfouten. Langetermijn-relaties zijn gebaat bij een klantensegmentering en klantenaanpak die segmenteert op basis van KYC zonder de rendabiliteit uit het oog te verliezen. Wanneer we een langetermijn-relatie met onze klanten ambiëren, zullen we moeten afstappen van push-marketing strategieën en een one fits all strategie ten voordele van ‘goal driven’ advies.

Boodschap 1: “Keep Your Customer (satisfied)” Langetermijn relaties lonen het meest.

The loyalty effect Customer profitability Customer lifetime Acquisition costs Development and retention costs Referrals Cross selling Increase of turnover with the initial product “Base” Turnover Increase of margins (From Frederick F. Reached "The Loyalty Effect" - Harvard Business School Press, 1996)

Boodschap 2: “Know Your Customer” Mensen (klanten, adviseurs, …) maken systematisch gedragsfouten.

Herkent u deze nog?

Homo « clientus » Overconfidence Framing Loss Aversion Regret Mental Accounting Herding Representativeness

« When genius fails … »

Laten we eens even naar u kijken? Tel het aantal keren dat de bal tussen twee spelers met een wit t-shirt gepasseerd wordt.

Gaat u voor zekerheid of een gokje? Uw vermogen : 300. Wat kiest u A) met zekerheid 100 winnen B) een kans van 50% om 200 te winnen en een kans van 50% om 0 te winnen.

Gaat u voor zekerheid of een gokje? Uw vermogen 500. Wat kiest u A) een zeker verlies van 100 B) 50 % kans om 200 te verliezen, en 50% kans om niets te verliezen

Resultaten Case 1: 72% koos voor optie 1, 28% koos voor optie 2. Case 2: 36% koos voor optie 1, 64% koos voor optie 2. => De voorkeur draait bij vele mensen om onder de invloed van framing Vraagstelling als winst: de beslissingnemer is risico-averse. Vraagstelling als verlies: de beslissingnemer wordt risico-zoekend.

Behavioral gap

Een rondje « Waagstuk »

Boodschap 3 Langetermijn-relaties zijn gebaat bij een klantensegmentering en klantenaanpak die segmenteert op basis van KYC zonder de rendabiliteit uit het oog te verliezen.

Foutenanalyse Fouten Cognitief Belief preserverence Confirmation bias Representativeness bias Information processing Achoring Framing Emotioneel Overconfidence Loss aversion Regret

The cognitive reflection task A bat and a ball together cost $1.1 in total. The bat costs a dollar more than the ball. How much does the ball cost? If it takes five minutes for five machines to make five widgets, how long does it take 100 machines to make 100 widgets? In a lake there is a patch of lily pads. Every day the patch doubles in size. If it takes 48 days for the patch to cover the entire lake, how long will it take to cover half the lake? Frederic, S, 2005, Cognitive Reflection and Decision Making, Journal of Economic Perspectives, 19,

The cognitive reflection task How easily do we override the X-system? A bat and a ball together cost $1.1 in total. The bat costs a dollar more than the ball. How much does the ball cost? 5 cents If it takes five minutes for five machines to make five widgets, how long does it take 100 machines to make 100 widgets? 5 minutes In a lake there is a patch of lily pads. Every day the patch doubles in size. If it takes 48 days for the patch to cover the entire lake, how long will it take to cover half the lake? 47 days

Vaststellingen Op 3500 mensen hadden 17% drie juiste antwoorden 33% geen enkel juist antwoord 48% van MIT studentens hadden drie juiste antwoorden Bij professionele beleggers hadden 40% drie juiste antwoorden 10% geen enkel antwoord juist

Wanneer beslissen we emotioneel? complex en niet goed afgebakend probleem onvolledige, niet duidelijke en veranderende informatie slecht gedefinieerde, veranderende doelstellingen onder stress (tijd, belang) bij interactie met anderen

Behavioral investment types BITs PreserverFollower Independent Accumulator Source: Michael Pompian

Geen ‘one-fits-all’-aanpak PreserverFollowerIndependentAccumulator DrijfveerVermogens- behoud Keep up with the Joneses Meten is wetenVermogensgroei FoutenEmotioneelCognitief tov de Joneses CognitiefEmotioneel BiasLoss averse Conservatism Recency bias Framing Regret Representativeness bias Confirmation bias Self-Attribution Overconfidence Illusion of control StyleBig picture advicePassiefActief PFP-aanpakKapitaalbehoudStel eigen LT-objectieven OnderwijsTemperen Take control RisicotolerantieLaagLager dan gemiddeld Gemiddeld tot hoogHoog tot zeer hoog

Boodschap 4: “Knead Your Customer”, but do it gently Wanneer we een langetermijn-relatie met onze klanten ambiëren, zullen we moeten afstappen van push-marketing strategieën en een one fits all strategie ten voordele van “goal driven” advies.

Vele resterende vragen Kunnen we alle klanten op een kost-efficiënte en klantvriendelijke manier segmenteren? Zijn er maar relevante 4 BITs? Is de “klant” een individu, een gezin, een familie, …? Kan elke adviseur elke klant goed bedienen? Moeten we ‘biases’ tegen gaan of accommoderen? Biedt GBWM een oplossing om de “klant zachtjes te kneden”

Vier kern boodschappen Lange termijn relaties lonen het meest. Mensen (klanten, adviseurs, …) maken systematisch gedragsfouten. Langetermijn-relaties zijn gebaat bij een klantensegmentering en klantenaanpak die segmenteert op basis van KYC 3 zonder de rendabiliteit uit het oog te verliezen. Wanneer we een langetermijn-relatie met onze klanten ambiëren, zullen we moeten afstappen van push-marketing strategieën en een one fits all strategie ten voordele van ‘goal driven’ advies.

Contact Prof. Dr. M. De Ceuster Mobile: + 32 (0)