Patiëntervaringssonderzoek CQI-Z Drs. Ana Prieto Lestegas Marktonderzoeker Afdeling Marketing&Communicatie

Marketing & Communicatie Onderzoek | 23/11/2011 Het is belangrijk om: Behoeften van patiënten leren kennen (welzijn patiënt) Kwaliteitsverbetering (betere zorg) Maar ook: Verantwoording (IGZ, Zorgverzekeraars) Patiëntenbinding (marktwerking) Waarom onderzoek onder patiënten?

Marketing & Communicatie Onderzoek | 23/11/2012 Hoe?: door te luisteren naar de ervaringen van de patiënt Inleven Lezen Eigen ervaringen Onderzoeksresultaten Door kwalitatief onderzoek: ◦in gesprek met kleine groep patiënten ◦persoonlijk contact (interviews of focusgroepen) Door kwantitatief onderzoek: ◦data verzamelen van grote groep patiënten ◦vragenlijsten (schriftelijk of online)

Marketing & Communicatie Onderzoek | 23/11/2013 Focusgroepen en interviews Persoonlijke gesprekken tussen patiënten en groepsleider Dieper ingaan en begrijpen van bepaald onderwerp In gesprek gaan over belevingen, ervaringen, mening patiënt Geeft beeld van de wereld achter de scores Als je je patiëntengroep beter wilt leren kennen Groter effect op verandering (attitude) personeel Kwalitatief onderzoek

Marketing & Communicatie Onderzoek | 23/11/2014 Kwantitatief onderzoek Er zijn veel verschillende meetinstrumenten en methoden om patiëntervaringen te meten. Verzekeraars, patiëntenorganisaties en ziekenhuizen gebruiken hun eigen methoden en bronnen. Tegenwoordig proberen al deze verschillende partijen zoveel mogelijk gelijke meetinstrumenten te gebruiken. In 2006 werd de CQI door Ministerie van VWS voorgesteld als dé standaard voor het meten van ervaringen van patiënten met de zorg.

Marketing & Communicatie Onderzoek | 23/11/2015 Wat is de CQI? Consumer Quality Index Ontwikkeld door NIVEL, in samenwerking met afdeling sociale geneeskunde van AMC in opdracht van Agis, Stichting Miletus en ZonMw. Meet ervaringen en wat patiënten belangrijk vinden in de zorg. In 2006 door Ministerie van VWS voorgesteld als dé standaard voor het meten van ervaringen van patiënten met de zorg. Ontwikkeling en beheer door Centrum Klantervaring Zorg (CKZ).

Marketing & Communicatie Onderzoek | 23/11/2016 Onderzoeksproces Vanuit onze bestanden worden willekeurige selecties genomen Per jaar worden ruim patiënten uitgenodigd Uitnodigingen voor deelname worden per brief thuisgestuurd De logistiek wordt uitbesteed aan extern bureau: Mediquest Thuis digitaal (via internetsite) invullen Mogelijkheid om schriftelijk een vragenlijst aan te vragen Minimaal 90 respondenten per poli/afd. Er wordt 2x per jaar gemeten en er doen 108 afdelingen mee

Marketing & Communicatie Onderzoek | 23/11/2017 Wat doen we met de resultaten? De data wordt getoond via een online data website Iedere afdeling kan zijn eigen scores bekijken en acties ondernemen bij lage scores Bij te lage scores: -Achterhalen waar het probleem ligt (input medewerkers of analyse van de open vragen) -Indien onduidelijk mogelijkheid om verdiepingsonderzoek te verrichten d.m.v. kwalitatief onderzoek -Ziekenhuisbreed project starten om het probleem aan te pakken

Marketing & Communicatie Onderzoek | 23/11/2018 Resultaten begin 2011: poliklinieken

Marketing & Communicatie Onderzoek | 23/11/2019 Evt. Nog Patientquotes invoeren, volgen later Compliment voor de zorgzaamheid en de aandacht en begrip van dr. van X. Grote klasse!! Ik wil graag op de hoogte worden gehouden van de uitloop in de wachtkamer Graag meer persoonlijke informatie van de behandelend arts, is erg een techneut zoals wel meer specialisten zijn, gericht op de kennis i.p.v. de persoonlijke beleving van de patiënt! De zorg op de verpleegafdeling was goed! maar niet de Hygiëne (betreffend de WC) Ik miste een nagesprek (na mijn opname) met de specialist die mij behandeld heeft.

Marketing & Communicatie Onderzoek | 23/11/20110 Vragen?

DANK U