St. Elisabeth Ziekenhuis Lenig en Lief 2 februari 2011 Marcel Visser
Elisabeth in cijfers medewerkers 200 vrijwilligers 170 medisch specialisten 125 arts-assistenten 75 co-assistenten budget € 220 miljoen
Uitdagingen Marktwerking/ onderscheidend vermogen Financiële druk Personele krapte
Strategisch beleidsplan Neuro/ trauma/ acuut Kwaliteit & Veiligheid Lenig Lief
Lean Elisabeth
Lean filosofie Kleine stapjes Werkvloer als basis Medewerkers drager Alle processen
Neurochirurgie
40 min min 78 min 4–85 min
Poli Neurologie, EZ
Aansturing Raad van Bestuur V-team Leancoaches Leanteams
Achmea / EZ Website met weblog: Onderzoek (RuG, EUR)
Waarom Lief Ziekenhuis? Aandacht voor de patiënt “Ik besef nu pas dat we gaandeweg iets kwijtgeraakt zijn.” (verpleegkundige EZ)
Hoe doen we dat? Leergemeenschappen Onderzoek SEH/ UvT Werkgroep Opgeknapte EZ-ers Ambassadeurs Fundraising/ campagne Toolbox
Lerende gemeenschappen Oncologie Ervaringen van patiënten: spiegelgesprek Geschreven bronnen: klachtenbrieven + opname- ervaring Observeren balieverkeer H1 Neurologie Casuïstiek ‘lastige patiënt’ van arts-assistenten Interviews ‘lastige patiënt’ door verpleegkundigen
Spoedeisende hulp EZ Hoe ervaren patiënten hun bezoek aan de SEH? Etnografisch onderzoek: meelopen, observeren, interviewen Oktober 2010 – Maart 2011 Resultaten: Eindrapport t.b.v. SEH: discussie + verbeteren
Werkgroep Opgeknapte EZ’ers Verpleegkundigen die in EZ zijn opgenomen geweest Wat betekent opname voor hun ideeën over goede zorg en voor de praktijk?
Ambassadeurs Elke twee maanden Ongeveer 50 ambassadeurs Doel: klankbord en uitdragen
Toolbox Introductie en uitleg programma Afdelingspamflet “Lieve patiëntenzorg” Uitvragen van een casus/klacht Moreel beraad Begeleiding op teamdagen Toekomst E-learning Spel
Overig Platform zorgzaamheid CZ in oprichting Verpleegkundig symposium Lief en Lenig zorgeenheid Orthopedie, 30 november 2010 Congres Menslievende Zorg, “Op zoek naar de lol in je werk?”, een andere manier van kijken, leren en doen, 14 maart 2011
Goede zorg Nadere specificaties Probaat Adequaat Veilig Transparant Praktisch wijs Aansluitend Erkennend Relatie-gestuurd Afgestemd Perspectief wisselend Receptie- gericht Ervaren baat Weldadig Hartelijk Respecterend (kracht & kwetsbaarheid) Zinvol
Goede zorg Tegendelen van goede zorg zijn dus bijv... Knoeiwerk Onverant-woord Mismatch Ongepast Gewelddadig Achteloos Zelfreferen-tieel Koud Kwetsend
Lenig en Lief Kwaliteitsgedreven Gescheiden trajecten (aanpak) Raken inhoudelijk Klantwaarde als vertrekpunt Kleine stapjes / simpel Werkvloer als basis Medewerkers drager Alle processen
Voorbeelden Don’t call us, we call you Krantje Fruit op balie Klachten: u wilt toch …
Resultaten Lief: Patiënttevredenheid Meetinstrumenten ontwikkelen Lean: Capaciteitsverhoging Kortere doorlooptijd Minder m²
Boodschap Begin bij jezelf Geen adviseurs Q, doelmatigheid Breed pallet interventies Medewerkers zijn drager Cultuur/ waarden, geen ‘project’ Beweging, geen cursus Investeren in tools (opleiden) Continu en duurzaam (LT)
Vragen?
Stelling Gastvrije zorg kun je niet plannen
Stelling Cliëntgericht handelen en efficiënt aansturen gaan niet samen
Stelling Het welbevinden van de cliënt is de verantwoordelijkheid van de zorgverlener, niet van de facilitaire medewerkers