Business Service Management: de zwakste schakel in de keten?! Leo Verbeek Cluster Manager Business Service Management Achmea Group IT Services 18 september Themabijeenkomst asl-bisl

Themabijeenkomst asl-bisl 18 september Themabijeenkomst asl-bisl 2

Themabijeenkomst asl-bisl Inhoud presentatie; Introductie Business Service Management Praktijkvoorbeeld van een Business Service Relatie Business Service Management en ASL – BiSL Besturing en regie op Business Services Service Level Agreement in relatie tot Business Services Afsluitende boodschap 18 september Themabijeenkomst asl-bisl

1. Introductie Business Service Management Ketenmanagement is vanuit IT perspectief (IT trekkersrol, Business belang minder expliciet) Business Service Management vanuit business perspectief (bewustwording Business belang) Keuze voor sturing op basis van Business Services (van klant naar klant processen) voorbeeld van Business Service: Verwerken Claim Consument Doel; Business en IT trekken gezamenlijk op (partnership) om de demand – supply t.a.v. de dienstverlening (Business Services) uniform en tegen lage(re) kosten in te richten en een goede performance te realiseren en te waarborgen. 18 september Themabijeenkomst asl-bisl

Klant-tot-klant keten Operationele Business Proces sturing Hoofdprocessen binnen de Klant tot klant keten Klant-tot-klant keten Productie keten Klant-tot-klant keten Verkopen Werkgever Kanalen Verkoop Administratie Post Telefoon Account mgt Administraties Output management Kanalen Werkgever Werkgever/ Verkopen Individueel Externe Service kant internet Admin Admin Service verlenen Werkgever Service kant.oren Service Service verlenen Individueel Externe Service kant Consument Claim Claim Claim Consument Service verlenen Werkgever Administratie Admin Inkoop Inkoop Account mgt Leveranciers Leveranciers Productontwikkeling Financien Productontwikkeling sturing en verantwoording Behandelen financieel Wetgever/ Toezicht houders Business Performance Management Wetgever/ Toezicht houders BPM en support

4.7 Verwerken Claim consument Business services per hoofdproces Hoofdproces Business Service 1. Verkopen Werkgever 1.1 Werven Werkgever 1.2 Maken Offerte Werkgever 1.3 Vastleggen Contract Werkgever 2. Verkopen Consument 2.1 Werven Consument 2.2 Berekenen Premie Consument 2.3 Maken Offerte Consument 2.4 Verwerken Aanmelding Consument 3. Service verlenen Werkgever 3.1 Muteren Contract/NAWT Werkgever 3.2 Beeindigen Contract Werkgever 3.3 Beantwoorden Informatie Verzoek Werkgever 3.4 Bemiddelen Werkgever 3.5 Verwerken Meldingen Werkgever 4. Service verlenen Consument 4.1 Muteren Contract/NAWT Consument 4.2 Beeindigen Contract Consument 4.3 Beantwoorden Informatie Verzoek Consument 4.4 Behandelen Klacht 4.5 Bemiddelen Consument 4.6 Verwerken Machtiging Consument 4.7 Verwerken Claim Consument 4.8 Verwerken bijzondere aanvraag Consument 5. Service verlenen derden 5.1 Muteren Contract/NAWT derden 5.2 Beeindigen Contract derden 5.3 Beantwoorden Informatie Verzoek derden 5.4 Verwerken Claim derden 6. Inkoop 6.1 Onderhandelen Contract 6.2 Vastleggen Contract 7. Product ontwikkeling, sturing en 7.1 Implementeren product (aanpassing) verantwoording 7.2 Opmaken verantwoordings informatie A.1 Verrichten Betaling A.2 Vorderen Verplichting A.3 Ontvangen Betaling A.4 Beantwoorden Klantvragen Verwerken Journaalposten Hoofdproces Business Service 4.7 Verwerken Claim consument

Themabijeenkomst asl-bisl Introductie Business Service Management Praktijkvoorbeeld van een Business Service Relatie Business Service Management en ASL – BiSL Besturing en regie op Business Services Service Level Agreement in relatie tot Business Services Afsluitende boodschap 18 september Themabijeenkomst asl-bisl

2. Praktijkvoorbeeld van een Business Service Klant Declaratie opsturen Huisarts bezoek Ziekenhuisopname Postverwerking Proces van klant naar klant Declaratieverwerking Declaratiebeoordeling Uitbetaling Aanmaak kennisgeving Klant Postverzending

Business Service; Verwerken Claim Consument Business KPI’s (doorloop)tijd aantallen responsetijden verliesuren foutpercentages efficiency proces betrouwbaarheid openstellingstijden uitwijk bewaartermijnen … IT KPI’s beschikbaarheid capaciteit performance stabiliteit serviceniveau efficiency proces back-up eisen doorlooptijd changes oplostijd storingen uitwijk … Start Dag 1 Declaratie opsturen Postverwerking Scannen Dag 2 Dag 4 t/m 8 Declaratiebeoordeling Afhandeling uitval Dag 4 of 8 Declaratieverwerking Dag 3 Digitaliseren Uitbetaling Dag 4 of 8 Aanmaak kennisgeving Dag 5 of 9 Uiterlijk Dag 10 Dag 5 of 9 Postverzending

Werk/informatiestroom Business Service Klant Klant BusinessService KPI’s Afdeling Afdeling Afdeling Afdeling Afdeling Afdeling Afdeling Afdeling Afdeling Proces Processtap Processtap Processtap Processtap Activiteit Werk/informatiestroom Functioneel beheer SLA Handeling Data Data Data Data Data Applicatie beheer Applicatie Applicatie Applicatie Applicatie Applicatie IT KPI’s Interface Technisch beheer Server Server Server Mainframe Server Mainframe Server

Themabijeenkomst asl-bisl Introductie Business Service Management Praktijkvoorbeeld van een Business Service Relatie Business Service Management en ASL – BiSL Besturing en regie op Business Services Service Level Agreement in relatie tot Business Services Afsluitende boodschap 18 september Themabijeenkomst asl-bisl

Themabijeenkomst asl-bisl 3. Relatie Business Service Management en ASL – BiSL BiSL ASL 18 september Themabijeenkomst asl-bisl

Besturing Business Services op basis van BiSL - ASL Informatieplanning, Demand Planning, Financiële planning, Service Commitment, Rapportage afspraken Organiseren Plannen en Sturen Beschik- baarstellen & beheren ICT Ontwikkelen Organiseren Plannen en Sturen Verzoek, Aanbieding, Opdracht, Realisatie, Sturing, Oplevering, Decharge Vernieuwen IV Afstemming over wijzigingen IV i.r.t. ICT Transitie Verbinding Gebruiks-beheer Incidenten en Service Requests Business Service Besturingsteam ASL BiSL Business Informatie Management IT Services

Themabijeenkomst asl-bisl Introductie Business Service Management Praktijkvoorbeeld van een Business Service Relatie Business Service Management en ASL – BiSL Besturing en regie op Business Services Service Level Agreement in relatie tot Business Services Afsluitende boodschap 18 september Themabijeenkomst asl-bisl

4. Besturing en regie op Business Services (op basis van Looyen model) Beheer en onderhoud applicaties Business Service eigenaar (directielid) Applicatie beheer ASL Hoofdaannemer dienstverlening Proces van klant naar klant Business Service Manager (verantwoordelijk) Functioneel (Business) Service Manager (regierol business) IT (Business) Service Manager (regierol IT) Business Service Besturingsteam Technisch beheer Informatie management Procesbeheer Functioneel applicatiebeheer Gebruiker Lijn verantwoordelijke uitvoering van een proces ITIL Infrastructuur netwerk en werkplekken BiSL Demand Supply Business IT Services

Business Service Besturingsteam Business Service Besturing (Rollen) Business Service eigenaar (Directielid) Business Informatie Manager Client Service Manager IT Finance & Control Informatieplanning, Demand Planning, Financiële planning, Service Commitment, Rapportage afspraken Strategisch Beschik- baarstellen & beheren ICT Ontwikkelen Holding Information Management Verzoek, Aanbieding, Opdracht, Realisatie, Sturing, Oplevering, Decharge Vernieuwen IV Organiseren Plannen en Sturen Business Service Manager (verantwoordelijk) Functioneel Business Service Manager (uitvoerend) IT (Business) Service Manager (Regierol Gits) Organiseren Plannen en Sturen Business Service Besturingsteam Afstemming over wijzigingen IV i.r.t. ICT Tactisch Transitie Verbinding IT Service Delivery Manager (Applicatief) Business Continuity Manager Gebruiks-beheer Incidenten en Service Requests Functioneel Beheer (Applicatie-, Tabel- en Proces) Beheerders IT Service Managers Applicatie/dienst Operationeel Gebruiker Lijn verantwoordelijke uitvoering van een proces IT Service Desk IT Service Delivery Manager = besluitvorming

Business Service Regie Afdeling, Data, Applicatie, Infrastructuur, Processtap Business Service Regie Componentsturing Applicatie A Applicatie B Applicatie C Applicatie D Applicatie E Applicatie F Applicatie G Functioneel beheerder Functioneel beheerder Functioneel beheerder Functioneel beheerder Functioneel beheerder Functioneel beheerder Functioneel beheerder Functioneel Business service manager IT Business service manager Business Service 1 Proces van klant naar klant Functioneel Business service manager IT Business service manager Business Service 2 .’ Processturing Functioneel Business service manager IT Business service manager Business Service 3 Functioneel Business service manager IT Business service manager Business Service 4 IT Applicatie service manager IT Applicatie service manager IT Applicatie service manager IT Applicatie service manager IT Applicatie service manager IT Applicatie service manager IT Applicatie service manager Applicatie beheerder Applicatie beheerder Applicatie beheerder Applicatie beheerder Applicatie beheerder Applicatie beheerder Applicatie beheerer = applicatie wordt gebruikt in de business service Technisch beheerder Technisch beheerder Technisch beheerder Technisch beheerder Technisch beheerder Technisch beheerder Technisch beheerer

Themabijeenkomst asl-bisl Introductie Business Service Management Praktijkvoorbeeld van een Business Service Relatie Business Service Management en ASL – BiSL Besturing en regie op Business Services Service Level Agreement in relatie tot Business Services Afsluitende boodschap 18 september Themabijeenkomst asl-bisl

5. Service Level Agreement in relatie tot Business Services Hoofdproces: Verkopen Consument Klant tot klant keten: 2. Verkopen consument Kanalen Verkoop Administratie Business KPI’s en SLA afspraken worden vastgelegd op het niveau van Business Services. Business KPI’s bepalen de afspraken in de SLA met IT Output management Kanalen Werkgever Werkgever 2.1 Werven consument Ser vice Business Services Consument Consument 2.2 Berekenen premie cons. Inkoop Lreverancier 2.3 Maken offerte consument Leveranciers Product ontwikkeling Financien Wetgever/ Toezicht houders Wetgever/ Toezicht houders 2.4 Verwerking aanmeld cons. Business Performance Management Uigaande van Businesscontext in termen van o.a. Productiviteit (doorlooptijd) Volumes Responsetijd op keten Verliesuren en foutpercentage Efficiency proces worden met IT afspraken gemaakt in termen van techniek: Beschikkbaarheid Sizing (als basis voor de hardware) Responsetijd op applciatieniveau Stabiliteit Via Internet Sizing Response Beschik- baarheid … 2.4 Verwerken aanmelding consument Verwacht Volume Doorloop- tijd Fout% … 80.000 p/j 10 dagen 0% Module premieberekening 100.000 p/m 2 sec. 7 X 24 … Module offerte consument 15.000 p/m 4 sec. 7 X 24 … … … … … …

Detailinformatie van de Business KPI Definitie; De naam en definitie van de business service in kwestie, waarbij o.a het doel en afhankelijkheden worden vermeld KPI; Wat is de business KPI van deze business service Beschrijving; Detail beschrijving van de verschillende stappen binnen de business service, inclusief de (deel) KPI per business proces stap Ondersteunende systemen; Voor welke processtappen zijn er systemen aanwezig die ondersteuning leveren. Service afspraken; Welke service afspraken zijn er gemaakt voor het uitvoeren van de business service, zoals volumes, normen van de business services en ketens en normen voor ondersteuning van de applicaties. Sanctie en sturings –maatregelen; Welke sancties zijn er mogelijk bij het niet nakomen van de gemaakte service afspraken. RACI / Verantwoordelijkheden; Wie heeft welke verantwoordelijkheden voor de dienstverlening en de instandhouding van de dienstverlening. 1 2 3 4 5 6 7

Themabijeenkomst asl-bisl Introductie Business Service Management Praktijkvoorbeeld van een Business Service Relatie Business Service Management en ASL – BiSL Besturing en regie op Business Services Service Level Agreement in relatie tot Business Services Afsluitende boodschap 18 september Themabijeenkomst asl-bisl

6. Afsluitende boodschap nu - denken, sturen en beheren vanuit componenten toekomst - denken, sturen en beheren vanuit business services een goed ingerichte business service waarbij inzichtelijk (performance en kostenrapportage) gemaakt is hoe zowel de IT als de Business componenten het doen, levert een goede basis voor de besturing en verbetering van het klant tot klantproces. verandering moet vanuit de business komen, zij moeten het belang onderkennen valkuilen; de business ziet het als een IT aangelegenheid en IT acteert daar naar de sturing zit te veel op de IT-kosten en te weinig op de Business Performance er ontstaan te veel schakels (rollen, lijnen) in de keten ‘de klant’ wordt te veel uit het oog verloren doel Business Service Management; Business en IT trekken gezamenlijk op (partnership) om de demand – supply (m.b.v. BiSL en ASL) t.a.v. de dienstverlening (Business Services) uniform en tegen lage(re) kosten in te richten en een goede performance te realiseren en te waarborgen 18 september Themabijeenkomst asl-bisl

Themabijeenkomst asl-bisl VRAGEN? 18 september Themabijeenkomst asl-bisl