Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Welkom in het Better Practices Theater Doe mee aan het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie.

Presentatie over: "Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Welkom in het Better Practices Theater Doe mee aan het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie."— Transcript van de presentatie:

1 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Welkom in het Better Practices Theater Doe mee aan het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2015

2 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek De 5 trends van Social Customer Care Waar gaat het heen? En wat moet u doen? Peter Edel en Martine Ferment

3 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Introductie Wij helpen organisaties op weg naar goede Onmichannel Service Peter Edel – Smartconnect Koppelen van nieuwe media op bestaande contact centers Martine Ferment – Ferment Management Ontwerpen Service Strategie Optimaliseren Service Operations

4 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek 5 trends in social customer service Wat is social customer care: Dat is customer service via social media kanalen, zoals twitter, facebook. Met mobiele technologie, sensoren en toepassingen kunnen klanten op nieuwe manier communiceren met organisaties. En organisaties kunnen waarde toevoegen naar de klant op nieuwe manieren. Wij moedigen u aan om na te denken over hoe de vijf social service trends uw klantenservice beïnvloeden in 2015 en verder.

5 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek 5 trends in social customer service 1. Digitale & Sociale Media is de eerste keuze 2. Social klanten doen meer aan Self Service én geven customer service aan andere klanten 3. Mobile is the way to go forward 4. Customer Service Eco-systemen ontstaan 5. Sociale data wordt geoogst en gebruikt

6 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Trend 1 : Digitale & Sociale Media is de eerste keuze De Klanten van de toekomst bellen niet meer, maar gebruiken Sociale en Digitale Customer Service.

7 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Dat betekent dat organisaties ‘Effortless Communication’ moeten bieden Klanten verwachten een ‘shortcut’: Net zoals persoonlijke social communicatie. Verbeteren van Customer Retention. Dat betekent dat klanten een interactie kunnen starten in één kanaal en de interactie kunnen afmaken in een ander kanaal. Spreken blijft. De initiatie start echter vanuit een ander kanaal. De toekomst van klanten service is dus ‘agile’ service.

8 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Agile service Bron: Forrester

9 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Trend 2 : Social klanten doen meer aan Self Service én geven customer service aan andere klanten Zij creëren actief zelf kennis voor andere klanten en voor de organisatie. Zij zijn actief op klantforums om anderen te helpen.

10 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Meer service door sociale klanten en meer self service We verkiezen zelf een oplossing te vinden. Meer context maakt betere self service mogelijk. We starten met Self service of Service via sociale kanalen Upgrade interactie naar agent in directe communicatie. ‘CONTEXT is king’ voor omnichannel en escalatie. Verder zetten van interactie, niet opnieuw starten.

11 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Trend 3: Mobile is the way to go forward Customer Service moet mobile-first mindset hebben. Social media kanalen en mobiele service gaan sterker verschillen van de internet-website. De nadruk gaat liggen op functionaliteit en minder op hoe het er uit ziet. Organisaties die overwinnen, kijken hoe elk kanaal het best ingezet kan worden om waarde toe te voegen voor de klant.

12 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Mobile is the way to go forward Ik wil het NU. Overal te gebruiken. Het perfecte Omni channel toestel: Spraak, video, FB, chat, e-mail…. Eenvoudig.

13 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Trend 4: Customer Service Eco-systemen ontstaan De opkomst van social contacten tussen klant en organisatie zorgt voor een ‘wazige’ lijn tussen klantenservice en bv. social marketing activiteiten.

14 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Noodzaak tot consolidatie naar een Customer Service Eco-systeem Wat is marketing en wat is service? Social marketing ligt bij marketing, Ligt dus social service bij contact center? En hoe organiseer je dat dan? Het contact center moet nieuwe kanalen consolideren naar één Eco Systeem: Betrouwbare ACD, CRM en WFM systemen. Gekende processen. Behoefte om nieuwe media kanalen flexibel en snel te koppelen.

15 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Trend 5 : Sociale data wordt geoogst en gebruikt Sociale content (LinkedIn, Twitter, Facebook) gaat gebruikt worden: Klantprofielen te verrijken en beschikbaar te stellen aan Service afdeling. CSR kan klantvoorkeuren beter begrijpen en klant beter gidsen en adviseren (verkopen). Sociale content (trending topics, sentimenten) wordt ook voor andere service-zaken gebruikt: Inspiratie en monitoring van verbeterloops in de business, operatie en klantkanalen. Real-time aanpassing van de inhoud van de website, FAQ’s. Callcenter volume forecasting (social is de eerste waarschuwing). Aanpak van product launches. 15

16 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Sociale data wordt geoogst en gebruikt De nieuwe interacties komen van toestellen: Internet of things. Toestellen initiëren interactie. Machine to Machine to PERSON. Gepersonaliseerde diensten. Pro Actieve diensten.

17 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Herkent u deze trends?

18 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek EN NU… Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek 2015 Actueel branche-rapport Inhoud: Trends, Best practices en Kengetallen Uitgevoerd door Klantinteractie Research Centrum In samenwerking met Klantenservice Federatie Het onderzoeksthema van deze lezing is… Wie alle 6 thema’s wil beantwoorden: www.kirc.nl

19 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek KIRC is het enige not-for-profit onderzoeks- instituut in Klantinteractie in Nederland KIRC doet: Maandelijks een panel-onderzoek naar actuele onderwerpen in klantinteractie en publiceert de resultaten in Customer First Kwartaalonderzoeken (groot onderzoek), gepubliceerd in boekvorm (29,95 euro). Donateurs van KIRC (18 euro) krijgen deze boeken gratis. Jaarlijks: Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Als Donateur steunt u belangrijk onderzoek naar klantinteractie in Nederland en bent u altijd up to date!

20 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek WIJ VRAGEN UW MENING EN VISIE, VIA HET STEMKASTJE Heeft u bij een vraag geen idee? Gok svp niet; dan krijgen we onjuiste cijfers. Onthoudt u dan van antwoord. WAT KRIJGT U VAN ONS? U ontvangt het integrale rapport, in boekvorm van ons: GRATIS (september)

21 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek 16 SPONSORS MAKEN DIT ONDERZOEK MOGELIJK

22 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek En nu naar de tafeldiscussie..

23 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Herkent u deze trends? Tijd voor interactie, discussie en uw visie!

24 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Deel uw visie, ervaring en mening met uw tafelgenoten, onder leiding van uw tafelheer of –vrouw Wij leggen u de volgende vragen en stellingen voor: 1.Met welke trend is uw organisatie op dit moment al aan de slag? 2.Wat zou het verrijken van uw klantprofielen met social data uw organisatie opleveren? 3.Hoe goed is social customer care bij u ingericht en kunt u een agile/omnichannel performance leveren aan de klant? 4.Heeft mobile customer service bij u aparte aandacht of zijn klanten met een smartphone gewoon klanten net als de anderen? U heeft hiervoor de tijd tot het einde van deze sessie

25 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Dank u voor uw deelname U heeft kennis gemaakt met de 5 trends in Social Customer Service. Er zijn veel Better Pratices in de markt, van organisaties die social serieus inzetten voor service. Ken de trends in social customer care en speel hierop in! Waarin gaat u zich onderscheiden? Heeft u een duidelijker visie en focus op de toekomst ? Over een week krijgt u een link gemaild, waarmee u deze presentatie kunt downloaden.

26 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Dank U voor uw bezoek aan het “Better Practices Theater” en uw input voor Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2015

27 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Peter Edel, directeur Smartconnect E: peter.edel@smartconnect.eupeter.edel@smartconnect.eu W: http://www.smartconnect.euhttp://www.smartconnect.eu M: +32 475 76 22 49 Martine Ferment, directeur Ferment Management E: martine@fermentmanagement.nl M: +31 (0) 626 908 706 W: www.fermentmanagement.nl