Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Welkom in het Better Practices Theater Doe mee aan het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie.

Presentatie over: "Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Welkom in het Better Practices Theater Doe mee aan het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie."— Transcript van de presentatie:

1 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Welkom in het Better Practices Theater Doe mee aan het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2015

2 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Trends in customer contact Ken de 10 Klantinteractie-trends 2015-2018 Geeske te Gussinklo en Martine Ferment

3 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Waar gaan we heen met customer contact? Wat zijn de trends voor de toekomst? En bent u er klaar voor? Organisaties die actief inspelen op trends: Hebben hogere klanttevredenheid. Bereiken betere resultaten. En zijn de concurrentie een stap voor. It is always wise to look ahead, but difficult to look further than you can see - Winston Churchill

4 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek De 10 trends in Customer Service, op weg naar 2018 1. Volg de klant: klanten eisen vloeiende Agile-Omnichannel Service 2. Analyse this!: Hoog kwalitatieve data en analytics is harder nodig dan ooit 3. Mobile First: customer service wordt mobiel 4. Bel-niet-meer: voice verliest koppositie in customer service 5. Geen bezit maar gebruik: ICT tooling SaaS en in de cloud 6. Klanttevredenheid komt na de order: delivery is hierin key door stijging web ordering 7. Big Data = big business: Verrijkte klantprofielen voor de CSR 8. Het einde van de CSR: implemen- tatie van cognitieve kennissystemen 9. 10 years of fame: belang van goede service blijft zolang marketing klantgedrag niet goed kan volgen 10. Wees proactief: outbound service aankondigen of mededelingen Gebaseerd op onderzoek van de Stichting KIRC, aangevuld met bronnen als: Trendwatchting, Forbes, WDS, Forrester, Marketingfacts, Aberdeen Group, Nuance Enterprise, Frankwatching

5 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Volg de klant

6 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Analyse this!

7 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Mobile First

8 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Bel-niet-meer

9 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Bel-niet-meer

10 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Geen bezit, maar gebruik

11 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Klanttevredenheid komt na de transactie

12 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Big Data = big business

13 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Het einde van de CSR?

14 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek 10 years of fame

15 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Wees proactief

16 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Herkent u deze trends?

17 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek EN NU… Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek 2015 Actueel branche-rapport Inhoud: Trends, Best practices en Kengetallen Uitgevoerd door Klantinteractie Research Centrum In samenwerking met Klantenservice Federatie Het onderzoeksthema van deze lezing is… Wie alle 6 thema’s wil beantwoorden: www.kirc.nl

18 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek KIRC is het enige not-for-profit onderzoeks- instituut in Klantinteractie in Nederland KIRC doet: Maandelijks een panel-onderzoek naar actuele onderwerpen in klantinteractie en publiceert de resultaten in Customer First Kwartaalonderzoeken (groot onderzoek), gepubliceerd in boekvorm (29,95 euro). Donateurs van KIRC (18 euro) krijgen deze boeken gratis. Jaarlijks: Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Als Donateur steunt u belangrijk onderzoek naar klantinteractie in Nederland en bent u altijd up to date!

19 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek WIJ VRAGEN UW MENING EN VISIE, VIA HET STEMKASTJE Heeft u bij een vraag geen idee? Gok svp niet; dan krijgen we onjuiste cijfers. Onthoudt u dan van antwoord. WAT KRIJGT U VAN ONS? U ontvangt het integrale rapport, in boekvorm van ons: GRATIS (september)

20 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek 16 SPONSORS MAKEN DIT ONDERZOEK MOGELIJK

21 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek En nu naar de tafeldiscussie..

22 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Herkent u deze trends? Tijd voor interactie, discussie en uw visie!

23 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Deel uw visie, ervaring en mening met uw tafelgenoten, onder leiding van uw tafelheer of –vrouw Wij leggen u de volgende vragen en stellingen voor: 1.Met welke trend is uw organisatie op dit moment al aan de slag? Wat was de reden hiervoor en bereikt u dit doel? 2.Aan welke trend hecht uw gehele tafel het minste geloof, en waarom is dat? 3.Welke trend had u niet verwacht, en vindt u het meest verassend en inspirerend? Wat gaat u met dit inzicht doen? U heeft hiervoor de tijd tot het einde van deze sessie

24 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Dank u voor uw deelname U heeft kennis gemaakt met de 10 leidende Trends. Early Adaptors boeken hier al resultaten mee = Better Pratices in de markt. Ken de trends in Klantinteractie 2015-2018 en speel hierop in! Waarin gaat u zich onderscheiden? Heeft u een duidelijker visie en focus op de toekomst ? Wat gaat u meenemen in het jaarplan 2016 voor Customer Service? Over een week krijgt u een link gemaild, waarmee u deze presentatie kunt downloaden, verrijkt met meer detail-informatie over het onderwerp.

25 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Dank U voor uw bezoek aan het “Better Practices Theater” en uw input voor Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2015

26 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Geeske te Gussinklo, directeur Klantenservice Federatie E: geeske.tegussinklo@klantenservicefederatie.nlE: geeske.tegussinklo@klantenservicefederatie.nl, M: +31-6-39014761 W: www.klantenservicefederatie.nlwww.klantenservicefederatie.nl Martine Ferment, directeur Ferment Management E: martine@fermentmanagement.nl M: +31 (0) 626 908 706 W: www.fermentmanagement.nl