De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Snel Geholpen – Typisch Mediq Module Toolkit – Snel geholpen Utrecht, juli 2012 In samenwerking met: 1.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Snel Geholpen – Typisch Mediq Module Toolkit – Snel geholpen Utrecht, juli 2012 In samenwerking met: 1."— Transcript van de presentatie:

1 Snel Geholpen – Typisch Mediq Module Toolkit – Snel geholpen Utrecht, juli 2012 In samenwerking met: 1

2 Snel Geholpen – Typisch Mediq INTRODUCTIE 2

3 Snel Geholpen – Typisch Mediq Essentie: het inrichten van elke dag zelfmanagement Proces 1.Doelstelling/tijd (wachttijdnorm) 2.Hulp (slimme handjes, modules, repertoire kaart, tips & tricks) 3.Zelfmanagement inrichten Situatie van overleg (vaste agenda) Inzicht (analyse vanuit meting) Opties (verschillende oplossingen aan te passen op de apotheek) Realisatie (toepassen in apotheek, terugkoppeling, verbeteren) Overdracht naar het team (medewerker betrekken, laten oefenen, optimaliseren) Management- team Regio - management Apotheker Apotheekteam Sneller geholpen: Klant centraal, service verbeteren Thema in de lijn 3

4 Snel Geholpen – Typisch Mediq Met het team invulling geven aan verbetering 1.Selecteer het thema voor verbetering – Helder doel, te isoleren 2.Meten en weten – Zorg voor meetinstrumenten (invultabellen, turflijsten, meetpalen) – Meet – Analyseer – Verzamel inzichten 3.Organiseer een vorm van overleg – Werkoverleg met het hele team – Klein deel van het team 4.Inventariseer wat er verbeterd kan worden – Wat gaan we verbeteren? – Wat is de oorzaak? Effect? – Welke oplossing gaan we toetsen? 5.Realiseer en draag over naar het team – Hoe gaan we dat realiseren? – Wie pakt dit op en begeleidt de verbetering? Thema Meten en weten Overleg Opties Emotie is een gegeven Wat is de reden? Wees nieuwsgierig Toetsen van oplossing Overleg over resultaat Voorbereiding Inzicht voor verbetering Realisatie Tijd Vermogen om zelf op te lossen 4

5 Snel Geholpen – Typisch Mediq Wat altijd werkt  standaard opties voor verbetering 1.Meten en weten: dagelijks wordt 50% van de apotheek gemanaged, de rest is ad hoc bijsturen – Inzicht: vraag komt vanuit receptstroom en klantstroom – Delen: weten leidt tot anticiperen, objectiviteit, opties 2.Piekmanagement vanuit de tactiek om de rij onder controle te houden – Anticiperen: preventief leeg vegen bij onderbezetting (pauze, grote klantstroom, veel EU/TU) – Reageren: op wachttijd en doorschuiven (juiste rol inrichten flex-voor/flex-achter) – Uitgifte: een afhaalbalie tijdens pieken van > 40 klanten per uur (minimaal 2 uur openen) – Keuze aan de klant: spreiden door te communiceren 3.Service-excessen zijn een keuze, maar in 80% van de gevallen onbewust onbekwaam – Isoleren: doorgeven naar uitvullen wat te lang duurt – Scripts: de uitzondering is niet 1 klant aan de balie opties geven, maar de klanten in de rij niet de zorg geven die zij verwachten 4.Capaciteit moet worden afgestemd op de vraag – Werkdruk in kaart: verdeling van vraag over front en backoffice (eventueel met factor voor verdeling) – Rollen en verantwoordelijkheden: verdeling van werkzaamheden gaat over rollen, niet taken – Roosteren: dagverdeling kan in twee blokken 5.In een top team zijn vier rollen te verdelen (bij gemiddeld 185 klanten per dag) – Achterstand + Aanschrijven + retouren  500 regels per assistent – CF + Uitvullen  8 bakken voor 11:00 uur, incl. combi’s (gisteren klaar) – Balie  35 HH per uur op uitgiftebalie, 18 regulier, 15 gemiddeld per uur per assistente – Flex voor = bestelling + balie + uitvullen spoedjes (60 klanten te verwerken) 5

6 Snel Geholpen – Typisch Mediq MODULES Snel Geholpen – Typisch Mediq 6

7 Snel Geholpen – Typisch Mediq Versiebeheer VersieDatumAuteurWijzigingen juni 2012B. BroersmaFINAL projectversie juli 2012M. Van HemertProjectaanpak Q

8 Snel Geholpen – Typisch Mediq Planning vooraf geeft rust tijdens het proces Gebruik de template hierna om de projectplanning voor jouw apotheek te maken Als je vooraf al de belangrijke momenten of afspraken plant, dan geeft dat je project een stevige basis. Zo heb je iedereen op de juiste momenten bij elkaar en geeft dit rust en overzicht omdat er een duidelijk einddoel in zicht is. 8 Rapporteer iedere week met een mail over de voortgang en je bevindingen naar je regiomanager/ projectleider Hoe ver ben je? Zie je effect? Wat kun je nog meer doen? Heb je hulp nodig?

9 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Project planning Snel Geholpen Wanneer(datum)WatActieWie Week 1: Start datum: Meten is WetenPlan een meetweek: iedereen meet de wachttijd en de traffic mbv de turflijsten bij de balies en de stopwatch Stuur data retour aan Regiomanager Iedereen Week 2: Datum en tijd team overleg: Bespreken van resultaat en brainstorm Plan een team overleg max 10 dagen na start meten > bespreek samen de meetresultaten en de oplossingen. Maak een actieplan op basis van de modules Week 3-8: Koffie pauze overleg op: Ma-di-wo-do-vr (omcirkel wat toepassing is) Actie!Week 3-8: doorloop de modules aan de hand van het actieplan en probeer gerust eigen ideeën > bespreek voortgang om de dag tijdens koffiepauze Werkt het? Kunnen we nog iets proberen? Iemand die actieplan bijhoudt Week 9: Dag eindmeting: Eindmeting: uitvoerenWeek 9: plan eindmeting (1 dag) waarop je gaat meten. Is het resultaat behaald? Week 10: Datum en tijd team overleg: Bespreken resukltaat: zijn we er? Week 10: Plan teamoverleg: bespreek eindresultaat en hoe je hiermee verder gaat Maak er een vast onderdeel van van ieder teamoverleg Datum cluster of regio overlegDeel jullie succes en best practice op het volgende cluster of regio overleg. Apotheker 9

10 Snel Geholpen – Typisch Mediq Module voortgang – kuurtje afmaken Module 1: Meten en weten Status Inzicht in drukte Inzicht in de klant Gegevens gebruiken Ambitie en inzicht delen Module 2: Piek- management Status Spreiden van pieken Opvangen van pieken Module 3: Service Excessen Status Interactie met de klant Zoeken en vinden Module 4: Capaciteit optimalisatie Status Juiste prioriteiten Optimale werkverdeling en planning Module 5: Team op rolletjes Status Goed overleg Werken met de kracht van het team Onder drukOp schema Vertraagd Nog niet gestart Team geïnformeerd GestartIngevoerd Succesvol ingebed Nog niet gestart 10

11 Snel Geholpen – Typisch Mediq Repertoire kaart: richting bepalen, keuze maken Welke modules sluiten aan op de behoefte in jouw apotheek? ModuleOnderdeelToolsKeuze Meten en lerenInzicht in drukteTraffic meten – een overzicht  Traffic meten  Wachttijd meten  Wachttijden invultabel  3 keer focus op de wachtrij  Personeelsperceptie van drukte  Overzicht van backoffice drukte  Telefoonlijst  Backoffice pieken drukte  Inzicht in de klantKlanttypen (segmenten) en hun servicetijd  Klanttypen en hun servicetijd  Herhaalrecepten turven  Klantperceptie van wachttijd  Gegevens gebruikenData gebruiken voor inzicht  Rapport opzetten  Rapportage  Ambitie en inzicht delenSamen ontwikkelen  Samen evalueren  PiekmanagementOpvangen van piekenPieken anticiperen  Het wegwerken van de rij  Extra balie bij drukte voor  Drukte opvangen met flexibele taak  Leegvegen van de apotheek – Harmonicamodel  Snel een rol oppakken  Invloed op wachttijdbeleving uitoefenen  Spreiden van piekenSpreiding door afstemming met arts  Klanten spreiden met promoties  Daluren inzetten voor specifieke klantgroepen  Herhaalgemak  Service ExcessenInteractie met de klantService- en zorgstandaarden in het team  Gesprekken oefenen  Standaard vragen versneld afhandelen  Lastige gesprekken, vaste effectieve respons  Bijzondere klanten isoleren  Zoeken en vindenRecepten op orde  Zoeken en niet vinden – hoe vaak per dag?  Vindplaatsen minimaliseren  Opties bij niet vinden of niet compleet  Zoek logica  Afhaalkast en specialitékast  ModuleOnderdeelToolsKeuze CapaciteitJuiste prioriteiten in uitvoeringOverzicht van prioriteiten  Volgorde van backoffice taken  Volgorde van backoffice taken II  Best practice (indeling)  Prioriteiten stellen  De checklist  Werkverdeling en dagplanningDagplanning baliecapaciteit  Capaciteit voor receptstroom  Kernactiviteit overzicht capaciteit sbehoefte  Kernactiviteit - capaciteit sbehoefte invultabel  Kernactiviteiten – waar ligt de nadruk  Dagdrukte en capaciteitsbehoefte  Bezetting bepalen  Taakvolgorde  Taakvolgorde invultabel per dag  Rooster maken  Pauzeplanning  CF proces optimaliseren  Standaard stroomschema CF  Taakbesteding  Team op rolletjesGoed overlegTeamoverleg opzetten  Action review - hoe was de dag?  Teamoverleg: (kort) ongepland  Wekelijks managementoverleg  Effectieve overdracht  Werken met de kracht van het teamTeamtaken  Impliciete verwachtingen expliciet maken  Elkaar feedback geven  Spelen met de beste opstelling  Meer van elkaar leren  Bouw de toekomst  Drijfveren en talenten  Aanwezigheid van apotheker  Inzet farma mgt/2 de apo  11

12 Snel Geholpen – Typisch Mediq 1. METEN EN WETEN Klanten sneller helpen door ‘Meten en weten’ 1.1 Inzicht in drukte 1.2 Inzicht in de klant 1.3 Gegevens gebruiken 1.4 Ambitie en inzicht delen 12

13 Snel Geholpen – Typisch Mediq 1. INHOUD METEN EN WETEN OnderdeelWerkdocument Inzicht in drukteTraffic meten – een overzicht Traffic meten Wachttijd meten Wachttijden invultabel 3 keer focus op de wachtrij Personeelsperceptie van drukte Overzicht van backoffice drukte Telefoonlijst Backoffice pieken drukte Inzicht in de klantKlanttypen (segmenten) en hun servicetijd Klanttypen en hun servicetijd Herhaalrecepten turven Klantperceptie van wachttijd Gegevens gebruikenData gebruiken voor inzicht Rapport opzetten Rapportage Ambitie en inzicht delenSamen ontwikkelen Samen evalueren 13

14 Snel Geholpen – Typisch Mediq Wat je niet weet, kun je ook niet managen ‘Meten en weten’ laat zien hoe je metingen kunt gebruiken om op wachttijd te sturen. Om te kunnen sturen op wachttijd, heb je inzicht nodig. Inzicht in de wachttijd op de dag, maar ook in de klantstroom, het klanttype, de receptstroom en personeelsbezetting die de wachttijd beïnvloeden. Ook wil je kunnen meten of je acties om wachttijd te beïnvloeden daadwerkelijk effect hebben. Module 1: Meten en weten 14

15 Snel Geholpen – Typisch Mediq Data behoefte Typisch Mediq – Snel Geholpen Doel: Inzicht krijgen in traffic, wachttijd en personeelsbezetting Voor wie: apotheek, regio managers, hoofdkantoor Doel project Norm stellen voor iedereen. Wachttijden met 40% verminderen bij zwakke broeders. Mediq in staat stellen om effectief te sturen op wachttijd. Module 1: Meten en weten 15

16 Snel Geholpen – Typisch Mediq KPIs traffic, wachttijd, personeelsbezetting traffic het aantal mensen dat de apotheek binnenloopt Per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar wachttijd Gemiddelde tijd dat klant staat te wachten voordat hij/zij wordt geholpen Alert en rapportage op extremen (# gevallen & tijdstip boven 6 minuten) Per uur, per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar personeels- bezetting Wie ingezet, wanneer met welke focus Per uur, per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar traffic conversie het aantal mensen dat de apotheek binnenloopt en geholpen wordt Per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar Module 1: Meten en weten 16

17 Snel Geholpen – Typisch Mediq Balie Klantstroom / traffic Bezoektijd Wachttijd Totale service tijd  aantal excessen/ uitzonderingen aan de balie Eerste service interactie Tweede service interactie Pakken en plakken tijd  aantal keer zoeken en vinden Totale interactie tijd Parameters voor het uitgifte proces en meetcycli Klantsegment/type klant Aantal rij Baliebezetting Module 1: Meten en weten Drukte = klantstroom x wachttijd 17

18 Snel Geholpen – Typisch Mediq Inzicht in drukte Vraag je je weleens af hoeveel klanten de apotheek bezoeken, hoeveel receptregels je afhandelt en hoe lang er gewacht wordt door klanten? Inzicht in deze drukte gaat je helpen om iets aan deze drukte te doen. Module 1: Meten en weten 18

19 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Traffic meten – klantstroom in beeld Pieken volgen elkaar snel op – “alsof er een busje voorrijd”. Om hier een beter beeld bij te krijgen kan je klanten tellen met een kleine tijdseenheid. Dit kan per kwartier, uur, dag of week om te voorspellen wat de drukke momenten in je apotheek zijn. Voorbeeld van klantstroom met grote pieken: Module 1: Meten en weten 19

20 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Drukte meten – basis voor piekenoverzicht Soort klantAantal turven per half uur 8:00 - 8:30 - 9:00 - 9: : : : : : : : : : : : : : : : : :00 Klant met recept Klant voor OTC Overig Totaal Module 1: Meten en weten Turf per half uur en per soort het aantal klanten dat aan de balie staat. 20

21 Snel Geholpen – Typisch Mediq 1.Selecteer een vast tijdstip in het uur. 2.Start de klok/stopwatch bij binnenkomst van eerst volgende klant. Deze klant is de laatste in de rij. 3.Stop de stopwatch wanneer de klant de balie heeft bereikt. 4.Noteer de tijd in minuten en seconden (mm:ss) 5.In dezelfde cel onder de diagonaal opnemen > + >. Module 1: Meten en weten Tijdstip8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00 Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Gemiddeld Gemeten wachttijd mm:ss Aantal rij + aantal balie Cel invullen   Wachttijd meten Voorbeeld grafiek: wachttijd, rij, baliebezetting 21

22 Snel Geholpen – Typisch Mediq Module 1: Meten en weten Tijdstip8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00 Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Gemiddeld Gemeten wachttijd mm:ss Aantal rij + aantal balie Cel invullen   Wachttijden invultabel 22

23 Snel Geholpen – Typisch Mediq Module 1: Meten en weten Tijdstip9:4513:4516:15 Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Gemiddeld Gemeten wachttijd mm:ss Aantal rij + aantal balie Cel invullen  1.De doelstelling is om klanten snel te helpen 2.De Mediq norm is een gemiddelde van 2:00 minuten met een maximum van 5:00 minuten 3.Een kleine controle geeft genoeg inzicht of aan de norm wordt voldaan  Bij wachttijden langer dan 5 minuten ben je niet in control over de klantstromen en uitgifteprocessen (eventueel vanuit de voorbereiding). Om vaardigheid te peilen, volstaan minder metingen later in het traject.  Minder meten 23

24 Snel Geholpen – Typisch Mediq Druk Normaal Rustig Kleur 1 = indicatie drukte voor Kleur 2 = indicatie drukte achter Plak een sticker: wanneer was het druk, wanneer weer normaal en wanneer rustig?  Personeelsperceptie van drukte 24

25 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Overzicht van backoffice drukte Er zijn 3 manieren om werkdruk vanuit backoffice inzichtelijk te maken: Overzicht van aantal regels per dag – MIRA – PharmaCom – Cognos (centraal op te vragen) Onderverdeling van regels (aantal regulier, baxter, EU, etc..) per dag – Centraal op te vragen bij Business Analysis Detail overzicht van werkzaamheden backoffice:  Aanschrijven  Dispenseren  Pakken en plakken  Baxter  Bestelling  CF Module 1 Meten en weten Module 1: Meten en weten 25

26 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Telefoonlijst OchtendMiddag Informatie praktisch (openingstijden, adres, etc..) Informatie medicatie Informatie verzekering Vraag over bestelling … … … In veel apotheken gaat de telefoon regelmatig. Dit kan soms tijd vergen op momenten dat het ook in de apotheek druk is. Om te kunnen bepalen of telefoontjes voorkomen kunnen worden, moeten we eerst inzicht krijgen in het soort telefoontjes dat door klanten wordt gepleegd. Module 1: Meten en weten 26

27 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Backoffice pieken drukte Module 1: Meten en weten Tijdstip 8:008:309:009:3010:0010:3011:0011:3012:0012:3013:0013:3014:0014:3015:0015:3016:0016:3017:0017:30 Aanschrijven Dispenseren Plakken en pakken CF Baxter Bestelling Pieken Werkzaamheden in de backoffice (“achter”) – wanneer vinden ze plaats? 1.Kruis aan wanneer de werkzaamheden plaatsvinden 2.Markeer met rood wanneer de pieken zijn voor het uitvoeren van taken 27

28 Snel Geholpen – Typisch Mediq Inzicht in de klant Heb je inzicht in je klantpopulatie? Vraag je je weleens af wie je klanten zijn, waar ze voor komen, hoe lang hun servicetijd is en hoe ze wachttijd beïnvloeden? Klanten met langere servicetijd kunnen wachttijd veroorzaken voor andere klanten. Weet wie je klanten zijn en waarvoor ze komen om te zorgen dat ze geen onnodige wachttijd veroorzaken voor anderen. Module 1: Meten en weten 28

29 Snel Geholpen – Typisch Mediq Klanten kunnen worden gesegmenteerd in de mate van zorg of service die zij vragen van de assistenten De gemiddelde servicetijden per klanttype variëren (zie tabel) Een overzicht van het aantal klanten per segment geeft inzicht in de vraag en dus de benodigde capaciteit  Klanttypen (segmenten) en hun servicetijd Klanttype% van totaal Gemiddelde servicetijd (mm:ss) Gemiddelde interactietijd (mm:ss) Gemiddelde pakken- en-plakken-tijd (mm:ss) Receptregel nieuw (RR) 26% (68 klanten) 5:002:202:40 Herhaalrecept (HR) 47% (120 klanten) 2:14*1:381:36 RR/HR+OTC 5% (12 klanten) 7:014:512:10 OTC 12 % (33 klanten) 2:49*2:391:19 Informatie 10% (26 klanten) 2:45 - Overall 100% (264 klanten) 3:13*2:092:13 Servicetijden tabel: Eindmeting Pilot traject (n = 294) *Tijden zijn niet cumulatief, maar gemiddeld van alle metingen. Niet alle klanten hebben een volledige meet cyclus. Module 1: Meten en weten 29

30 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Klanttypen en hun servicetijd > Soort klantAantal turven per half uur 8:00 - 8:30 - 9:00 - 9: : : : : : : : : : : : : : : : : :00 Eerste of tweede uitgifte Herhaalrecept afhalen Herhaal recept aanbieden OTC Recept + OTC Informatie Recept niet binnen (CF/Bestelling) Baxter/ overig Totaal Module 1: Meten en weten 30

31 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Herhaalrecepten turven Datum:…………………. Soort klantAantal turven per half uur 8:00 - 8:30 - 9:00 - 9: : : : : : : : : : : : : : : : : :00 Herhaalrecept alleen afhalen Herhaalrecept alsnog klaarmaken Herhaalrecept aanbieden, later afhandelen (later terug/ bezorgen) … Totaal Module 1: Meten en weten Een herhaalrecept kent een eenvoudiger uitgifteproces. Echter, niet alle uitgiftes van herhaalmedicatie zijn even snel: er is een verschillende mate van service gekoppeld aan de vraag van de klant: – Komt de klant alleen echt afhalen? Moet het recept direct worden meegegeven? Kan het later worden afgehandeld? Door de verschillende situaties te turven krijg je inzicht in de servicevraag van chronische patiënten. 31

32 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Typisch Mediq – klanten durven vragen om hun mening Vraag je klanten om een enquêteformulier in te vullen. Hiermee vraag je de klant naar zijn of haar gevoel over hoe lang de wachttijd was. De formulemanager of je regiomanager kan een standaard aanleveren. Module 1: Meten en weten 32

33 Snel Geholpen – Typisch Mediq Gegevens gebruiken Wat kun je met de data doen? Hoe wordt data nuttige informatie? Hoe kan ik dat gebruiken in mijn apotheek? De data kan op verschillende manieren bekeken worden en als informatie opgenomen worden in een rapportage. De rapportage geeft je het inzicht waarop je kunt gaan sturen. Module 1: Meten en weten 33

34 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Data gebruiken voor inzicht Metingen kunnen worden verwerkt tot informatie door kleine analyses uit te voeren Relevante analyses zijn:  Gemiddelde wachttijd – gemeten wachttijd  Wachttijdverdeling – klanten verdelen over wachttijd = aantal 1 min., 2 min., >5 min., etc.  Wachttijd pieken – aantal pieken per week en gemiddelde wachttijd tijdens pieken  Wachttijd impact – aantal klanten * gemiddelde wachttijd  Serviceproductiviteit: aantal klanten per uur/fte aanwezig  Regel-productiviteit: aantal regels per fte Op verschillende plaatsen kun je bij Mediq aan bestaande gegevens komen die je nog meer inzicht geven in traffic, wachttijd en bezetting. Informatie is op de volgende locaties beschikbaar: Lokaal:  Eigen metingen verwerken  AIS (MIRA, PharmaCom) rapportages Mediq Hoofdkantoor (via maatje):  Business Analyse data voor klantgegevens en productiviteit  Aikido voor productie in backoffice  IT voor wachttijdverdeling Module 1: Meten en weten 34

35 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Rapport opzetten De data kan worden verwerkt tot informatie in een geïntegreerd rapport. Analyseer de data met behulp van draaitabellen (vraag eventueel om hulp bij de RM. Voor het maken van een rapport verzamel je de gegevens over wachttijd (verbetering, traffic met nadruk op pieken en werkbelasting in de backoffice) in één overzicht. Gebruik het rapport goed door te kijken waar ruimte is voor verbetering. Dit kan altijd samen met het team. Module 1: Meten en weten 35

36 Snel Geholpen – Typisch Mediq Klantinformatie Aantal klanten per dag gemiddeld > Wachttijd van klanten gemiddeld > Aantal regels gemiddeld > Capaciteit aan balie > Handverkoop > Overzicht van pieken (klanten, wachttijd, balie) Module (status)  Maandelijkse rapportage Bevinding 1 Bevinding 2 …. Bevinding N Bevindingen Meten en leren Piekmanagement Service excessen Capaciteit optimalisatie Team op rolletjes Team geïnformeerd GestartIngevoerd Succesvol ingebed Nog niet gestart Plak hier je klantstroom grafiek Module 1: Meten en weten 36

37 Snel Geholpen – Typisch Mediq Ambitie en inzicht delen Zou je graag je team willen betrekken bij de resultaten van jouw apotheek? Door het delen van een gezamenlijke ambitie op wachttijd en het delen van resultaat en voortgang, wordt het gehele team verantwoordelijk voor de verbetering. De focus op het snel helpen van klanten wordt gezamenlijk en het wordt leuk om hier samen aan te werken. Module 1: Meten en weten 37

38 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Samen ontwikkelen Om je team enthousiast te maken in het sneller helpen van klanten, betrek je ze ook bij het bepalen van een ambitie op wachttijden, drukte, werkdruk en de mijlpalen en doelstellingen die daarbij horen. Onderstaand schema gebruik je om samen een ambitie uit te spreken en tot doelstellingen per kwartaal te komen. Hierin kan je ook een volgorde bepalen om de modules af te wikkelen. Module 1: Meten en weten 2012 Afgesproken acties en doelstellingen Kwartaal 1Kwartaal 2Kwartaal 3Kwartaal 4 Ambitie 2012: 38

39 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Samen evalueren Module 1: Meten en weten Wat zien we in de ontwikkeling van de wachttijd? Liggen we op koers om onze ambitie en doelstellingen te halen? Wat heeft geholpen om klanten sneller te helpen? Wat niet? Wat zijn de acties voor de aanstaande maand? 39

40 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Actielijst ModuleActieWieDeadline Module 1: Meten en weten 40

41 Snel Geholpen – Typisch Mediq 2. PIEKMANAGEMENT Klanten sneller helpen door ’Piekmanagement’ 2.1 Opvangen van pieken 2.2 Spreiden van pieken Module 1: Meten en weten 41

42 Snel Geholpen – Typisch Mediq Door goed Piekmanagement komt er meer rust in de apotheek, waardoor pieken beter voorkomen of opgevangen kunnen worden ‘Piekmanagement’ laat zien hoe je pieken kunt voorkomen, dan wel opvangen, door klantstromen te spreiden. Klanten kunnen sneller geholpen worden wanneer ze niet allemaal tegelijk, maar verspreid de apotheek bezoeken. Dit zorgt voor meer rust in de apotheek en een betere balans in de dagindeling. Daarnaast moeten pieken, als ze toch voorkomen, goed opgevangen worden om klanten op dat moment toch zo kort mogelijk te laten wachten. Module 2: Piekmanagement 42

43 Snel Geholpen – Typisch Mediq 2. INHOUD PIEKMANAGEMENT OnderdeelWerkdocument Opvangen van piekenPieken anticiperen Het wegwerken van de rij Extra balie bij drukte voor Drukte opvangen met flexibele taak Leeg vegen van de apotheek – Harmonicamodel Snel een rol oppakken Invloed op wachttijdbeleving uitoefenen Spreiden van piekenSpreiding door afstemming met arts Klanten spreiden met promoties Daluren inzetten voor specifieke klantgroepen Herhaalgemak 43

44 Snel Geholpen – Typisch Mediq Anticiperen en opvangen van pieken Zou je de wachtrij in je apotheek graag sneller weg willen kunnen werken? Vraag je je daarnaast weleens af wat je ondertussen kan doen voor de klanten om de schade zo snel en zo veel mogelijk te beperken? Het opvangen van pieken heeft alles te maken met het reageren op een onverwachte toestroom van klanten. Dit kan op twee manieren: door deze zoveel mogelijk te beperken en door de klant die toch in de rij staat goed te ontvangen. Deze pieken vang je dus op met het hele team en door informatie over de klanten in je wachtrij te krijgen. Module 2: Piekmanagement 44

45 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Weten wanneer drukte komt – Pieken anticiperen Module 2: Piekmanagement Wanneer is het druk? Wanneer zijn er meer dan 20 klanten per half uur bij 2 assistenten  bijschuiven: 1.Tijdelijk: meerdere keren per uur de apotheek leeg vegen 2.Structureel: extra capaciteit indelen op de balie 45

46 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Opvangen – het wegwerken van de rij Module 2: Piekmanagement In veel apotheken is het ontstaan van de rij de oorzaak van oplopende wachttijden. De rij ontstaat vaak door een teveel aan mensen voor het aantal balies geopend, te lange servicegesprekken of te veel handelingen per klant. De beste oplossing voor rust is door de rij snel weg te werken. Er zijn zes tactieken om de rij weg te werken: 1.Rol uitbreiden met taak “bij drukte vóór uit de brand helpen” 2.Afhaalbalie inrichten 3.Flexibele rol 4.De apotheek leeg vegen 5.Harmonicamodel 6.Isoleren naar achteren (McDonald's-Model) 46

47 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Overzicht van uitbreiding van taak bij drukte voor Module 2: Piekmanagement Bij drukte springt iedereen bij. De volgorde spreek je af met het team, zodat iedereen weet wanneer hij of zij aan de beurt is. Er zijn 4 rollen te verdelen met verschillende momenten van bijspringen: NB: het gebruik van een bel zorgt ervoor dat de bewaker ook hoort dat hij of zij verwacht wordt. RolBeschrijvingOchtend ( >)Middag ( >) Flex rolExtra baliekracht die meehelpt in backoffice bij geen rij BewakerExtra kracht uit backoffice die tijdelijk bijspringt (max. 10 minuten) bij rij > 5 klanten Vliegende keepVoert harmonica model uit bij grote drukte (  rij inlopen om van chronische patiënten naam en geboortedatum te noteren en alles in 1 keer uit te geven indien mogelijk) BackofficeSpringt bij wanneer wachttijd niet meer onder controle is (ofwel: blijft groeien); max. tien minuten om apotheek leeg te vegen 47

48 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Afhaalbalie Module 2: Piekmanagement Apotheken met klantpieken zijn geholpen met een afhaalbalie, mits deze goed is ingericht. Voorwaarde: meer dan 150 klanten per dag + >50% Herhaal klanten + pieken (meer dan 20 klanten per half uur) Stap ① Maak een keuze voor het type afhaalbalie: 1.Alleen uitgifte van Herhaal medicatie  geen vragen, geen OTC, geen advies 2.OTC balie  alleen OTC afrekenen 3.Herhaal medicatie balie  eigen rij voor HH + vragen + OTC (werk bijna nooit!) Stap ② Zorg dat klanten de routing snappen voor afhalen medicatie 1. Bestel bordje voor afhaalbalie (signing) met een dwingende, maar vriendelijke tekst (zie bordje) 2.Uitleg bij nummertjesautomaat Intelligent nummerautomaat: afhaalbalie heeft eigen nummer volgorde,  toets + balie inrichten Regulier nummerautomaat: afhalers van herhaalmedicatie hoeven geen nummer te trekken Stap ③ Zorg voor fysieke scheiding tussen rij voor afhalers HH en overige klanten (bv. met een schap, of zuilen, actieblokken, etc) Stap ④ Train assistenten voor effectief uitgifte proces 1.Maak afspraken voor service 2.Zorg dat assistenten scripts hebben voor standaard uitgifte 3.Geef begeleiding bij probleemgevallen (ondersteun elkaar) Afhaalbalie geopend van … uur tot … uur. Alleen voor afhalen herhaalmedicatie. Voor vragen en zelfzorgproducten verwijzen wij u naar de andere balies Afhaalbalie geopend van … uur tot … uur. Alleen voor afhalen herhaalmedicatie. Voor vragen en zelfzorgproducten verwijzen wij u naar de andere balies Indeling afhaalbalie Voorbeeld balie tekst 48

49 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Drukte opvangen met flexibele rol Module 2: Piekmanagement De beste manier om pieken te voorkomen is door genoeg assistenten in te delen op baliewerkzaamheden en bij te springen als dit nodig is. Er zijn voorwaarden om dit te kunnen (zie ook module 4), waarvan één een goed georganiseerd backoffice proces is. Ondanks het verbeterpotentieel van sommige processen is er een truc die werkt, maar die compleet anders is dan de ‘normale’ manier van inplannen: De flexibele rol wordt ingedeeld vanuit balie en niet vanuit de backoffice. De reden: backoffice loopt gesmeerder dan balie (vanuit klant gezien). Voor verbeterde backoffice processen, zie Module 4. Capaciteit optimalisatie – juiste prioriteiten, werkverdeling en planning Backoffice rollen Balie rollen AB CB Backoffice balie (vaak niet goed ingericht)Balie Flex (nieuw) Backoffice rollen Balie rollen AB CB 49

50 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Leeg vegen van de apotheek – harmonicamodel (Koffiepauze specifiek. Kan ook voor middagpiek) Module 4: Capaciteit Koffie is je goed recht (CAO). Tijdens de koffiepauze kunnen wachttijden oplopen. De beste manier om wachttijd te minimaliseren is door de rij klein te houden. De koffiepauzetactiek: Zorg dat de collega’s die nog geen pauze hebben met een lege apotheek starten. Het proces: 1.Vraag één uur voor het begin van de koffiepauze of de assistenten het gaan halen om een kwartier voor de koffiepauze om hun taak af te ronden. 2. Assistent X zegt “Ja”: bepaal wie er mee gaat naar voren (balie staan om apotheek leeg te krijgen) 3.Assistent Y zegt “Nee”: welke hulp is er nodig om bijtijds af te ronden? Wie kan Assistent Y helpen? 4.Kwartier voor koffiepauze: assistenten helpen collectief om apotheek leeg te maken 5.Apotheek leeg?  overdracht/afstemmen met balie of alles in orde is 6.Lekker koffie gaan drinken 50

51 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Houd de rij onder controle – bottleneck (1 van 2) 1.Pieken Een gemiddelde piek bij Mediq is 12 klanten in 15 minuten. Ze verdelen zich over de 3 balies Een klant heeft gemiddeld 3 minuten zorg/service nodig. 12 klanten over 3 balies = 36 minuten service < 45 minuten capaciteit (3 x 15 minuten)  de capaciteit is groot genoeg voor de klantstroom, een kleine rij kan even ontstaan (  bijspringen waar mogelijk) 2. Bottleneck Situatie: een klant heeft meer service nodig of een balie is tijdelijk onbemand  de balie capaciteit < klantstroom De andere teamleden moeten nu in het kwartier de rij wegwerken met een balie minder ① ② Module 4: Capaciteit 51

52 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Houd de rij onder controle – isoleren (2 van 2) 3. Isoleren – klant apart, balie overnemen door collega Klanten met veel vragen, zorgbehoefte of andere interactie stokken het uitgifte proces Schakel binnen 1 minuut iemand bij (laat je plek aan de balie overnemen of schuif vragen door naar apotheker/specialist) 4. Doorschuiven – uitvullen door backoffice (McDonald's model) Lange recepten niet aan de balie afhandelen Leg het recept bij “uitvullen” Let op! Zorg dat er niet meer dan 3 recepten bij uitvullen liggen  backoffice gaat 5 minuten uitvullen 5. Harmonicamodel – rij versneld kleiner maken Bij meer dan 6 klanten in de rij duurt regulier wegwerken te lang Neem een blaadje, ga de winkelruimte in en vraag: “Wie komt er alleen herhaalmedicatie afhalen?“ Nemen de namen en geboortedata op van de klanten die zich melden (ongeveer 50% van de rij) Pak medicatie en geef in de publieksruimte mee ③ ④ Module 4: Capaciteit 52

53 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Typisch Mediq – de juiste tactiek op tijd toepassen Module 2: Piekmanagement Spreek af welke rol iemand aanneemt op het moment dat het druk wordt. Ook de rollen van de medewerkers die al aan de balie staan ingepland, kunnen veranderen bij drukte. Wat doe jij als het druk wordt bij je collega’s aan de balie? Welke mogelijkheden zie je elders dan aan de balie (denk hierbij ook aan recepten ophalen en soortgelijke opties)? Welke rollen zie jij voor je op momenten van drukte? Rol53

54 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Typisch Mediq – invloed op wachttijdbeleving uitoefenen Module 2: Piekmanagement OptieEffectHaalbaarheid 1.Een hartelijk ontvangst 2. Het wachten verzachten (drankje, snoepje, etc..) 3. Preferentiebeleid vanuit de wachtrij/sturen van klantstroom (herhaalgemak, afhaalbalie, handverkoop, etc..) 4. Afleiding (TV, muziek, etc..) 5. In de rij diensten aanbieden (recepten in ontvangst nemen om achter af te handelen = McDonald's Model) 6. … 7. … 8. … Houd klanten zo tevreden mogelijk, ook als ze even moeten wachten. Vul in het schema aan wat je kan doen om de beleving van de wachttijd zo kort mogelijk te houden. 54

55 Snel Geholpen – Typisch Mediq Spreiden van pieken Heb je te maken met een onverwachte klantstroom in je apotheek? Zijn er momenten waarop je niet kunt voorbereiden? Inzicht in deze drukte gaat je helpen om je activiteiten en bezetting hier beter op af te stemmen en stellen je in staat om pieken sneller weg te werken. Dit doe je door te meten hoeveel en welke klanten er binnen komen. Module 2: Piekmanagement 55

56 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Spreiden door afstemming met arts ArtsAantal klanten Module 2: Piekmanagement Kijk per aangesloten huisarts hoeveel klanten er bij jouw apotheek aangesloten zijn. Vervolgens kijk je naar de mogelijkheden per uur om deze bezoeken van elkaar te scheiden en naar rustige momenten te verplaatsen. Hier gebruik je ook de informatie uit je metingen voor. ArtsAfhaaltijd Stap twee is het afstemmen met de arts. Benader alle huisartsen op een wijze die bij jou en bij de huisarts past. Veel huisartsen hebben laten weten hier enthousiast over te zijn. Het is dus goed om een afspraak te maken waarin je samen met de huisarts bespreekt wat jullie voor elkaar kunnen betekenen. 1:Wat je met ze wilt bespreken 2:Wanneer jullie een afspraak kunnen maken om hier even rustig over te praten 3:Waarom je wilt afstemmen met de huisarts: het doel van de afspraak 4:Op welke manier de huisartsen erbij gebaat zijn 56

57 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Klanten spreiden met promoties Kies een geschikte promotie die past bij de dag of het seizoen of maak op een creatieve manier gebruik van bestaande acties. NB: Houd er rekening mee dat er op deze dag of dit dagdeel meer handverkoop zal plaatsvinden. Module 2: Piekmanagement Tijdstip8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00 Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Gemiddeld Promoties zijn een goede manier om klanten te sturen. Werk uit naar welke uren je meer klanten zou willen verplaatsen en kondig een geschikte promotie aan gedurende de week voorafgaand aan deze dag. Hier gebruik je bij uitstek de informatie uit je metingen voor. 57

58 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Daluren inzetten voor specifieke klantgroepen Module 2: Piekmanagement Welke klanten hebben standaard meer tijd nodig? Welke tijdstippen zijn bij uitstek geschikt om deze klanten goed te kunnen helpen? Wat moet er georganiseerd worden om klanten te sturen in bezoektijden? Wie kan hierbij helpen? TaakEigenaarDeadline … 58

59 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Herhaalgemak Module 2: Piekmanagement 1.Kies een vast moment in de week waar ruimte is om klanten aan te melden bij Herhaalgemak 2.Communiceer deze naar de klanten 3.Vorm klein project met een deel van het team om dit te doen – maak het klein Tijdstip8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00 Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Gemiddeld TijdKlant – 14.05Mw. Bakker Dhr. De Vries … Herhaalgemak Wat Voordeel Aanmelden Maak een mooie flyer waarin je aankondigt dat en hoe mensen zich kunnen aanmelden. Houd voor jezelf een lijst bij waarop je klanten kunt inschrijven. 59

60 Snel Geholpen – Typisch Mediq 3. EXCESSEN ERUIT Klanten sneller helpen door ’Excessen eruit’ 3.1 Reageren op een exces 3.2 Orde en overzicht in de backoffice Module 1: Meten en weten 60

61 Snel Geholpen – Typisch Mediq 3. INHOUD EXCESSEN ERUIT OnderdeelWerkdocument Interactie met de klantService- en zorgstandaarden in het team Gesprekken oefenen Standaardvragen versneld afhandelen Lastige gesprekken, vaste effectieve respons Bijzondere klanten isoleren Zoeken en vindenRecepten op orde Zoeken en niet vinden – hoe vaak per dag? Vindplaatsen minimaliseren Opties bij niet vinden of niet compleet Zoeklogica Afhaalkast en spécialitékast 61

62 Snel Geholpen – Typisch Mediq Het minimaliseren van excessen in service en zorg, houdt de wachttijden laag ‘Excessen eruit’ helpt je met een snellere servicetijd, wat ervoor zorgt dat de assistent(e) sneller gereed is voor de volgende klant als die er is. We streven naar een lagere gemiddelde wachttijd over alle klanten, maar het zou zonde zijn als een aantal excessen op de dag roet in het eten gooien. Excessen kunnen plaatsvinden vanaf het eerste servicegesprek en de aandacht ligt op de fases die vanaf dit punt volgen. Module 3: Excessen eruit 62

63 Snel Geholpen – Typisch Mediq Reageren op een exces Komt het weleens voor dat een wachtrij ontstaat door een enkele klant die veel tijd van je vraagt, terwijl je verder alles op orde had? Een enkel exces kan je zomaar een wachtrij opleveren. Het belang om deze te voorkomen is groot, zeker wanneer je maatregelen neemt om vooraf pieken te voorkomen. Een exces voorkomen is vooral gericht op het signaleren van het gevaar en direct een keuze maken over de beste afhandeling van die klant. Module 2: Piekmanagement 63

64 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Typisch Mediq – service- en zorgstandaarden Wat verstaan wij onder service? Wat is zorg? Wat is het verschil? Welke situaties kunnen we meer leveren? Wanneer is er weinig tijd voor service? Formulestandaarden: Module 3: Excessen eruit Formule management standaarden – Marielle van Hemert 64

65 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Standaardvragen versneld afhandelen Excessen kunnen om verschillende redenen ontstaan. Assistenten weten bij de behoefteherkenning al of een gesprek wel of niet uit de hand loopt qua tijd. Beslist moet worden wat er dan gebeurt. Gebruik dit schema om met je team af te spreken wat je doet op het moment dat een gesprek een exces dreigt te worden. Module 3: Excessen eruit 65

66 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Invultabel voor service standaarden Module 3: Excessen eruit KlanttypeSituatie Standaardvragen voor de klant Opties om effectief service/zorg te leveren Eerste uitgifte Tweede uitgifte Herhaal- medicatie Ontslag- medicatie Recept nog af te handelen Huidverzorging Advies aan het schap (OTC) Diabetes … … 66

67 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Klant zorgt voor lange interactie: Lastige gesprekken, vaste effectieve respons In veel apotheken zijn het dezelfde klanten, met dezelfde vragen en dezelfde houding die voor lastige gesprekken zorgen aan de balie. We weten veel van deze klanten, maar consistentie blijft een uitdaging. Module 3: Excessen eruit KlantsituatieBeschrijving van situatieRespons die we willen geven Veel praten Klanten die blijven doorvragen en graag kletsen, terwijl er meerdere klanten staan te wachten VeeleisendKlanten die altijd iets extra willen Assertief over proces en recept Klanten die ongevraagd een mening verkondigen over medicatie, zorg of service Opvliegend gedragKlanten die boos en/of agressief praten 67

68 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Mediq Apotheek geeft reden voor extra interactie: Niet verantwoorden, maar uitleggen Module 3: Excessen eruit Klanten met een bijzondere vraag neem je uit privacy- en snelheidsoverwegingen apart. Vul in het schema de afspraken in die je hierover maakt met je team. Soort klantWerkwijze en afsprakenStandaardrespons Te vroeg Niet kunnen meegeven (in de bak) Niet binnen.. 68

69 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Gesprekken oefenen FaseDoelGoede ervaringen Opening Behoefteherkenning Zorg Afsluiting Bespreek met je team de verschillende fases van een servicegesprek en vul daarbij in wat volgens jullie het doel is van elke fase. Deel ook de goede ervaringen die je hebt bij elke fase, die de kwaliteit of snelheid van het gesprek ten goede kwamen. Module 3: Excessen eruit 69

70 Snel Geholpen – Typisch Mediq Zoeken en vinden – minimaliseren van service excessen door eigen toedoen Vind je dat het pakken en plakken niet de beste manier is om snel service te leveren? Heb je weleens het idee dat de backoffice niet zodanig geordend is dat het zorgt voor een snelle afhandeling van de klant? Een backoffice die op orde is, maakt je werk makkelijker. Dat geeft jou meer rust en ook de klant profiteert hiervan. Een goed pakken-en-plakken-systeem bevat logica om snel te kunnen handelen na het eerste servicegesprek en zo de servicetijd zo laag mogelijk te houden voor de klant. Informatie is de sleutel bij zoeken en vinden. Ook de klant kan deze informatie geven tijdens het eerste gesprek. Hierin maak je de keuze voor de meest efficiënte handeling, passend bij de klant. Module 2: Piekmanagement 70

71 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Receptstroom op orde Knelpunten en oplossingen Klant te vroeg  bij drukte later terug, bij rust opties geven (“het duurt 15 minuten”) Receptbriefje kwijt  zoekactie uitzetten in backoffice, zelf verder aan balie Recept in kast  maak recepten zoveel mogelijk af = aanschrijven, uitvullen, kast NB: dus niet of zo min mogelijk met extra bakjes, werkbladen, dienbladen, andere kasten, etc.. Actie vergeten af te ronden  centrale plaats om recepten met extra actie op te hangen, zodat andere teamleden dit ook kunnen oplossen Module 3: Excessen eruit 71

72 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Zoeken en niet vinden – Hoe vaak per dag? Turf per half uur hoe vaak er een recept (als in: briefje) moet worden gezocht (als niet in de kast/vaste plek); hoe vaak de receptuur moet worden gezocht; hoe vaak iets niet kan worden gevonden; en hoe vaak een recept niet klaar is. ZoekenAantal turven per half uur 8:00 - 8:30 - 9:00 - 9: : : : : : : : : : : : : : : : : :00 Recepten (briefje) zoeken Recept (medicatie) zoeken Niet vinden (binnen 1 min.) Recept niet klaar / compleet Totaal Module 3: Excessen eruit 72

73 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Zoeken en niet vinden – Hoe vaak per dag? ZoekenAantal turven per half uur 8:00 - 8:30 - 9:00 - 9: : : : : : : : : : : : : : : : : :00 Geen recept Recept niet getypt Niet uitgevuld Wel klaar, op de kar Wel klaar, nog achter In bestelling Bak UDP CF Totaal Module 3: Excessen eruit 73

74 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Plaatsen om te vinden minimaliseren Locaties turven: Locatie gevondenTurven Kaartenbak aanschrijven Kaartenbak achter/Nazending Kaartenbak voor Naast de kaartenbak voor Bakje vandaag Bakje combi Bakje gewoon Bestelbakje (deellevering) Module 3: Excessen eruit 74

75 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Voorbeeld Meten en weten: 67 keer zoeken en vinden in 7 dagen Drie meest voorkomende redenen: 1.Niet klaar 2.Geen recept 3.Wel klaar, niet in kast Arts niet door/ systeemfout? Stagnatie in receptstroom/ eigen proces  maar waar dan? Wat te doen?? Vindlocaties: Is het voor iedereen helder wat de trucjes zijn om recepten alsnog snel te vinden? En wat zijn deze trucjes? Module 3: Excessen eruit 75

76 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Opties bij niet vinden of niet compleet De eerste stap voor het vaststellen van opties zijn teamregels omtrent het zoeken en niet vinden van recepten: Module 3: Excessen eruit VraagInvullingRandvoorwaarden Wat zijn de locaties waar recepten kunnen worden gevonden? Wat is het proces van zoeken? 1.Informeer bij de klant besteldatum, bijzonderheden 2.Zoek nooit met meerdere collega’s tegelijk; informeer bondig bij anderen 3.Bekijk de logische locaties vanuit beschikbare informatie (zie zoeklogica) Hoe lang zoeken is toegestaan? Welke opties zijn er bij het niet vinden? 1.Alsnog dispenseren 2.Later terug laten komen 3.Bezorgen 1.Spoed / probleem 2.Mogelijkheid voor klant 3.Geen andere mogelijkheid 76

77 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Zoeklogica Module 3: Excessen eruit Er is informatie beschikbaar (tijdstip, bezorgen ja/nee, wijk, etc..) die kan helpen bij het versneld vinden van recepten. Bijvoorbeeld: Nog niet aangeschreven  fax Bezorgen; nu ophalen  Niet compleet; in bestelling  bij telefoon of in combikast Datum; herhaalrecept laat ophalen  Afhaalkast Wat is de logica in jullie apotheek voor het vinden van recepten? InformatieWaarschijnlijke locatie 77

78 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Afhaalkast en spécialitékast Stelregel: minimaliseer het aantal locaties van (tijdelijke) opslag van medicatie Kasten zijn de veiligste opbergplaats van medicatie. In het primaire wordt medicatie op verschillende plaatsen verwerkt. Hoe kan een recept direct worden weggewerkt naar de kast? Module 3: Excessen eruit Formule management standaarden – Marielle van Hemert 78

79 Snel Geholpen – Typisch Mediq 4. CAPACITEIT Klanten sneller helpen door ’Capaciteit’ 4.1 Juiste prioriteiten in de voorbereiding 4.2 Werkverdeling en dagplanning Module 1: Meten en weten 79

80 Snel Geholpen – Typisch Mediq De juiste persoon op de juiste plek op de juiste tijd zorgt voor de juiste capaciteit die nodig is om klanten op te vangen ‘Capaciteit’ laat je zien hoe je slim kan omgaan met je team, je taken en je tijd. Capaciteit heb je nodig om je klanten op te vangen en te kunnen helpen. Tijdens drukte kan het lijken alsof je veel handen tekort komt. De juiste inzet van medewerkers is dan extra belangrijk. Module 4: Capaciteit 80

81 Snel Geholpen – Typisch Mediq 4. INHOUD CAPACITEIT OnderdeelWerkdocument Juiste prioriteiten in uitvoeringOverzicht van prioriteiten Volgorde van backoffice taken Volgorde van backoffice taken II Best practice (indeling) Prioriteiten stellen De checklist Werkverdeling en dagplanningDagplanning baliecapaciteit Capaciteit voor receptstroom Kernactiviteit overzicht capaciteitsbehoefte Kernactiviteit - capaciteitsbehoefte invultabel Kernactiviteiten – waar ligt de nadruk Dagdrukte en capaciteitsbehoefte Bezetting bepalen Taakvolgorde Taakvolgorde - invultabel per dag Rooster maken Pauzeplanning CF proces optimaliseren Standaard stroomschema CF Taakbesteding 81

82 Snel Geholpen – Typisch Mediq Juiste prioriteiten in uitvoering – weten wat er gebeurt en wanneer Komt het weleens voor dat je werkzaamheden die niet aan de balie plaatsvinden moet laten liggen omdat het ineens drukt wordt? Het juist inplannen van alle voorbereidingen is essentieel om ze af te krijgen, maar ook om de ruimte te hebben om bij te springen als het druk wordt aan de balie. Je kunt met een gerust hart bijspringen aan de balie wanneer je prioriteiten aanbrengt in je voorbereidingen en door ze anders in te delen. Module 2: Piekmanagement 82

83 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Prioriteit richting balie – inzicht in drukte Invulschema: capaciteit op basis van klantstroom Vraag: pak de invulschema’s vanuit de module ‘Meten en weten’ erbij van de laatste week en vul voor de maandag voor ieder uur het aantal medewerkers in dat optimaal zou zijn bij de traffic die hierop is bijgehouden :008:309:009:30 10:00 10:30 11:0011:3012:0012:3013:0013:3014:0014:30 15:0015:3016:0016:3017:0017:3018:00 Module 4: Capaciteit  Koppel een minimum bezetting aan pieken met start van bezetting 83

84 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Prioriteit richting backoffice – inzicht in drukte receptstroom Invulschema: capaciteit op basis van receptenregels Vraag: pak nu de schema’s erbij met de receptregels van diezelfde maandag. Vul hierop ook per uur het aantal medewerkers in dat optimaal zou zijn op basis van het aantal receptregels. 8:008:309:009:30 10:00 10:30 11:0011:3012:0012:3013:0013:3014:0014:30 15:0015:3016:0016:3017:0017:3018:00 Module 4: Capaciteit Druk Normaal Rustig 84

85 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Volgorde van backoffice taken – scherpte op timing De klok: Wat is de volgorde en wat zijn de tijdstippen van afronding per verantwoordelijkheid? Deel activiteiten in met deadline van afronding: wanneer moet iets af zijn? 8:00 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00 15:00 uur Alle voorbereiding vandaag klaar 11:00 uur Alle CF in de kast 12:30 uur Bestelling en combi in kast 16:00 uur Buffer aangeschreven 13:30 uur Bezorgers klaar 9:00 uur Bestelling klaar 18:00 uur Dienst / controles / etc.. 20:00 Module 4: Capaciteit 85

86 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Best practice voor volgorde van prioriteiten Taken worden het beste als volgt uitgevoerd (apotheek met 850 regels, 6,8 fte): 8:00 – 10:00 bestelling (zeer gefocust werken) 8:00 – 12:00 CF (vaak tot aan de lunch, maar dat kan sneller) 8:00 – 17:00 1 taak uitvullen Combi klaarzetten door receptuur 2 als het kan 8:00 – 17:00 gemiddeld 1,5 fte aanschrijven (grote verschillen per apotheek, niet alleen in aantal regels maar ook in snelheid  op andere manier standaardiseren, dan handmatig invoeren) 8:00 – 17:00 gemiddeld 1,9 fte balie (pieken in Apotheek met >300 klanten: hebben 4 assistenten nodig in de middag – gemiddeld zitten pieken op 2,4 balie medewerkers  wachttijd bij excessen in service wanneer lange interactie en zoeken/niet vinden) Module 4: Capaciteit 86

87 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Volgorde van backoffice taken – scherpte op rollen Geen dag is hetzelfde, maar er is wel een vast ritme van werkzaamheden. Denk bijvoorbeeld aan bestellingen verwerken, CF in de kast, buffer van arts verwerken (dezelfde die te laat is), etc.. Wat is de volgorde van backoffice activiteiten in jouw apotheek: VerantwoordelijkheidTijdstip(pen)Afgerond > Receptenbak wegwerken CF opruimen Aanschrijven Dispenseren Bestellingen plaatsen Lage prio groothandel opbergen …. Module 4: Capaciteit 87

88 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Overzicht van prioriteiten – scherpte in backoffice Module 4: Capaciteit Voorbereidingen Prioriteit (hoog, neutraal, laag) Huidig tijdstipBeste tijdstip Vul in welke voorbereidingen er zijn op een dag. Geef ook aan welke prioriteit ze hebben. Daarna geef je aan op welk tijdstip ze doorgaans uitgevoerd worden. Afhankelijk van de dag, pak je de meting uit Module 1 erbij en wijs je aan wat de beste tijd zou zijn voor de voorbereiding. 88

89 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Prioriteiten stellen – verdeling vandaag/morgen Taken worden in een bepaalde volgorde uitgevoerd. Welke activiteiten hebben prioriteit en wat is de ‘deadline’? Geef met kleur de prioriteit aan; wat kan ook nog de volgende dag? Welke voorwaarden moet er geschept worden om activiteiten door te schuiven? Activiteit 8:00 – 10:0010:00 – 12:0012:00 – 16:0016:00 – 18:00 Receptenbak wegwerken CF opruimen Aanschrijven ochtend Dispenseren / tabletten Bestellingen plaatsen Lage prio groothandel opbergen …. Kan de volgende dag Module 4: Capaciteit 89

90 Snel Geholpen – Typisch Mediq  De checklist Module 4: Capaciteit Dagelijks terugkerende activiteiten kunnen kritisch zijn voor het verloop van de rest van de dag/week. Om knelpunten te voorkomen kan een checklist worden opgesteld om te controleren of de activiteit afgerond is. Voorbeeld checklist:  10:00 uur: Check wat er niet in de central filling zit  11:00 uur: CF en bestelling in de kast? Nee  hulp nodig? Ja  doorschuiven op balie/uitvullen  12:00 uur: Check wat er niet in de central filling zit  14:00 uur: Check wat er niet in de central filling zit  15:00 uur: Buffer van artsen binnen  16:00 uur: Check wat er niet in de central filling/groothandel zit  16:00 uur: Check of alle artsen hebben gefiatteerd/buffer binnen is 90

91 Snel Geholpen – Typisch Mediq Werkverdeling en planning – capaciteit afstemmen op de vraag vanuit klant- en receptstroom Gebeurt het in jouw apotheek weleens dat de verdeling van taken en pauzes niet plaatsvindt zoals je had gepland? Een goede dagplanning zorgt ervoor dat alles in de apotheek soepel verloopt, dat iedereen op tijd pauze kan nemen en rust behoudt om alles af te krijgen én de klanten snel op te vangen. Een dagplanning stem je af op de receptstroom, de klantstroom en de backoffice activiteiten. Module 2: Piekmanagement 91

92 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Kernactiviteit overzicht capaciteitsbehoefte Wat zijn de kernactiviteiten van de apotheek? Door welke rol worden deze kernactiviteiten uitgevoerd? Wat is de vraag (aantal regels, klanten, doosjes te dispenseren, etc..)? Voorbeeld: Module 4: Capaciteit KernactiviteitenFactorRol/taakMaandagDinsdagWoensdagDonderdagVrijdagGemiddeld Uitgifte2Voor249 klanten 215 klanten263 klanten256 klanten339 klanten265 klanten Handverkoop0,25Voor9%13%9% 6%9% Aanschrijven2 750 regels 650 regels 550 regels650 regels Uitvullen*1,5 Wachtersplek + gewoon ?110* recepten111 recepten104 recepten148 recepten120 recepten Balieplus1 Balie + uitvullen mandjes/combi’s ?????? Bakken opruimen (CF/combi/ bestelling - bakken) 0,5Ondersteuning3 bakken8 bakken 6 bakken Bezorgers0,1Bestelling9 adressen 15 adressen33 adressen17 adressen Capaciteits- behoefte* 7,35 90%101% 97%108% 100% 92

93 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Kernactiviteit capaciteitsbehoefte - invultabel KernactiviteitenRol/taakFactorMaandagDinsdagWoensdagDonderdagVrijdagGemiddeld Uitgifte/balie (??? klanten) Handverkoop (??? klanten) Aanschrijven (xyz regels) Uitvullen (xyz doosjes/regels EU/TU) Baxter (xyz regels) Bakken opruimen (CF/bestelling) 8:00 – 12:00 (xyz regels) 8:00 – 12:00 (xyz regels) 8:00 – 12:00 (xyz regels) 8:00 – 12:00 (xyz regels) 8:00 – 12:00 (xyz regels) Bezorgers (# adressen) …. Module 4: Capaciteit 93

94 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Kernactiviteiten – waar ligt de nadruk Neem de kernactiviteitentabel over en geef met kleur aan hoe groot de vraag is ten opzichte van het gemiddelde:  Wit rond gemiddelde Groen rustig Oranje verhoogde druk Rood veel groter dan gemiddeld Bijvoorbeeld bij gemiddeld 265 klanten per dag, waarvan 9% handverkoop, 650 regels per dag (excl. Baxter): KernactiviteitenFactorRol/taakMaandagDinsdagWoensdagDonderdagVrijdagGemiddeld Uitgifte2Voor249 klanten 215 klanten263 klanten256 klanten339 klanten265 klanten Handverkoop0,25Voor9%13%9% 6%9% Aanschrijven2 750 regels 650 regels 550 regels650 regels Uitvullen*1,5 Wachtersplek + gewoon ?110* recepten111 recepten104 recepten148 recepten120 recepten Balieplus1 Balie + uitvullen mandjes/combi’s ?????? Bakken opruimen (CF/combi/ bestelling - bakken) 0,5Ondersteuning3 bakken8 bakken 6 bakken Bezorgers0,1Bestelling9 adressen 15 adressen33 adressen17 adressen Capaciteits- behoefte* 7,35 90%101% 97%108% 100% Module 4: Capaciteit 94

95 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Dagdrukte en capaciteitsbehoefte De capaciteitsbehoefte wordt bepaald door de klantstroom en receptstroom + overige backoffice activiteiten. Wat is de vraag per dag? Maak onderscheid tussen aantal klanten en aantal regels * Aantal klanten per half uur ** Aantal regels verwerkt MaandagDinsdagWoensdagDonderdagVrijdag TijdstipBalie* Backoffice ** BalieBackofficeBalieBackofficeBalieBackofficeBalieBackoffice 8:0010 Bestelling 9:0015 CF/Bestelling 10:0025 CF 11:0010 CF/Combi;s 12: :0015 Aanschrijven 14:0020 Aanschrijven 15:0040 Aanschrijven 16:0020 Aanschrijven 17:0010 Totaal Module 4: Capaciteit 95

96 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Bezetting bepalen Module 4: Capaciteit Tijdstip Aantal klanten Back- office Capaciteit behoefte Naam 1Naam 2Naam …Naam nFte 8:0010 Laagx 1 9:0015 Mediumxx 2 10:0025 Mediumxx 2 11:0010 Laagxx 2 12:0030 Laagxxx 3 13:0015 Laagxxx4 14:0020 Mediumx xx3 15:0040 Hoogx xx3 16:0020 Hoogx xx3 17:0010 Laag xx2 Totaal ,125 Gebruik onderstaand schema om de optimale dagbezetting te maken. Je gebruikt hiervoor je metingen van alle dagen van de week. 96

97 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Taakvolgorde Geen dag is hetzelfde, maar er is wel een vast ritme van werkzaamheden. Denk bijvoorbeeld aan bestellingen verwerken, CF in de kast, buffer van arts verwerken (dezelfde die te laat is), etc.. Wanneer gebeurt wat en wat zijn de kritische activiteiten over de dag? Voorbeeld: Stap 1: Neem de rollen over zoals benoemd in het overzicht met kernactiviteiten Stap 2: Maak een indeling van de werkzaamheden per rol TijdstipBalie 1Balie 2TablettenAanschrijvenVoor plus 08:00 – 09:00 Balie (of even tabletten) CF opruimen Achterstand wegwerken Opruimen bezorg retour Flexibele rol balie en tabletten 09:00 – 10:00 Aanschrijven (max. 500 regels per typ) 10:00 – 11:00 11: :00 12:00 – 13:00Pauze 13:00 – 14:00 Bezorgers (rode mapjes eerst/blauwe mapjes) 14:00 – 15:00 Rode mapjes uitvullen (spoedjes/ bezorgers/ makertjes) Blauwe, groene, gewone mapjes 15:00 – 16:00 Check bij artsen of buffer 16:00 – 17:00 Retour info CF/OPG verwerken 17:00 – 17:30 Bezorgertjes inscannen Retour info CF/OPG verwerken Module 4: Capaciteit 97

98 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Taakvolgorde - invultabel per dag Wat is de volgorde van backoffice activiteiten in jouw apotheek? Vul onderstaande tabel in: – Neem de rollen over – Voeg tabellen samen Zijn er verschillen per dag? Zo ja, maak dan meerdere tabellen Deel je resultaten met het team KernactiviteitenRol 1Rol 2Rol 3Rol 4Rol 5Rol … 08:00 – 09:00 09:00 – 10:00 10:00 – 11:00 11: :00 12:00 – 13:00 13:00 – 14:00 14:00 – 15:00 15:00 – 16:00 16:00 – 17:00 17:00 – 18:00 Module 4: Capaciteit 98

99 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Typisch Mediq – weten wanneer andere collega’s je kunnen helpen, omdat ze er goed in zijn Alle assistenten moeten alle activiteiten beheersen in de apotheek. Niet iedereen staat echter graag aan de balie of schrijft goed aan. Wat is de focus, kerncompetentie en passie van elk van jouw teamleden: NB! Het spelen in de beste opstelling is geen duurzaam model, maar geeft handvatten in tijden van crisis  een team dat weet hoe ze op elkaar kunnen bouwen is beter ingespeeld op elkaar. Module 4: Capaciteit NaamFocusKern competentiePassie (altijd te porren voor..) 99

100 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Rooster maken Het afstemmen van capaciteit op de vraag komt voor het team bij elkaar in het rooster. Nu er een gedegen inzicht is in de capaciteitsbehoefte kan het rooster worden ingevuld. Bouw zoveel mogelijk buffer en flexibiliteit in. NaamMaandagDinsdagWoensdagDonderdagVrijdagTotaal Dagdeel OchtendMiddagOchtendMiddagOchtendMiddagOchtendMiddagOchtendMiddagOchtendMiddag Naam 1 Naam 2 Naam 3 Naam 4 Naam … Totaal Module 4: Capaciteit

101 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Pauzeplanning Module 4: Capaciteit Onderbezetting aan de balie is vragen om drukte. Geplande onderbezetting is vragen om stress. Op welke tijdstippen is het handig om pauzes te nemen, wanneer niet, hoe gaan we daar als team mee om? Druk Normaal Rustig

102 Snel Geholpen – Typisch Mediq  11:00 uur klaar met CF, bestelling + Combi: CF-proces optimaliseren Central Filling bakken kunnen direct de kast in: 1.Neem een volle CF-bak mee naar de “uitgiftekast” 2.Zet een lege bak naast de volle bak 3.Zet de CF receptenbak op de balie/naast de kast 4.Neem het eerste zakje, zoek het recept in de receptenbak 5.Stop het receptbriefje in een mapje met locatiecode 6.Berg de medicatie op in de kast op de geselecteerde locatie 7.Zakjes die “combi” zijn worden direct in de lege bak gelegd om verder te gaan met opbergen van complete recepten 8.Ruim alle bakken zo ver mogelijk op 9.Neem de bakken met “combi” mee naar de “combi-kast” 10.Combineer CF met de recepten die zijn klaargezet 11.Zet deze direct in de afhaalkast met locatiecode (stap 5 en 6) 12.Boek alles in een keer in (soms batchgewijs of alles los – blijft sneller om dit in één keer te doen) Wat is het huidige proces? Wat zijn de voorwaarden om de recepten in een keer weg te werken? Module 4: Capaciteit

103 Snel Geholpen – Typisch Mediq Recept komt in de apotheek Direct afleveren Direct afleveren JA Nee Recept aanschrijven Kunnen alle regels naar CF JA Deel naar CF Deel besteld Deel naar CF Deel besteld Deel naar CF Deel uit eigen voorraad Deel naar CF Deel uit eigen voorraad Deel CF Deel uit eigen voorraad Deel besteld Deel CF Deel uit eigen voorraad Deel besteld Op recept duidelijk vermelden waar besteld Op recept duidelijk vermelden waar besteld Deel uit eigen voorraad alvast klaarmaken Op plank Combi CFilling in bakje voorzien van adres etiket op alfabet Recept, etiketten, info en kwitantie in doorzichtig mapje doen Indien recept bezorgd dient te worden plak dan een gele bezorgsticker op het recept/ of stempel Bij bestelling in CF bestelbakje Op alfabet Nee Recept direct klaarmaken en afleveren Op recept duidelijk vermelden waar besteld  11:00 uur klaar met CF, bestelling, combi: Klaarzetten van combi een dag voordat CF binnen is = voorwaarden voor efficiëntie Module 4: Capaciteit

104 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Taakbesteding Module 4: Capaciteit TakenTijd aan besteed Om een optimale dagplanning te kunnen maken, is het belangrijk om te weten hoe lang iedere activiteit duurt. Onderstaand schema kan gebruikt worden om daar inzicht in te geven. Laat gedurende een week zoveel mogelijk assistenten (maar minimaal 1 per dag) invullen hoe veel tijd ze door de dag heen voor hun verschillende taken nodig hebben

105 Snel Geholpen – Typisch Mediq 5. TEAM OP ROLLETJES Klanten sneller helpen door ’Team op rolletjes’ 5.1 Goed overleg 5.2 Werken met de kracht van het team 5.3 Heldere managementtaken Module 1: Meten en weten

106 Snel Geholpen – Typisch Mediq 5. INHOUD TEAM OP ROLLETJES OnderdeelWerkdocument Goed overlegTeamoverleg opzetten Action review - hoe was de dag? Teamoverleg: (kort) ongepland Wekelijks managementoverleg Effectieve overdracht Werken met de kracht van het teamTeamtaken Impliciete verwachtingen expliciet maken Elkaar feedback geven Spelen met de beste opstelling Meer van elkaar leren Bouw de toekomst Drijfveren en talenten Aanwezigheid van apotheker Inzet farma mgt/2 de apo

107 Snel Geholpen – Typisch Mediq Een sterk team versterkt elkaar, is een powerhouse, een krachtige, gesmeerde en klantgerichte machine ‘Team op rolletjes’ gaat over het bereiken van een krachtig en klantgericht team. Een team dat de klant centraal stelt, elkaar versterkt, soepel samenwerkt en weet wat de individuele bijdrage aan tot het gezamenlijk doel. Een team dat optimaal samenwerkt om ook de klant snel te kunnen helpen. Een goed team bereikt meer dan de individuen los van elkaar. Goed teamwerk gaat over samenwerking, elkaar helpen, werken naar een gemeenschappelijk doel, overleggen en een duidelijke rol- en taakverdeling. Module 5: Team op rolletjes

108 Snel Geholpen – Typisch Mediq Goed overleg Is de onderlinge werkverdeling helder? Ontstaat er weleens onrust vanuit verwachtingen die medewerkers hebben van elkaar? Is iedereen op de hoogte van prioriteiten? Verloopt overleg gestructureerd? Komt iedereen aan het woord? Goed overleg brengt iedereen op 1 lijn over prioriteiten en onderlinge werkverdeling. Goed overleg biedt structuur en geeft iedereen de ruimte om in de discussie mee te doen. Prioriteiten, verwachtingen en onderlinge werkverdeling zijn helder voor iedereen in het team. Module 5: Team op rolletjes

109 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Teamoverleg opzetten Overleg inplannen Overleg je met vaste regelmaat met het team? Wat is de regelmaat? Is iedereen vooraf bekend met de regelmaat en gekozen data en tijdstippen?  Plan het maandelijks overleg voor 2012 nu al in voor de rest van het jaar. Noteer de data in de kalender en communiceer ze actief aan het team.  Plan tussentijds overleg vroegtijdig in en communiceer de data ruim van te voren actief aan het team.  Communiceer het rooster tijdig aan het team. Mail het rooster bijvoorbeeld vroegtijdig door zodat knelpunten in personeelsplanning tijdig besproken kunnen worden in het overleg. Module 5: Team op rolletjes

110 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Action review – hoe was de dag? Kort overleg (5 minuten) bij pauze/vertrek over: Drukte Oorzaken van problemen Dingen die goed gingen NB: Dit mechanisme zit ook in de “Piekenposter” Module 5: Team op rolletjes

111 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Teamoverleg (kort) ongepland Welke zaken zouden we kunnen bespreken tijdens het werk wat ons allemaal helpt? Drukte Taken niet af Hulp nodig op later moment Hoe om te gaan met een lastige klant (achter bij de koffie) … Module 5: Team op rolletjes

112 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Wekelijks managementoverleg Tijdens het managementoverleg bespreek je met de RM: Prestatie – Financieel – Wachttijden – NPS – … Knelpunten – … – Team – Klantenstromen … Met de farma mgr/tweede apotheker bespreek je operationele zaken: – Opvangen van klanten – Teamprestatie – Backoffice werkverdeling Module 5: Team op rolletjes

113 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Effectieve overdracht (komt uit module 3) Recepten en andere belangrijke zaken: Hoe worden recepten overgedragen? Welke zaken zijn belangrijk om over te dragen tijdens de dag? Waar worden recepten gecentraliseerd? … Module 5: Team op rolletjes

114 Snel Geholpen – Typisch Mediq Werken met de kracht van het team Heb je weleens het idee dat je je planning maakt, puur op de beschikbaarheid van assistenten? Zou je ook weleens willen kijken of je kunt plannen op basis van wie waar goed in is? Als de juiste persoon op de juiste plek zit, merk je dit goed in je werkzaamheden. Taken en verantwoordelijkheden zijn helder, er komt meer rust in de apotheek en klanten worden sneller geholpen. Om een team in de beste opstelling te plannen, moet je eerst weten wat ieders passie of talent is. Module 5: Team op rolletjes

115 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Teamtaken RollenVerantwoordelijkheden (max. 3)Activiteiten Module 5: Team op rolletjes Bespreek met je team welke rollen er nu zijn in de apotheek en welke verantwoordelijkheden en taken daarbij horen. Overleg ook of alle taken gedekt zijn en of iedereen bekend is met zijn of haar verantwoordelijkheden

116 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Hulp vragen – niet opkroppen/geen impliciete verwachtingen Module 5: Team op rolletjes We zijn allemaal druk (“eigen taak eerst”). Soms is het zo druk dat het proces stagneert: Recepten blijven liggen op de uitvultafel Te veel klanten in de rij om weg te werken Te veel briefjes in de bak om aan te schrijven voor 16:00 uur Gouden regel: laat het werk niet stagneren, vraag op tijd hulp van collega NB! Maak duidelijke overzichten van deadlines en kritische momenten met de module ‘Capaciteit: prioriteiten en werkverdeling’) De beste manier om een collega om hulp te vragen is: 1.Niet op het laatste moment 2.Gericht op de persoon (“Anita, kan jij…”) 3.In de tijd (“nu even/over vijf minuten/over een uur mij helpen”) 4.Met een waarde voor het hele team (“zodat we de rij kunnen wegwerken/niet achterlopen met aanschrijven/morgen de combi hebben klaarstaan….”) …

117 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Elkaar feedback geven - spelregels Een goed functionerend team durft elkaar in elke vorm van overleg aan te spreken op gedrag. Dit feedback geven aan elkaar kan op positief of negatief gedrag. Een goed functionerend team is eerlijk, complimenteert, maar is ook kritisch naar elkaar. De manier van feedback geven maakt het verschil. Goede feedback is constructief en draagt bij tot het bereiken van een betere teamprestatie. 1.Zorg voor een veilige omgeving en neem de tijd Bereid je voor! Waarom, wanneer en waar ga je feedback geven/ontvangen? 2.Beschrijf wat je hebt gezien, vul niet voor de ander in Niet “het interesseerde je niet”, maar “ik zag dat je naar buiten keek”. 3.Richt je op het probleem, niet op de persoon Het gaat niet om wat je van iemand persoonlijk vindt. Niet “jij bent slordig”, maar “ik zag dat niet alle gegevens correct zijn ingevuld”. 4.Zorg dat de feedback actueel is Zo snel mogelijk na het betreffende gedrag, zodat de ander zich het gedrag kan herinneren. 5.Houd het bij jezelf, geef ‘ik’-boodschappen Wijs niet naar de ander (“jij doet iets fout”) maar beschrijf jouw observatie (“ik zag…”). 6.Wees duidelijk, concreet en nauwkeurig Geef heldere voorbeelden, wees niet te algemeen. 7.Vraag of je boodschap overkomt Geef de ander ruimte te reageren, loop niet meteen weg zodra het van jouw bord is. Module 5: Team op rolletjes

118 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Stappen bij het geven en ontvangen van feedback Module 5: Team op rolletjes 1.Beschrijf gedrag dat je hebt waargenomen en begin de zin met ‘ik’ Ik krijg de indruk dat...; Ik zie dat je … 2.Benoem het effect dat dit gedrag op jou heeft; laat je gevoel spreken! Daardoor krijg ik het gevoel dat … 3.Beschrijf het gedrag dat volgens jou in deze situatie gevraagd wordt Ik zou het prettig vinden als je … (Bij positieve feedback is deze stap uiteraard niet nodig) 4.Maak de stap naar de ander Laat de ander reageren Geven van Feedback:Ontvangen van Feedback: 1. LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen 2.Bedank de ander voor de informatie 3.Beoordeel de feedback 4.Doe iets (of niets) met de feedback … En licht toe

119 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Spelen met de beste opstelling Module 5: Team op rolletjes Ken jij jouw individuele teamleden? Weet jij wat de afzonderlijke teamleden drijft, wat hun passie is en waar hun talenten liggen? Hoe zou je de opstelling van je team kunnen verbeteren op basis van deze kennis?

120 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Meer van elkaar leren Teambuildingsoefening: 1.Neem pen en papier 2.Vorm een cirkel 3.Noteer de beste eigenschap van je collega links van je 4.Noteer wat je hoopt dat je collega rechts van je heeft opgeschreven 5.Lees voor wat je hebt opgeschreven Module 5: Team op rolletjes

121 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Bouw de toekomst Samen een toekomstbeeld bouwen Samen een toekomstbeeld bouwen helpt om het team deelgenoot te maken van die ideale toekomst en na te laten denken over acties om samen die toekomst te bereiken. Alle teamleden worden mede-eigenaar van het bereiken van dit toekomstbeeld. Op deze manier ontstaat er betrokkenheid en meer eigenaarschap.  Breng het team bij elkaar in een cirkel. Maak de setting anders dan normaal. Haal bv. een tafel weg.  Sluit je ogen, visualiseer de apotheek als succesvol in Hoe ziet dit beeld er uit? Laat het team met ogen gesloten antwoorden. 1 persoon schrijft alle beelden op. Foute antwoorden/beelden zijn er niet.  Open je ogen: wat kunnen we als team doen om dit ideaalbeeld te bereiken? Kom hier zo veel mogelijk tot concrete acties.  Verdeel de acties onder je team, eventueel in kleine groepjes. Neem de acties op in een actieplan en kom daar bij ieder werkoverleg op terug! Module 5: Team op rolletjes

122 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Drijfveren en talenten Module 5: Team op rolletjes Gebruik het ‘passie, drijfveer en talenten’-spel voor teambuilding en voor inzicht in de kracht van je individuele teamleden. Opdracht: We gaan een drieluik maken. Iedereen krijgt individueel de tijd om het eerste en tweede luik te vullen. Het derde luik blijft nog even leeg. Je gaat aan het werk met stiften, tijdschriften, lijm en een schaar. Luik 1: achtergrond en passie. Beschrijf middels plaatjes, tekening en/of tekst de volgende vragen: Waar kom je vandaan (geboren, waar heb ik gewoond, waar woon ik nu)? Wat zijn je grote hobby’s en passies? Luik 2: drijfveren in werk Beschrijf middels plaatjes, tekening en/of tekst de volgende vragen: Wat wilde ik vroeger worden? Hoe ben ik in dit vak gerold? Wat drijft mij in dit werk? Waarom doe ik dit werk? Luik 3: talenten Luik 3 is nog leeg. Input hiervoor krijg je van je buurman of buurvrouw. Verdeel het team in groepjes van twee. Iedereen krijgt 5 à 10 minuten de tijd om na te denken over de volgende vragen: Waar is mijn buurvrouw of buurman goed in? Wat zijn haar of zijn talenten? Het antwoord opschrijven op post-its. Vervolgens nogmaals 5 minuten om de volgende vraag te beantwoorden: Wat hoop ik dat mijn buurvouw/buurman over mij geantwoord heeft? Bespreek het antwoord met elkaar (10 minuten) en vul de talenten in op het derde luik. De drieluiken kunnen worden opgehangen op een stuk wand in de kantine

123 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Aanwezigheid van apotheker Primaire verantwoordelijkheden Beleid en Kern operationele sturing: – Overleg met regiomanager voor strategie en doelstellingen in de tijd – Werkbespreking voeren en voorbereiden (notuleren vaak uitbesteed aan assistent(e)) 4u/mnd (gemiddeld 1x per 6-8 weken gehouden) – regiomeeting 1u/wk (6x per jaar 8 uur gerekend, vaak maar een halve dag) Competentieontwikkeling team – Functionerings- en beoordelingsgesprekken, gebaseerd op 15 mensen x 4u (voorbereiding en gesprek x2): 1u/wk – Training- en opleidingselectie Monitoren en controleren – Recepten nakijken – Logistiek: voorraad analyse, parallel/generiek instellingen, nazendingen: 2u/wk – Medicatiebewakingsignaallijst nakijken Externe relaties – Regulier contact – FTO - overleg met artsen - (4u/mnd) – Certificering en (externe) audit begeleiding (bv. HKZ, kwaliteit 4u/mnd) Module 5: Team op rolletjes

124 Snel Geholpen – Typisch Mediq  Inzet farma mgt/2de APO Rollen en verantwoordelijkheden in de lijn verdelen: Wat is de rol van de tweede apotheker? Welke verantwoordelijkheden heeft de tweede apotheker? Hoe worden verantwoordelijkheden besproken en gedeeld? Wat is de rol van de farmaceutisch manager? Welke verantwoordelijkheden heeft de farmaceutisch manager? Wat is de overleg structuur? Welk ritme? Welke onderwerpen staan wekelijks opgesteld voor overleg? Module 5: Team op rolletjes


Download ppt "Snel Geholpen – Typisch Mediq Module Toolkit – Snel geholpen Utrecht, juli 2012 In samenwerking met: 1."

Verwante presentaties


Ads door Google