Zaterdag 20 september 2014 Training Omgaan met Service Les 3: klachten.

Presentatie over: "Zaterdag 20 september 2014 Training Omgaan met Service Les 3: klachten."— Transcript van de presentatie:

1 zaterdag 20 september 2014 Training Omgaan met Service Les 3: klachten

2 zaterdag 20 september 2014 Doel training n Tevreden klanten bij EP:Beerepoot. n Klanten die terugkomen: relatie met de klant, klantenbinding.

3 zaterdag 20 september 2014 Klagende klant een lastige klant? n De klant die klaagt is een goede klant. n Hij of zij toont immers interesse in het bedrijf. n Hij of zij geeft het bedrijf de kans om de fout te herstellen.

4 zaterdag 20 september 2014 Wees alert n Met de klagende klant heb je een relatie opgebouwd. Hij/zij durft met zijn klacht te komen. Verstoor deze relatie niet.

5 zaterdag 20 september 2014 Non-verbaal n Neem een open houding aan. n Denk aan de wet van Ed: F Hij die praat is opgelucht, hij die luistert is bekaf.

6 zaterdag 20 september 2014 Hoe help je? n 1. De klacht registreren. Neem de klacht serieus en zorg ervoor dat de klant zijn klacht later niet nogmaals hoeft uit te leggen. n Je kunt je afvragen in hoeverre de klant recht van spreken heeft, maar het gaat om de beleving van de klant. Stel hem/haar niet teleur.

7 zaterdag 20 september 2014 Behandeling n 2. Behandel de klacht. De klant moet zijn ei kwijt en jij moet daar oor voor hebben. n Wat moet je niet doen: F de klacht ontkennen; F een verdedigende houding aannemen; F de klant op zijn fouten wijzen; F de klacht onderschatten; F het eigen bedrijf de schuld geven, hang nooit je eigen vuile was buiten; F een discussie met de klant aangaan.

8 zaterdag 20 september 2014 n Wat moet je wél doen: F de klacht serieus nemen; F de klant laten uitpraten; F grondig onderzoeken hoe de klacht tot stand is gekomen; F de klacht zo goed mogelijk registreren; F rapporteren aan de klant.

9 zaterdag 20 september 2014 Oplossingen n 3. Een oplossing zoeken. Liever gisteren dan vandaag. Je kunt de klant rustig vragen welke oplossing hij of zij voor ogen heeft. n Probeer samen met de klant tot een oplossing te komen.

10 zaterdag 20 september 2014 Klacht ongegrond? n Wat doe je wanneer de klacht ongegrond is? n Je stelt in zo’n geval de klant niet in het gelijk, maar je geeft hem/haar ook niet direct de schuld. n Probeer de oorzaak samen met de klant te achterhalen. Hij of zij kan dan inzien waarom het zijn of haar schuld is. n Blijf vriendelijk en geduldig.

11 zaterdag 20 september 2014 Informeren n 4. De klant informeren. Licht de klant altijd in over de wijze waarop de klacht verholpen wordt (of gaat worden) en wie daar voor zorgt. n Wanneer je met de klant tot overeenstemming komt, zorg voor een schriftelijke bevestiging. n Kom ALTIJD je afspraken na!!!!

12 zaterdag 20 september 2014 Klacht analyseren n Een klacht is een middel om je service en je kwaliteit te verbeteren, vat dit ook zo op.

13 zaterdag 20 september 2014 Oefen met je collega’s via rollenspelen