De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Vertrouwen als fundament Logeion 18 maart 2014 Leiden.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Vertrouwen als fundament Logeion 18 maart 2014 Leiden."— Transcript van de presentatie:

1 Vertrouwen als fundament Logeion 18 maart 2014 Leiden

2 Vragen aan de deelnemers 1. Wat maakt dat een organisatie te vertrouwen is? 2. Welke factoren spelen een doorslaggevende rol bij het vertrouwen van stakeholders in uw organisatie? 3. Welke rol speelt u als communicatieprofessional bij het werken aan het vertrouwenskapitaal van uw organisatie? Beantwoord de vragen samen met uw buurman/-vrouw

3 ‘Highlights’ uit de antwoorden  De 3 vragen waren: 1. Wat maakt dat een organisatie te vertrouwen is? 2. Welke factoren spelen een doorslaggevende rol bij het vertrouwen van stakeholders in uw organisatie? 3. Welke rol speelt u als communicatieprofessional bij het werken aan het vertrouwenskapitaal van uw organisatie? Enkele reacties op de vragen!

4 De Vertrouwensbreuk Deze luidt: Eigenheid x waarmaken x afstemming x bestendigheid x toewijding collectief sentiment Laten we elk element enige invulling geven

5 Eigenheid  Het ‘zijn’  Alles wat organisatie eigen maakt, herkenbaar  Identiteit én profiel: dicht op elkaar  Positieve interactie met diensten/goederen Voorbeelden:  Niet kan: joviale helpdesk die desondanks slechte service biedt: eigenheid is laag/onduidelijk  Wel kan: zwijgzame schoenmaker met perfect product: eigenheid niet in geding

6 Waarmaken  Het ‘doen’  Bewijsvoering: realiseren wat je belooft (kunnen en willen)  Bewijsvoering alleen over diensten/producten: competenties organisatie Voorbeelden:  Anthuriums kwekende bankier bouwt noch schaadt vertrouwen als bankier  Telecomprovider herstelt softwarefout in nieuw model adequaat: vertrouwen  Penningmeester voetbalver = treasurer van beroep: vertrouwen

7 Afstemming  Het ‘ertoe doen’  Eigenheid en waarmaken moet ook nog relevant zijn voor doelgroep  Geen aansluiting/raakvlak met beleving cq realiteit doelgroep: geen opbouw vertrouwen Voorbeelden:  projectontwikkelaar in Suriname niet relevant voor huizenzoeker in Almere  Hoog: vrij toegankelijk Wifi in wachtruimte BMW-garage

8 Bestendigheid  Het ‘oprechte beklijven’ (gestaag, aanhoudend, duur-zaam)  Consistente lijn, langdurig in de tijd  Hoge, prettige voorspelbaarheid  Geen verrassingen, soms ‘saai’  Resultaat dat blijft, vaak ‘degelijk’ Voorbeelden:  Klassieke merken met ‘paradepaardjes’ maar ook los van oorspronkelijke merken: Chesterfieldbank, Van Bommelschoenen  SVB met Kinderbijslag op elke 1e dag van het kwartaal  ‘Spelregels veranderen tijdens spel’: wordt zwaar aangerekend!

9 Toewijding  De ‘mentaliteit’ van de organisatie voor zover (her)kenbaar (respect, hoogachting)  Afnemer/cliënt/relatie ‘steunt’ daarop  Oprecht en vanzelfsprekend nastreven klantenbelang  Baken van rust in complexe wereld…. Voorbeelden:  De fysiotherapeut die ongevraagd toch nog even langskomt bij opa en oma  De organisatie die aan de telefoon jouw vraag centraal stelt

10 Collectief sentiment  imago en publieke opinie, van relevantie voor organisatie/sector/dienst Voorbeelden:  Taxibranche  Bankiers (graaiers)

11 De Vertrouwensbreuk…en hoe dan verder?  Vertrouwen = letterlijk ‘fundament’ onder acteren organisatie  Analyse via Vertrouwensbreuk: factoren en onderliggende indicatoren  Herstel vertrouwen: opbouwen via investeren in ‘zwakke’ en beïnvloedbare indicatoren (brede aanpak)  Resultaat: verhoging ‘Vertrouwenskapitaal’ van de organisatie  Geleidelijk en consistent proces: snelle marginale oplossingen (‘lichtpunten’) alleen dankzij brede en duurzame herstelprogramma’s


Download ppt "Vertrouwen als fundament Logeion 18 maart 2014 Leiden."

Verwante presentaties


Ads door Google