De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Webcare bij UPC “on-line reputatiemanagement” ITO jaarcongres 2008 André Vermaat Directeur customer care UPC.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Webcare bij UPC “on-line reputatiemanagement” ITO jaarcongres 2008 André Vermaat Directeur customer care UPC."— Transcript van de presentatie:

1 Webcare bij UPC “on-line reputatiemanagement” ITO jaarcongres 2008 André Vermaat Directeur customer care UPC

2 2 Agenda UPC ff voorstellen Ontwikkeling 2000 > 2004 Strategie & verbeteringen Webcare start Webcare doelstellingen Webcare organisatie Werkwijze webcare-team Behaalde resultaten Afronding

3 3 ff voorstellen:

4 4 UPC Nederland *Ontstaan uit fusies van diverse kabelbedrijven *Call Centers waren regionaal gevestigd *Geen integrale backoffice *Veel reorganisaties door het hele land heen *Koppeling van de (kabel)netwerken, veel storingen *Veel fouten in de Call Centers, enorm herhaalverkeer *Dramatisch servicelevel

5 5 Een slechte reputatie opgebouwd !!

6 6 Strategie plan Customer Care UPC Customer Care Development Development stages Care Center Profit Center value center Call Center 2005/ / / /2009

7 7 Welke verbeterstappen ondernomen ? Inrichten van één back office systeem (administratief) Samenvoegen klantinformatie (CRM) Contracteren van outsource centers (capaciteit) Centraliseren van Call Center aansturing (organisatie) Inrichten van een ‘virtueel’ Contact Center (techniek) Van ‘technisch’ personeel naar ‘communicatief vaardig’ WOW gesprekstructuur in klantcontact (kwaliteit) Sturen (alleen) op klanttevredenheid / NPS (kwaliteit) Verhogen van First Contact Fix (effectiviteit) Sales in service center, cross&upsell (profit €) Imago / reputatie verbeteringen On-line WEBCARE

8 8 Invulling van de strategie Customer Care Development Development stages Care Center Profit Center value center Call Center 2005/ / / /2009 Webcare team

9 Start van het webcare team bij UPC forum

10 10 Doelstellingen van UPC Webcare/Fora

11 11 Zichtbare pro-actieve dienstverlening...Klantenservice blijft mensenwerk Het wwweb is ook één van de servicekanalen en een “etalage” van je dienstverlening Groot voordeel : Je kunt van een on-line klacht een ‘zichtbare’ “Wow!” ervaring maken. Deze goede & positieve ervaring wordt aan evenveel mensen “doorverteld” als de slechte ervaring die hieraan ten grondslag ligt.

12 12 Organisatie structuur webcare team Direct & snel kunnen schakelen met technische specialisten is cruciaal Feedback van klanten speelt een belangrijke rol bij productontwikkeling Toetsing van antwoorden bij “gevoelige”antwoorden. Webcare team is ’los’ van operatie gepositioneerd. Medewerkers zijn senior agents.

13 13 Werkwijze webcare team: Via zoekmachines Monitoren van bekende forums / nieuwssites

14 14 Persbericht FiberPower Extra Zender Film1 “Digitale tv” “HDTV” Zichtbaar effect op nieuws & ontwikkelingen

15 15 Regels & afspraken in Webcare charter Dit charter bevat richtlijnen voor het UPC Webcare Team: We reageren niet op postings/comments waarin buitensporig wordt gescholden en/of gevloekt. We mengen ons niet in discussie die niet gaan over UPC en haar producten en diensten, bijvoorbeeld politiek of het weer. We verlenen geen ondersteuning aan onderwerpen die buiten de service definitie van UPC vallen, bijvoorbeeld ondersteuning van draadloze routers of het sleutelen aan modems van UPC. We geven geen commentaar en bemoeien ons niet met discussies waarin UPC producten worden vergeleken met producten van een andere provider. Als we een ’comment posten’ geven we slechts feiten weer. Spreek altijd namens UPC en geef geen persoonlijke mening Maak geen beloftes die je niet waar kunt maken. Postings moeten in perfect Nederlands of engels zijn. Als je twijfelt,raadpleeg je eerst je collega’s. Maak geen enkele negatieve statement over UPC, zelfs geen kwinkslag. Zodra een posting is gepubliceerd kan het niet ongedaan gemaakt worden. Denk altijd twee keer na voor je het plaatst. Wees altijd 100% zeker van je antwoord, als je twijfelt niet publiceren! Raak niet betrokken bij Ja/Nee discussies. Sommige discussies kun je niet winnen.

16 16 Resultaten van het Webcare-team Realisatie van de pro- en interactieve strategie Verworven plek in de UPC organisatie Hoge first contact fix op de on-line klachten (>95%) Hoge bijdrage aan de PR waarde € van UPC

17 17

18 18 Resultaten van het Webcare-team Realisatie van de pro- en inter-actieve strategie Verworven plek in de UPC organisatie Hoge first contact fix (>95%) op de on-line klachten Hoge bijdrage aan de PR waarde van UPC Positieve bijdrage aan het imago van de organisatie

19 19

20 20 Resultaten van het Webcare-team Realisatie van de pro- en inter-actieve strategie Verworven plek in de UPC organisatie Hoge first contact fix (>95%) op de on-line klachten Hoge bijdrage aan de PR waarde van UPC Positieve bijdrage aan het imago van de organisatie Goede contacten met andere consumenten fora Invloed op content / moderate op andere fora

21 21 Plaatsingen: 21 Geregistreerd: UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 Mbps Geplaats jezper-upc Plaatsingen: 21 Geregistreerd: UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 Mbps Geplaatst: 15-sep :20 UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 Mbps UPC Fiber Power Internet vijf keer sneller dan ADSL t: 15-sep :20 jezper-upc UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 Mbps UPC Fiber Power Internet vijf keer sneller dan ADSL Marketing doelen

22 22 Service: Alle producten in fora opgenomen

23 23 IMAGO: ‘Bronnen’ worden serieus genomen

24 24 Eigen mededelingen op chelloo.com

25 25 Resultaten van het Webcare-team Realisatie van de pro- en inter-actieve strategie Verworven plek in de UPC organisatie Hoge first contact fix (>95%) op de on-line klachten Hoge bijdrage aan de PR waarde van UPC Positieve bijdrage aan het imago van de organisatie Goede contacten met consumenten fora Invloed op content / moderaten op andere fora live

26 Samengevat een positieve bijdrage aan: Imago / service / kostenreductie / marketing / sales / interne PR-trots / productontwikkeling / klanttevredenheid /….. Webcare-team = een succes bij UPC Dank voor uw aandacht! André Vermaat UPC


Download ppt "Webcare bij UPC “on-line reputatiemanagement” ITO jaarcongres 2008 André Vermaat Directeur customer care UPC."

Verwante presentaties


Ads door Google