MiContact Center Update & demo John de Breij & Hans de Jong 12 april 2016.

Presentatie over: "MiContact Center Update & demo John de Breij & Hans de Jong 12 april 2016."— Transcript van de presentatie:

1 MiContact Center Update & demo John de Breij & Hans de Jong 12 april 2016

2 | ©2016 Mitel. Proprietary and Confidential. 2 Introductie MiCCMulti-channel mogelijkheden Demo Agenda

3 | ©2016 Mitel. Proprietary and Confidential. 3 Introductie MiCCMulti-channel mogelijkheden Demo

4 | ©2016 Mitel. Proprietary and Confidential. 4 Mitel’s MiContact Center-portfolio Customer Journey Workforce Management Digital Media Customer Self-Service Interaction Recording Outbound Dialing Call Routing and Reporting Managed Services Maintenance Services Consult and Integrate Management Best Practices Training Design & Deploy User Training S/W Assurance The flexibility: What, When & How you Need it! SMALL MEDIUM LARGE Sophistication Value Delivery

5 | ©2016 Mitel. Proprietary and Confidential. 5 MiContact Center update Functierijke en flexibele klantcontact-oplossing: Inbound, outbound en self service-mogelijkheden Multimedia (voice, e-mail, webchat, WhatsApp, SMS) Real-time, historische rapportage Flexibele routeringsmogelijkheden Integraties met CRM/DB-omgevingen Integratie met MiCollab t.b.v. UC-integratie

6 6 | ©2016 Mitel. Proprietary and Confidential. MiContact Center 8.0 Operationeel en commercieel Licentiebundels, vereenvoudiging Beschikbaarheid & schaalbaarheid Introductie multi-tenant (cloud, private) Functionele toevoegingen Out-of-the-box integraties (SAP, SFDC, MS CRM) Text-to-Speech, speech recognition SMS / WhatsApp Agent pre-announce Preview Ignite web client Meer details beschikbaar

7 | ©2016 Mitel. Proprietary and Confidential. 7 Introductie MiCCMulti-channel mogelijkheden Demo

8 | ©2016 Mitel. Proprietary and Confidential. 8 Waarom WhatsApp?

9 9 | ©2016 Mitel. Proprietary and Confidential. WhatsApp in Nederland…. Momenteel ruim 11 miljoen actieve WhatsApp-gebruikers (op 17 miljoen inwoners)! Met stip meest populaire messaging-applicatie in Nederland SMS….wat is dat? (bron: onze kinderen) Zakelijke toepassingen beginnen zichtbaar & gevraagd te worden

10 10 | ©2016 Mitel. Proprietary and Confidential. Voordelen van zakelijk gebruik WhatsApp Direct & persoonlijk Laagdrempelig Deels reduceren telefoonverkeer Berichten blijven “persoonlijk” t.o.v. bijvoorbeeld twitter Bron: Frankwatching

11 | ©2016 Mitel. Proprietary and Confidential. 11 Voorbeelden van gebruikers

12 | ©2016 Mitel. Proprietary and Confidential. 12 Hoe ziet deze integratie er uit?

13 13 | ©2016 Mitel. Proprietary and Confidential. WhatsApp-flow designer IVR-mogelijkheden voor WhatsApp-afhandeling Routeren op basis van o.a.: Tijdstip van de dag Dag van de week Feestdagen etc. Wachtrijcondities Self-service mogelijkheden Keuze-menu’s op basis van keywords Integratie databases, screenpop CRM Intelligente conversie van WhatsApp naar IVR Via bel naar, of Callback

14 14 | ©2016 Mitel. Proprietary and Confidential. Agent desktop 1 agent desktopapplicatie Preview WhatsApp-interactie gebruiker Diverse agentacties: Beantwoorden/verbreken Doorverbinden Historie bekijken Gebruik templates Mogelijkheid tot 1 of meerdere sessies gelijktijdig, configureerbaar per agent Middels groep-presence mogelijkheid tot bijschakelen in WhatsApp (b.v. overloop groep) Screenpop gevoed vanuit workflow

15 | ©2016 Mitel. Proprietary and Confidential. 15 Introductie MiCCMulti-channel mogelijkheden Demo

16 | ©2016 Mitel. Proprietary and Confidential. 16

17 #MITEL