1 juli 2002 Afdeling Publiekszaken. 1 juli 2002 Thema Dienstverlening aan klanten.

Presentatie over: "1 juli 2002 Afdeling Publiekszaken. 1 juli 2002 Thema Dienstverlening aan klanten."— Transcript van de presentatie:

1 1 juli 2002 Afdeling Publiekszaken

2 1 juli 2002 Thema Dienstverlening aan klanten

3 1 juli 2002 Programma Welkom en inleiding Vragen deel 1 Nog meer vragen Visievorming Acties en conclusies Afsluiting

4 1 juli 2002 Pauzes Pauzes zijn er voldoende maak je daar geen zorgen over

5 1 juli 2002 Inleiding Welkom Toelichting Time boxing Spelregels –Mobiel uit: telefoneren in pauzes –Kort en bondig antwoorden, geen proza!!! –Roken in pauzes buiten ruimte

6 1 juli 2002 Vragen deel I Antwoorden opschrijven op formulier ALLE vragen beantwoorden, ook als je het niet weet: ALTIJD antwoorden Per vraag 30 seconden tijd Totaal 20 vragen Antwoordformulieren inleveren

7 1 juli 2002 Vraag 1 Van deze bijeenkomst heb ik hoge verwachtingen Antwoord: Ja Nee

8 1 juli 2002 Vraag 2 Ik ben er helemaal klaar voor Antwoord: Ja Nee

9 1 juli 2002 Vraag 3 Is de telefonische bereikbaarheid een algemene PuZa verantwoordelijkheid Antwoord: Ja nee

10 1 juli 2002 Vraag 4 Zijn bij de directie de problemen bij de telefonische bereikbaarheid bekend? Antwoord: Ja nee

11 1 juli 2002 Vraag 5 Vind je het belangrijker dat de medewerkers tevreden zijn dan dat de klanten tevreden zijn? Antwoord: Ja Nee

12 1 juli 2002 Vraag 6 Is de productiviteit van de medewerkers PuZa op dit moment vrijwel maximaal. Antwoord: Ja Nee

13 1 juli 2002 Vraag 7 Als ik directeur was dan zou ik veel dingen anders doen dan dat nu het geval is? Antwoord: Ja nee

14 1 juli 2002 Vraag 8 Heb je al veel concrete ideeën om de klantenservice bij PuZa te verbeteren? Antwoord: Ja nee

15 1 juli 2002 Vraag 9 Alle bezoeken aan alle deelgemeentes mogen wat mij betreft afgeschaft worden. Antwoord: Ja Nee

16 1 juli 2002 Vraag 10 De lekkerste man van het WK is Ronaldinho? Antwoord Ja Nee

17 1 juli 2002 Vraag 11 Als mijn telefoon gaat pak ik hem zo snel mogelijk op Antwoord: Ja Nee

18 1 juli 2002 Vraag 12 Iedere vaste medewerker van het team Klantenservice moet in staat zijn om alle activiteiten van het team te doen (balie/kas/telefoon en post). Antwoord Ja Nee

19 1 juli 2002 Vraag 13 Kan jij je team goed motiveren en sturen bij veranderingen? Antwoord: Ja Nee

20 1 juli 2002 Vraag 14 Ik vind dat het team Klantenservice zo veel mogelijk self-supporting zijn. Antwoord Ja Nee

21 1 juli 2002 Vraag 15 De activiteiten van het team Klantenservice: “Halve dag direct klantcontact-halve dag niet” is iets wat zeker moet worden gecontinueerd Antwoord Ja Nee

22 1 juli 2002 Vraag 16 De hoofdstad van Australië is Sydney? Antwoord Ja Nee

23 1 juli 2002 Vraag 17 Is blauw je lievelingskleur? Antwoord: Ja Nee

24 1 juli 2002 Vraag 18 Heeft PuZa een goed imago intern GBR? Antwoord: Ja Nee

25 1 juli 2002 Vraag 19 Ben jij voldoende of goed in staat om de prioriteiten van je team vast te stellen? Antwoord: Ja Nee

26 1 juli 2002 Vraag 20 Als ik aan visie denk, dan denk ik aan dingen die van abstract makkelijk te vertalen zijn naar concrete zaken. Antwoord: Ja Nee

27 1 juli 2002 Vraag 21 Hebben de verschillende afdelingen goed contact met elkaar en zijn ze bereid om elkaar te helpen als daarom gevraagd wordt. Antwoord: Ja nee

28 1 juli 2002 Vraag 22 PuZa moet als geheel haar klantenservice activiteiten weten op te lossen, geen bemoeienis van andere afdelingen. Antwoord: Ja Nee

29 1 juli 2002 Vraag 23 Vind jij dat PuZa grotendeels te typeren is als een brandblusser? Antwoord: Ja Nee

30 1 juli 2002 Vraag 24 Als ik moet kiezen tussen planmatig werken en brandjes blussen dan kies ik voor het eerste. Antwoord: Ja Nee

31 1 juli 2002 Vraag 25 Het management doet er alles aan om de klantenservice zo goed mogelijk te laten verlopen Antwoord: Ja Nee

32 1 juli 2002 Vraag 26 Vind jij registreren van poststukken belangrijker dan de directe klantcontacten? Antwoord: Ja Nee

33 1 juli 2002 Vraag 27 Ik vind dat de mensen die kasdiensten doen (de zogenaamde kassiers) een extra toelage moeten hebben Antwoord Ja Nee

34 1 juli 2002 Vraag 28 Het team Klantenservice moet altijd self supporting zijn met eigen medewerkers en met eventueel inhuur tijdens pieken Antwoord Ja Nee

35 1 juli 2002 Vraag 29 Binnen de bestaande formatie kunnen we de afdeling voldoende tot goed draaiende houden Antwoord: Ja Nee

36 1 juli 2002 Vraag 30 Mijn aanwezige collega’s zijn vrijwel allemaal goed op de hoogte van hoe ik over dienstverlening aan klanten denk binnen deze organisatie. Antwoord: Ja Nee

37 1 juli 2002 Vraag 31 “Zeggen wat je doet en doen wat je zegt” vind ik erg belangrijk Antwoord: Ja Nee

38 1 juli 2002 Vraag 32 De huisvesting van de afdelingen is prima. Het feit dat Klantenservice is verspreid over 2 locaties is prima. Antwoord Ja Nee

39 1 juli 2002 Vraag 33 Goed voorbeeld doet volgen! Wij hebben hier een voorbeeldfunctie naar de rest van de organisatie Antwoord: Ja Nee

40 1 juli 2002 Dit was de laatste vraag van dit onderdeel!!! Antwoordformulieren inleveren!!

41 1 juli 2002 Vragen deel II Open vragen Antwoorden op post-its Een antwoord per post-it Groot en duidelijk schrijven Alleen de kern opschrijven, geen proza Per vraag beperkt tijd Niet bij collega’s kijken Blijf reëel, maar let wel sky is the limit!

42 1 juli 2002 Vraag 1 Welke successen hebben we als PuZa in het afgelopen jaar geboekt?

43 1 juli 2002 Vraag 2 Welke zaken kunnen SNEL verbeterd worden als het gaat om dienstverlening naar in-en externe klanten?

44 1 juli 2002 Vraag 3 Welke kwaliteiten van jou kunnen hierbij gebruikt worden? Welke rol zie je hierbij voor jezelf?

45 1 juli 2002 Vraag 4 Welke zaken kunnen verbeterd worden als het gaat om dienstverlening naar in-en externe klanten op lange termijn?

46 1 juli 2002 Vraag 5 Welke kwaliteiten van jou kunnen hierbij gebruikt worden? Welke rol zie je hierbij voor jezelf?

47 1 juli 2002 Vraag 6 Wat zijn de uitdagingen (lees problemen) en bottle necks om jouw voorgestelde veranderingen (korte en lange termijn) door te voeren?

48 1 juli 2002 Vraag 7 Wie van de huidige inhuur zouden we in dienst moeten nemen en kort aangeven waarom ? Eén naam met onderbouwing per post-it

49 1 juli 2002 Vraag 8 Hoe kan het gevoel van onveiligheid in de algemene publieksruimte verbeterd worden? Alleen middelen aangeven waarvan jij vindt dat dit realistisch is.

50 1 juli 2002 Dit was de laatste vraag van dit onderdeel!!!

51 1 juli 2002 15 minuten PAUZE!!!

52 1 juli 2002 Visievorming

53 1 juli 2002 Visievorming Visievorming door middel van korte vragen Doel: één standpunt voor PuZa Doel: Besluiten Doel: Acties

54 1 juli 2002 Regels Visievorming door middel van korte vragen Kort en bondig reageren op vraag en op elkaar. Alleen relevante zaken noemen. Vaste tijd per punt, einde tijd signaal Zaken die nog niet klaar zijn worden geparkeerd Luisteren naar en reageren op elkaar Resultaat is een concrete lijst met actiepunten: wie doet wat, wanneer en met welke evaluatie momenten Bij te lange antwoorden of uitwijdingen gaat een bel. Dit betekent terug naar het discussiepunt! Denk in mogelijkheden in plaats van problemen!!

55 1 juli 2002 Onderwerpen visie Inleiding Algemene dienstverlening en klantenservice Telefoon Deelgemeente kas en balie

56 1 juli 2002 Inleiding Waarom visie Kaders visie

57 1 juli 2002 Algemeen Klantcontacten PuZa –Wat zijn de sterke punten van de huidige teamindeling? –Welke verbeteringen wil je? –Hoe gaat het afstemmen van de teams onderling bij klantcontacten? –Wie is hiervoor hoofdverantwoordelijk?

58 1 juli 2002 Algemeen Openingstijden van klantenservice –Langere openingstijden –Kortere openingstijden –Variabele openingstijden –Laten zo als het is

59 1 juli 2002 Algemeen Moeten medewerkers van Fiscale Correspondentie meedraaien bij het team Klantenservice? Zo ja, in welke situaties?

60 1 juli 2002 Algemeen Zijn richtlijnen voor alle onderdelen van de klantcontacten wenselijk? Is helderheid en standaardisering van alle werkzaamheden

61 1 juli 2002 Algemeen Hoe ziet de planning van de werkzaamheden en de pieken eruit in de gewenste situatie? Wie is hiervoor verantwoordelijk?

62 1 juli 2002 Algemeen Hoe kan de communicatie naar management en medewerkers van eigen en andere teams/afdeling over klantcontacten verbeterd worden?

63 1 juli 2002 Algemeen Is de indeling halve dag directe klantcontacten en een halve dag registreren een goede?

64 1 juli 2002 Algemeen Hoe dienen de klantcontacten aangestuurd te worden? –Direct door manager op de werkvloer –Door middel van targets per medewerker –Combinatie –Anders, namelijk……

65 1 juli 2002 Algemeen Wat is de rol van de teamleiders van PuZa? –Coach –Controleur –Motivator –Stimulator –Politie agent –Anders of combinatie, namelijk………….

66 1 juli 2002 Algemeen Moeten de afspraken die zijn gemaakt met individuele medewerkers over hun taken altijd gehandhaafd worden? –Bijvoorbeeld alleen maar post Zou in principe moeten gelden dat alle vaste medewerkers Klantenservice all rounders zijn?

67 1 juli 2002 Algemeen Hoe is het huidige kennisniveau van de medewerkers PuZa als het gaat om de klantcontacten? Hoe kunnen we dat op het gewenste niveau brengen en/of houden?

68 1 juli 2002 Algemeen Moeten werkzaamheden die minder populair zijn anders beloond worden? –Telefoon wordt gezien als minder populair –Anders belonen door bijvoorbeeld meer aandacht van teamleider, in arbeidsvoorwaarden et cetera

69 1 juli 2002 Algemeen Willen we wat doen aan de uitstroom van ervaren klantenservice mensen? Wat kunnen we doen om ervaren medewerkers zoveel mogelijk aan PuZa te binden?

70 1 juli 2002 Telefoon Dient de telefoonnummerstructuur herzien te worden? –Afschaffen telefoonnummer 010-4139140 –Aanpassen klantdialoog –Toepassen Interactive Voice Response (keuzemenu) –Afschaffen 0800-WOZINFO

71 1 juli 2002 Telefoon Gratis nummer of betaald nummer? –Bijvoorbeeld vast bedrag per gesprek

72 1 juli 2002 Telefoon Indien keuzemenu wenselijk is willen we dan gespreksstromen gaan sturen op skills? –Belastingsoort –“Makkelijke” klantvragen door onervaren medewerkers –Anders, namelijk………….

73 1 juli 2002 Telefoon Voldoet de huidige management rapportages die opgesteld worden voor de telefoon? –Onderwerpen van gesprek –Service level –Aantallen gesprekken Welke informatie is nog nodig?

74 1 juli 2002 Telefoon Voor welke processen wordt management informatie over telefonie in de wenselijke situatie gebruikt?

75 1 juli 2002 Balie/Kas/Deelgemeente/e-mail Wat kan verbeterd worden aan het gebruik van e-mail?

76 1 juli 2002 Balie/Kas/Deelgemeente/e-mail Willen we het gebruik van e-mail stimuleren? Zo ja, hoe willen we het stimuleren?

77 1 juli 2002 Balie/Kas/Deelgemeente/e-mail Wat is de waarde van de spreekuren bij deelgemeenten? Zijn er alternatieven voor deze spreekuren?

78 1 juli 2002 Balie/Kas/Deelgemeente/e-mail Moet er een kas aanwezig zijn waar mensen kunnen betalen bij GBR?

79 1 juli 2002 Balie/Kas/Deelgemeente/e-mail Kunnen de procedures bij de kas vereenvoudigd worden? Moeten meer mensen opgeleid worden voor de kas?

80 1 juli 2002 Balie/Kas/Deelgemeente/e-mail Moet er een balie aanwezig zijn bij GBR? Zo ja, hoe ziet de balie in de wenselijke situatie eruit?

81 1 juli 2002 Nog aanvullingen over: Algemeen Telefoon Balie/kas/deelgemeente/e-mail

82 1 juli 2002 Tot slot……….. Besluitenlijst Actielijst Conclusies Afsluiting