Handeiding voor het maken van [telefoon] scripts

Name: Handeiding voor het maken van [telefoon] scripts
Uploaded: 2017-11-01T12:57:16+00:00
Duration: PTM25S18
Channel: Victor de Boer
Description: Handeiding voor het maken van [telefoon] scripts

Handeiding voor het maken van [telefoon] scripts
Benodigd materiaal ondermeer: De vijflag Berlew’s 17 gedrags vormen Tegenspraaktechnieken Vragen stellen

Veronderstelde kennis
Maken van scripts veronderstelt kennis van: Stellen van [open] vragen in een samenhangende verhaal-structuur Hoe argumenten om te zetten in openvragen De 17 gedragsvormen van Berlew De vijfslag De tegenspraak technieken

Script maken 1 * Maakt opmerking: “Das voor mij niet weggelegd”.
# Zoekt eerst in de vijfslag de meest passende oplossing: Bevestiging Verdiepende wedervraag Tegenvraag Bezwaar Ontwijk gedrag * Kiest voor: Verdiepende wedervraag

Script maken 2 Deze Verdiepende wedervraag wordt de input in Berlew’s “pull”-model: erbij betrekken en steunen, actief luisteren, aandacht geven, gerichte zelfonthulling geven/eigen onzekerheid melden, (gezamenlijke) toekomst schilderen, wederzijdse belangen benadrukken. De keuze wordt: actief luisteren/aandacht geven De wedervraag wordt dan concreet ingevuld: # “Mag ik vragen waar u dat op baseert”?

Script maken 3 Zo’n wedervraag stel je omdat je wilt onderzoeken in hoeverre de motivatie van de ander te beïnvloeden valt. Kennis van een motivatietheorie kan daarbij helpen

Motivatie om te veranderen © wolf.lejeune@planet.nl
(H)erkennen van eigen onvrede Visie [richting] De persoonlijke overtuiging ontwik- kelen dat de eerste stap zelf maak- baar is

Script afleiden Zie later in deze presentatie “Berlew”.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl inleiding
Salesmanship is The gentle art of having the other man your way

Koopmanschap is de subtiele kunst om de ander jouw kant op te krijgen. (IVA Voogd sr)

Salestraining inleiding © wolf.lejeune@planet.nl
De gesprekstructuur De structuur bestaat uit 3 hoofdfases; Sfeerfase Uitwisselingsfase Afsluitfase

De sfeerfase

De afsluitfase Afsluiten Vragen om de order en vervolgafspraken maken De afsluittechniek aanpassen aan de motivatie van de klant TEKEN GRAFISCH MODEL

De vijfslag Welk reacties op een vraag of argument zijn te voorzien? invoegen

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl
Voorspelbare reacties op een argument zijn:  bevestiging wedervraag  tegenvraag  ontkenning, bezwaar, obstakel / ontwijken

Voorspelbare reacties op een vraag zijn:  antwoord  wedervraag  tegenvraag  ontkenning, bezwaar, obstakel / ontwijken

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl sua
1 Sfeerfase In de sfeerfase wordt aandacht besteed aan het mens-mens contact. 2 Uitwisselingsfase In de uitwisselingsfase wordt onderzocht of de adviseur geaccepteerd wordt. 3 Afsluitfase In de afsluitfase wordt de verkoper als verkoper geaccepteerd.

In de afsluitfase wordt de verkoper als verkoper geaccepteerd. In de uitwisselfase worden de wensen verkend. Na de inventarisatie wordt een presentatie van de oplossing gegeven. Daarna wordt de acceptatie van deze oplossing onderzocht. Verkoopgesprekken kunnen in één fase of in een driefase gesprek vorm krijgen.

Het maturity statement /een professionele introductie. Een korte verklaring aan het begin van een [ver][koop] / introductie gesprek waarin de taakvolwassenheid van de roldrager en de organisatie die hij vertegenwoordigt kort, krachtig, neergezet wordt. De formuleringen worden op een bij voorkeur taalinductieve wijze geformuleerd. De prospect kan door de vage hypnotische formuleringen zijn eigen wensen gedachten en fantasieën gemakkelijk invlechten. De plaats van het maturitystatement is voor de agendering of als eerste onderdeel van de samen gevormde agenda. En wel als eerste punt van de agenda.

De professionele introductie bestaat uit: 3 tot 5 zinnen wie ben ik wat doe ik welke rol speel ik welke organisatie vertegenwoordig ik welke voordelen heeft dit voor u als de afnemer

“Samen met u wil ik onderzoeken in hoeverre mijn exclusieve aanbod uw belangen gaat dienen”.

[Opr]echte belangstelling Echte en oprechte interesse tonen in de stellingen en de onderliggende belangen van de ander werkt vaak zeer ontwapenend. Ik ben heel benieuwd wat voor jou echt belangrijk is want dan kan ik echt dienen voor ik ga verdienen. [Veronder] Stel dat ik aanbod voor u kan invullen [volgens uw wensen] bent u dan bereid [voor] mij[n voorstel] te kiezen.

Oprechte belangstelling drukt zich o.m. uit door actief luisteren. Actief luisteren is herkenbaar aan: Tussenwerpsels Woordlenen Diverse samenvattingen van affectief, inhoud en procedureel niveau

Vragen CRITERIA Formuleren en opbouwen van [open] vragen, Belang van de ander in de vraag centraal stellen, Afzien van meetvragen, vertrouwen in de vraag uitdrukken, Open en gesloten.

Chinees spreekwoord Als ik op herten jaag negeer ik konijnen. Als ik met hoofdzaken bezig ben negeer ik bijzaken.

2 oren en één mond, 2 oren en één mond, zou dat toeval zijn? Luisteren is belangrijker dan spreken. NB denk aan de kikker en de muis De mond stelt vragen om de oren te vullen!!

Do´s en don´ts Aansluiters nooit stellend wel vragend gebruiken. Provocaties nooit spontaan met ongewilde informatie beantwoorden.

Argumenteren De kunst van het verkopen is de eigen argumenten om te bouwen tot een serie vragen. Vragen waarin de klant zijn belangen herkent en ook ervaart dat zijn belangen centraal staan.

Wanneer de gegeven argumenten weer-stand ontmoeten, begint het echte ver-kopen. Een belangrijk element daarbij is omgaan met tegenwerpingen.

Tegenspraaktechnieken Tegenspraaktechnieken zijn technieken die bruikbaar zijn om bezwaren om te buigen. Hieronder worden een aantal tegenspraaktechnieken behandeld. We vragen uw aandacht voor 6/ 7 technieken.

Isolatietechniek Is de prijs uw enige bezwaar? Bevestiging Ontkenning Ad bevestiging Stel dat ik het prijsbezwaar weg kan nemen, gaan we dan zaken doen? Ad Bevestiging Zullen we onderzoeken welke financieringsvormen voor u geschikt zijn? Ad ontkenning Welke ander bezwaren heeft u?

Boemerangtechniek Realiseert u zich dat de prijs per kilometer de laagste in Europa is? Hier is dus echt sprake van een investering. Naar achteren techniek Vindt u het goed dat ik de prijs afgeef nadat we alle specificaties in kaart gebracht hebben?

Rampvraag Mag ik eens vragen in hoeverre realiseert u zich dat dit een ramp kan worden? Positie en belang scheiden * Ik wil koffie # Wat is uw deelbelang dorst lessen of cafeïne peil aanvullen = cafeïne peil aanvullen. # Is cola voor u een passend alternatief?

Voorwaardelijke instemming Kan me voorstellen dat u dit zegt En Hoor dit vaker (facultatief) Vaak blijkt het genuanceerd te liggen of zelfs voordeliger Zullen (u+ik)we onderzoeken wat hier voor u geldt?

Do’s Zie af van het gebruik van ‘maar’, ‘toch’ en ‘alleen’, gebruik ‘en’

Hanteer bij de voorwaardelijke instemming de volgende gedachtestructuur als persoonlijk besturingsmodel; Motiveren Om te veranderen Kans of oplossing centraal stellen Vertrekken vanuit de ander zijn belang Daardoor invloed realiseren.

Zie daarbij af van; Angst Weerleggen Probleem centraal stellen Eigen belang centraal stellen Slachtoffer worden.

Referentievraag Vergeleken met wat / wie Vergeleken met wie is een goede pareervraag om een bezwaar als te duur aan te pakken.

Omgaan met bezwaren De vraag die jij jezelf kunt stellen is: Hoe kan ik zijn bezwaar omzetten in een “voorwaarde voor samenwerking”?

Afsluiten Tegenspraaktechnieken zitten al heel dicht tegen het vragen om de order aan. Naast de tegen-spraaktechnieken kun je ook om de order vragen. Dit vragen om de order pas je aan, aan de motivatie van de klant.

Salestraining © wolf.lejeune@planet.nl einde sua
De relatie tussen de motivatie en de afsluitstijl Stijl 1 gesloten vraag hoge motivatie Stijl 2 meerkeuze vraag lage motivatie en weinig tijd & ja-cadans lage motivatie en meer tijd Stijl 3 open detailvraag Wisselende motivatie ~ onzekerheid

VIER NIVEAUS VAN ONTWIKKELING
Veel hoge startmotivatie Hoge motivatie dalende motivatie wisselend/ Toenemende motivatie motivatie tijd competentie beperkt competent gemiddeld competent hoog competent debutant Veel fase 1 fase 2 fase 3 fase 4

BANDBREEDTE IN BEINVLOEDEN
. Onder- steunen steunen coachen overlaten opdragen Sturen 1 2 3 4

Vraagtechnieken onderwijsleergesprek

formuleringen zitten eigen flexibiliteit dwars
Salestraining © formuleringen zitten eigen flexibiliteit dwars Ga vooral “ formuleren” elke crisis is een kans! [Chinese wijze van karakterformulering]

Verbale kwitantie Samenvatten heeft ook de functie van een verbale kwitantie afgeven! Zo’n samenvatting krijgt nog meer waarde als je dan zegt: Vindt u het goed dat ik aantekeningen maak?

Spel en overtuigingen Het is gemakkelijker eigen overtuigingen aan te passen aan de rol die je speelt/ bekleedt dan een (toneel)spel te spelen.

De “waakhond” identificeren * Meneer Jansen en meneer is algemeen directeur # Stel dat ik naar meneer J vraag wie krijg ik dan aan de lijn * Dat is mevrouw Pietersen

Script * Waar belt u eigenlijk over? # Hoor ik dat ik snel het belang aan moet geven, of een ander moment moet zoeken om samen met u af te stemmen?

Veel voor kort * Goede morgen u spreekt met de Jong # Goedemorgen u spreekt met T. S. van ……… * Mevrouw S wat kan ik voor u doen? # Hoeveel tijd heeft u voor[kort] gesprek * Waar gaat het over?

Vvvb? Ik bel u op omdat ik graag een afspraak met u wil maken omdat ik denk dat wij als organisatie iets voor u kunnen betekenen

Vervolg telefoonscripts Nu geen tijd  # Wanneer schikt het u dat ik [u] terugbel. En in het volgende gesprek kun je wellicht gebruik maken van: # “ Mag ik {lakei} [ u]{oh koning} [ nu ] vragen wat u {als afnemer} van …….vindt?

Volmaakt tevreden ? # Bent u volmaakt tevreden met uw huidige leverancier? * Schei uit ik ben volmaakt tevreden met mijn huidige leverancier. # Is het uw belang om volmaakt tevreden te blijven bij uw huidige leverancier? * Ja natuurlijk! # Realiseert u zich dat u mij nodig heeft om uw leverancier op scherp te houden. # Zo dient u uw belang om volmaakt tevreden te blijven bij uw huidige leverancier.

Stel dat dan formules Stel dat  dan? # Stel dat ik u in 17 minuten kan laten zien dat u per woning € 500,00 kunt besparen Zijn die 17 minuten door u dan goed besteed?

vb Stel dat u met een alternatieve materiaal keuze voor uw opdrachtgever forse besparingen kunt realiseren, is die opdrachtgever dan geïnteresseerd?

Meerkeuzevraag in een script
Vindt u ‘t goed om nu een afspraak te maken of Wilt u eerst uw voordeel verkennen?

Van Z naar A van auto-ego naar klantego
Ik zou heel graag Ik wil Vindt u ‘t goed

Aandacht verdienen Wat mag ik doen dat ik uw onverdeelde en oprechte aandacht verdien?

Van algemeen naar concreet van dissociatie naar gevoel
Het …. is Er wordt Men wil Deze jongen wil Je wil Ik wens Ik ervaar

Meerkeuzevraag en agenderen
Stelt u ‘t op prijs dat ik start of Heeft u een voorkeur dat u zelf start?

Gesprek ordenen Vindt u ‘t goed dat we een stap terug doen om …. ?

BEÏNVLOEDEN BERLEW Berlew doceert aan de Ohio State University als hij een indeling maakt van beïnvloedingsgedrag. Hij is daarbij geïnspireerd door K. Horney

Berlew ordent Berlew ordent van uit een drieslag: 3 energie vormen
6 hoofdstijlen van beïnvloeden +/-17 vormen van gedrag

Berlew’s indeling energie
3 energie vormen Push  brengen Pull  halen Move away  ontwijken

Berlew’s indeling hoofdstijlen
Push overreden en stellen of poneren Pull overbruggen en interesseren Move ontwijken en away terugtrekken

Brengen push Push gedrag kent als belangrijkste elementen:
overreden en stellen of poneren,

Berlew Push gedrag Push  overreden, poneren of stellen:
voorstellen doen, argumenteren, verwachtingen uiten, waarderen of evalueren, druk opbouwen.

Halen pull overbruggen en interesseren:
Pull gedrag kent als belangrijkste elementen: overbruggen en interesseren:

Berlew pull gedrag Pull overbruggen en interesseren:
erbij betrekken en steunen, actief luisteren, aandacht geven, gerichte zelfonthulling geven/eigen onzekerheid melden, (gezamenlijke) toekomst schilderen, wederzijdse belangen benadrukken.

Ontwijken move away move away gedrag kent als belangrijkste element:

Berlew move away / ontwijken
Move Away of Moving Away ontwijken: spanning verlagen door humor, terugtrekken, opzettelijk vermijden, uit de weg gaan / omzeilen / afleiden, verd[r]agen.

Push en pull verbinden met leidingnemen
De elementen Push en Pull worden gematcht met: De tijdlijn Een toename in ondersteunend gedrag Een toename in sturend gedrag

Opbouw van het grafisch model leidingnemen
Pull tijd Push Op de horizontale tijdslijn kunnen nu verschillende mixen in stijl uitgezet worden.

Stijlen van Leiderschap
, Pull/ ondersteunend Push/sturend tijd 1 2 3 4 veel Sturen Coachen Ondersteunen Overlaten ©wolf lejeune ~ anticiperend leidinggeven®

3 elementen in samenhang
Deze vier hoofd stijlen van de vorige slide worden bepaald door: Situatieve componenten De competentie van de “ander” De motivatie van de “ander”

Match: tijd, motivatie en competentie
De elementen motivatie en competentie worden gematcht met: De tijdlijn Toename in motivatie Toename in competentie

motivatie tijd competentie

Motivatie/competentie van de medewerker
©wolf lejeune ~ anticiperend leidinggeven® tijd 1 2 3 4 M o t i v a I e C m p n hoge startmotivatie dalende debutant beperkt competent gemiddeld hoog veel Wisselend toenemende motivatie Hoge motivatie

Inleiding nieuwe bouwsteen
Hierna tref je een aparte tekstbouwsteen aan die zich buigt over het maken van [telefoonscripts].

De vijfslag als een “spooremplacement”

Vijfslag en legenda Op een vraag of argument kan met 5 reacties gereageerd worden. Deze 5 [re]acties noemen we de “vijfslag”. Legenda: * = de prospect # = de teleacquisiteur/ tele agent

Vijfslag 1 5 reacties op een vraag: 5 reacties op een argument:
Antwoord instemming Verdiepende wedervraag Tegenvraag met kritiek Bezwaar ontkenning Ontwijk gedrag

Vijfslag 2 [veel voor kort]
De hierna getoonde dialoog start na de correcte begroeting: # Vraagt : “Hoeveel tijd heeft u voor een kort gesprek”? * Reageert met: “Waar gaat het over”?

* Wordt geconfronteerd met:
Vijfslag 3 deletie * Wordt geconfronteerd met: Veel tijd voor kort gesprek en De weglating waar het gesprek over gaat * Wordt daarmee gestimuleerd om een “verdiepende wedervraag” te stellen: “Waar gaat het over”?

Vijfslag 4 emplacement Meerdere vijfslagen achter elkaar zijn grafisch vorm te geven in de vorm van een spoorwegemplacement

Emplacement 1 Een dialoog concreet vertaald in een emplacement
# Vraag: “Hoeveel tijd voor kort” * Wedervraag: “Waar gaat het over”?  # Bezwaar: “Vertel ik graag als u 3 minuten vrij kunt maken.  * Ontwijken “Hangt er van af waar ‘t over gaat”!  # Argument, “Als u € 500 per woning bespaart,  vraag maakt u dan tijd”? * Wedervraag “Kan dat dan”?  # enz. Deze stappen treft u op de volgende slide in de vorm van een emplacement

Meerdere vijfslagen vormen samen een “spooremplacement”
Een deel van dat emplacement is hier afgebeeld , namelijk één gespreksstroom: vraag: “Hoeveel tijd voor kort” wedervraagbezwaarontwijkenargumentwedervraag enz bezwaar wedervraag argument ontwijken wedervraag

Push for pull strategie
Bij een push for pull strategie combineer je een argument en een verdiepende vraag als een “schaatsbeweging”. Argument: “Als u € 500 per woning bespaart, Vraag: maakt u dan tijd”?

Aanvullende modellen Bij de bouw van het emplacement kan aanvullend gebruik gemaakt worden van de volgende modellen: Berlew’s gedragsvormen: 3 energievormen 6 hoofdstijlen 17 gedragsvormen de 7 tegenspraaktechnieken Isolatie Boemerang Naar achteren Voorwaardelijke instemming Positie en onderliggend belang scheiden Rampvraag Referentievraag

Handeiding voor het maken van [telefoon] scripts

Verwante presentaties

Presentatie over: "Handeiding voor het maken van [telefoon] scripts"— Transcript van de presentatie:

Verwante presentaties

Over het project

Feedback

Inloggen

Inloggen via een sociaal netwerk:

Handeiding voor het maken van [telefoon] scripts

Verwante presentaties

Presentatie over: "Handeiding voor het maken van [telefoon] scripts"— Transcript van de presentatie:

Verwante presentaties

Over het project

Feedback