1 1 ZO ZEIST Bouwen aan Brieven november 2010. 2 Doelen Programma Dienstverlening aansluiten wensen en behoeften klant voldoen aan wettelijke eisen denken.

Presentatie over: "1 1 ZO ZEIST Bouwen aan Brieven november 2010. 2 Doelen Programma Dienstverlening aansluiten wensen en behoeften klant voldoen aan wettelijke eisen denken."— Transcript van de presentatie:

1 1 1 ZO ZEIST Bouwen aan Brieven november 2010

2 2 Doelen Programma Dienstverlening aansluiten wensen en behoeften klant voldoen aan wettelijke eisen denken van buiten (de klant) naar binnen (de interne organisatie) 1 aanspreekpunt meerdere mogelijkheden om contact te leggen (loket, internet, e-mail, telefoon en post), eenvoudige / enkelvoudige aanmelding eenmalige formulering vraag inzicht in doorloop / beantwoording vraag Klanttevredenheid: 8

3 3 4 plateaus Personeel & Organisatie Informatie & ICT Processen Regelgeving Eind 2008Eind 2009Eind 2010Eind 2011 Personeel & Organisatie Informatie & ICT Processen Regelgeving Personeel & Organisatie Informatie & ICT Processen Regelgeving Personeel & Organisatie Informatie & ICT Processen Regelgeving Huidige assortiment helder: voor e-diensten en contact centrum Invullen van randvoorwaarden voor implementatie P&D volledige regierol Inzicht in voortgang (workflow) waar nodig P&D als verstrekker van producten & regie (breed) Intelligente koppeling e- formulieren P&D als verwijzer en verstrekker van info (dun) Formulieren op website in te vullen en te e-mailen

4 4 Programma Dienstverlening Bouwen aan Brieven Antwoord Dienstverlening Bedrijven Ontsluiting gegevens Digitale Processen WMO Binnengem. Gebruik BAG Antwoord voor bedrijven Normenkader Bedrijven Bedrijvenloket Aansluiten +14 nummer Kwaliteits- handvest plus Regierol P&D (CCfunctionaliteit) Deregulering Bouwen aan brieven Zeist Digitale formulieren DURP extern Website fase 2 (oa RIS, bekendm.) Mijn overheid.nl Vergunningen proces &bouwdossiers WMO proces & dossiers Eén GEO-viewer Regelhulp & sociale kaart Integrale cliënt- ondersteuning Deregulering Programma 2010 Bouwen aan brieven extern Meldpunten Verbreding WMO loket

5 5 Bouwen aan Brieven Gemeente Zeist Pilot in 2009: Vergunningen en Handhaving 6 veel gebruikte brieven online Benadering doelgroep: met o.a. flyers Periode: februari – mei Inwoners reageren met brieven en rapportcijfer Medewerkers reageren online op suggesties

6 6 Bouwen aan Brieven Gemeente Zeist Resultaten: Veel inwoners hebben gereageerd (194 unieke bezoekers en 38 auteurs) Kwalitatief hoogstaande reacties Rapportcijfer 4,6 > 7 Enthousiaste medewerkers Verbetering proces n.a.v. evaluatiebijeenkomst

7 7 Bouwen aan Brieven Gemeente Zeist Meer resultaten: Antwoord op 4 van de top 10 knelpunten regeldruk –Begrijpelijke taal –Meer vertrouwen –Een luisterend oor –Een 7 voor dienstverlening Kortom een betere dienstverlening, minder procedures en een meer positief imago van de overheid: innovatief, transparant, toegankelijk en met een menselijke maat. Andere opmerkelijke voordelen: creativiteit en expertise: unieke ideeën van het publiek & confrontatie met bedrijfsblindheid Innovatieprijs: Top 10 beste innovaties op gebied van overheidsdienstverlening.

8 8 Bouwen aan Brieven Gemeente Zeist Het vervolg binnen Zeist: Twee deelprojecten –Bouwen aan Brieven- ronde 2 (in de periode augustus-september) Brieven vanuit de afdelingen Beheer Openbare Ruimte en Maatschappelijke Zaken. –Klantenpanels De fysieke versie van Bouwen aan Brieven. Samen met interne medewerkers enkele P&O brieven verbeterd. Schrijfwijzer –Input van beide Bouwen aan Brieven projecten wordt gebruikt voor een schrijfwijzer. Lancering schrijfwijzer: 6 december Eindadvies –Vanuit de ervaringen van Bouwen aan Brieven en de schrijfwijzer -> een eindadvies voor de toekomst van ‘helder communiceren’ bij de gemeente Zeist.

9 9 Bouwen aan Brieven Gemeente Zeist Vragen?