Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC)

Presentatie over: "Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC)"— Transcript van de presentatie:

1 Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC)
Good service is giving people a little more than they expect Excellent service is enjoying giving people a little more than they expect Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC)

2 Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC)

3 Agenda Algemene inleiding Leidschendam-Voorburg Organisatiestructuur
Taken van het Meld- en Informatiecentrum Statistieken KenTic: de digitale kennisbank Tips voor het opzetten van een gemeentelijk callcenter Reacties en vragen

4 Van het kastje naar Antwoord

5 2. Gemeentelijke organisatiestructuur
Vier directies: Stad Facilitair bedrijf Wijkzaken Publiekszaken Cluster Receptie en Meld- en Informatiecentrum ( 7, 4 FTE) 2 telefooncentrale posten (en 1 reserve) 3 Meld- en Informatiecentrumposten,2 seniorenposten (en 1 reserve) 2 receptiebalies

6 3. Taken van het Meld- en Informatiecentrum
Beantwoorden eerstelijnsvragen over o.a.: Belastingen Parkeervergunningen Burgerzaken Bouwen en Wonen Sociale zaken Zorgloket/ WMO Wijkzaken Evenementen Maken van afspraken Aannemen van berichten Vragen bereiken MIC via: Telefoon Receptiebalie Gemeentelijke website Fax Brief (:

7 Houtskoolschets en navigatiestructuur Kennissysteem MIC (KenTIC)
Casus: De burger stelt zijn vraag aan het MIC; welke soorten gesprek-ken kunnen we onder-scheiden en zijn door de MIC-medew. direct te rubriceren? Kunst & Cultuur …………………. Evenementen …………………. Denkproces Meldingen ………………….. Wie is wie? intern extern Sport & Recreatie ………………….. Belastingen ………………….. Info opsturen ………………….. Verkiezingen ………………….. Producten catalogus GPDC Overige statistieken bijzonderheden Zoeken ……………… Bedrijven …………….. Milieu ………………….. Burger -> MIC Vergunningen ………………….. Onderwijs leerlingenvervoer leerplicht Zorg & Welzijn ondersteuning Burgers trouwen/ger. partn. geboorte/overlijden inschrijven/uitschrijven reisdocumenten/reizen rijbewijs Calamiteit ramp bommelding Openbare ruimten meldpunt infrastructuur Werk & Inkomen uitkeringen Parkeren mobiliteit infrastructuur Verkeer & Vervoer …………………. Actueel persberichten F.A.Q. Bouwen & Wonen ………………….. Versie 2; vastgesteld in werkgr. KenTIC Samensteller Peter van den Berg

8 5. Statistieken MIC: : gesprekken : gesprekken : gesprekken : gesprekken Gemiddelde gespreksduur : 2 minuten Aantal direct beantwoorde notariskantoren : Jaarlijks via algemene nummer alleen doorverbinden: Totaal aantal telefonische klantcontacten:

9 6. KenTic: de digitale kennisbank
Toegankelijk Snel Maximale doorstroming – minimale wachttijd Bewaking actualiteit en kwaliteit info Uniformiteit I.s.m. Communited – Oud-Beijerland starten KenTIC

10 Toegankelijkheid van de informatie
Zoeken op (incompleet) trefwoord Zoeken op alfabet Zoeken op logica (boomstructuur) Zoeken op gerelateerde pagina´s

11 Snelheid van zoeken Met max. 3 muisklikken de juiste info of vakspecialist Verkort selecteren populaire (actuele) pagina´s Klokje attendeert op duur gesprek

12 Maximale doorstroming – minimale wachttijd
Langer dan 2 minuten op zoek? Mogelijkheid voor terugbelbericht Centrale registratie terugbelberichten MIC promoot gebruik digitale dienstverlening door burger MIC assisteert vakafdeling bij werken op afspraak (info verstrekken in voortraject, afspraken maken, agenda beheren)

13 Bewaking actualiteit en kwaliteit van de info
Laatst gewijzigde pagina´s (updaten eigen kennis) Standaard wijzigingsformulier Makkelijk aan te passen Signalering fouten in digitale info Toegankelijk voor vakspecialist Koppeling aan andere digitale bronnen NB: goede input van vakafdeling is onontbeerlijk voor onze dienstverlening!

14 Uniformiteit Uniforme informatie
Uniforme afhandeling (werkinstructies)

15 7. Tips voor het opzetten van een gemeentelijk callcenter
Investeer in personeel, coachrol, werkruimte en ICT Jaarlijkse opleiding gespreksstructuur bijv. 5A model Baken het terrein af en begin klein Maak goede afspraken over informatievoorziening (SLA´S) Stel telefoongedrag in de hele organisatie aan de orde Gebruik flexibele parttimers (urencontracten, min 4x aanwezig per week) Zorg voor een goede performancemeting (Houd jezelf scherp!) Zorg voor ondersteuning vanuit het management Promoot het callcenter op de gemeentelijke werkvloer

16 8. Reacties en vragen?