Interventies door de Nationale ombudsman Christine Zegveld en Walter van den Berg 12 januari 2011.

Presentatie over: "Interventies door de Nationale ombudsman Christine Zegveld en Walter van den Berg 12 januari 2011."— Transcript van de presentatie:

1 Interventies door de Nationale ombudsman Christine Zegveld en Walter van den Berg 12 januari 2011

2 22 Programma 1.Klachtbehandeling Nationale ombudsman algemeen 2.Werkwijze bij interventie 3.Beschrijving interventies bij Belastingdienst, UWV, CAK, Zorgkantoren en RDW

3 33 Klachtbehandeling algemeen 1.Eerst klagen bij overheidsinstantie (kenbaarheidsvereiste) 2.Dan klagen bij Nationale ombudsman

4 4 Nationale ombudsman 2010: 14.300 klachten afgehandeld 4

5 5 Onderzoek 1.Interventie 2.Bemiddeling 3.Rapport 4.Overig 5

6 6 Aantal ontvangen klachten over grote overheidsinstanties

7 7 Nationale ombudsman 2010: 3.747 klachten onderzocht 7

8 88 Wanneer interventie? spoedeisend en/of groot financieel belang of kenbare klacht zonder reactie eenvoudig op te lossen oplossing is doel van klacht

9 99 Voor- en nadelen interventie Voor: snel en op maat hoge waardering tevredenheid + vertrouwensherstel Tegen: geen structurele aanpak damage control voorkeursbehandeling gaat ten koste van anderen

10 10 Werkwijze interventie 1.No ontvangt klacht 2.No bevestigt ontvangst (binnen 3 dagen) 3.No belt met klager (binnen 5 dagen) 4.No verzendt interventieverzoek aan instantie 5.Overheidsinstantie lost de zaak op (binnen 14 dagen) NB Bulkinterventie bij Belastingdienst Toeslagen en CAK

11 11 Belastingdienst 2010 11

12 12 TOP 8 Belastingdienst 1.niet of niet tijdig reageren 2.niet nakomen terugbelbelofte 3.interne communicatie (keten) 4.TBU 5.doorlooptijd (massale processen) + nazorg (systeemproblemen) 6.zorgpremie 7.klachtherkenning 8.informatieverstrekking 12

13 13 1. Niet (tijdig) reageren -Correspondentiewijzer Nationale ombudsman -Verbeteringen bij de Belastingdienst: Technische verbeteringen (centraal postadres en registratie, binnen 24 uur digitaal beschikbaar, registratieapplicatie en nieuw klantvolgsysteem) -Extra scholing en aandacht Klachtherkenning (postkamer, bezwaarbehandelaar) Persoonlijk contact 13

14 14 2. Niet nakomen van terugbelbelofte - Doel: Contactherstel -Norm: Telefoonwijzer Nationale ombudsman -Oplossingen: - Alternatief na drie belpogingen? - Belpogingen spreiden, 1 e contact, contacthistorie - Signalen bijhouden 14

15 15 3. Interne communicatie - Meerdere afdelingen betrokken, interne keten (heffing+inning, blauw+rood) -Scholing BelTel, vastleggen contacthistorie, procesverbeteringen - Stella Teams 15

16 16 UWV 188 (22%) interventies in 2010 Top 2 Trage uitbetaling / financiële nood Onduidelijke beschikkingen Actie: verzoek snelle uitbetaling of voorschot verzoek (mondelinge) toelichting

17 17 CAK 344 (82%) interventies in 2010 Top 2: Onduidelijke beschikkingen (eigen bijdrage AWBZ / Wmo) Peiljaarverlegging nagelaten

18 18 Zorgkantoren 28 (26%) interventies in 2010 Top 2: Verantwoording PGB onvoldoende Bureaucratische, matige dienstverlening

19 19 RDW 47 (35%) interventies in 2010 Nr 1: Kenteken gesloopte of verkochte auto nog steeds op naam Doel interventie: kenteken van naam intrekking aanslagen motorrijtuigenbelasting correctie beschikkingen CVOM en CJIB (boetes verkeer, APK-plicht en WA-plicht)

20 20 U en de Nationale ombudsman Onze interventiepraktijk en uw werk: Ziet u mogelijkheden? Voldoet dit aan uw behoeften? Ziet u knelpunten? Vragen? 20

21 21 Informatiemateriaal: neem mee Hartelijk dank voor uw aandacht