SPANNINGSVELD Standaardisatie versus klantverwachtingen.

Presentatie over: "SPANNINGSVELD Standaardisatie versus klantverwachtingen."— Transcript van de presentatie:

1 SPANNINGSVELD Standaardisatie versus klantverwachtingen

2 Welkom Ben J.W. Dijkstra Verander, Interim & Programma Manager. Hij heeft een jarenlang bewezen, sterk profiel in de ICT sector. Is specialist op het gebied van Shared Services met de focus op de Overheid, in het bijzonder de Gemeenten. Zie www.dimbv.eu Odette P.T.M. de Koning - Bakker is Adviseur klant en relatiemanagement. Zij heeft jarenlange ervaring binnen gemeentelijke organisaties en is gespecialiseerd in Accountmanagement en klantrelaties binnen een SSC.

3 1. Te ontzorgen 2. Te versterken 3. Te leiden Het SSC is er om de klant…?

4 1. Onze opdrachtgever 2. Onze partner 3. Onze collega …En wat is dan de burger? Onze klant is ….

5 Tegelwijsheid gevonden op het ICT-nieuws weblog van Jeroen Rougoor

6 Stelling 1 Klanten Klanten hebben het gevoel dat het SSC zich verantwoordelijk voelt voor hun probleem

7 Stelling 2 Kosten- besparingen Standaardisatie is noodzakelijk om schaalvoordelen te halen

8 Stelling 3 Standaar- disatie Standaardisatie heeft alles met de klant en kosten te maken, niets met de medewerkers van het SSC

9 Stelling 4 Kosten- structuur De kostenstructuur binnen onze organisatie is helder, transparant, meetbaar en vergelijkbaar met soortgelijke organisaties elders.

10 Stelling 5 Toegevoegde waarde Ons SSC is een voorbeeld van een organisatie die stuurbaar, meetbaar, transparant, schaalbaar en flexibel is.

11 Stelling 6 Positionering Ons SSC is actief betrokken bij ontwikkelingen door deelname aan relevante strategie besprekingen.

12 Stelling 7 DVO (Dienstverlenings- overeenkomst) Er is sprake van vertrouwen, de basis- DVO past op 1 A4tje

13 Stelling 8 Regie De Accountmanager kent de klantorganisatie goed en opereert als procesregisseur binnen het SSC, dwars door de lijn, namens de klant.

14 Ontwikkelingen http://de ICT manager van SAM Is uitbesteden van Maatwerk de oplossing?

15 Stelling 9 Klant- verwachting Het SSC is goed voorbereid en speelt pro-actief in op de (toekomstige) verwachtingen van de klant.

16 Stelling 10 Standaar- disatie Flexibiliteit en Maatwerk zijn de nieuwe Standaard

17 . Bedankt voor het gesprek.

18 Stelling 11 Governance De ICT governance loopt in de pas met de overall governance in onze organisatie

19 Stelling 12 Medewerkers Een SSC heeft voor de medewerkers een breed carrière en ontwikkel perspectief

20 Stelling 13 Kennisdeling Kennisdeling is een eerste vereiste voor de medewerkers van een SSC

21 Stelling 14 Duurzaamheid Het SSC is een voorbeeld van een duurzaam besluit

22 Stelling 15 Burger De burger heeft baat bij een SSC