TEVREDENHEIDSMETING, EEN MAAT VOOR KWALITEIT

Presentatie over: "TEVREDENHEIDSMETING, EEN MAAT VOOR KWALITEIT"— Transcript van de presentatie:

1 TEVREDENHEIDSMETING, EEN MAAT VOOR KWALITEIT
Guido Cuyvers Wijgmaal

2 Doelstellingen Verband tussen kwaliteit en tevredenheid
Soorten van tevredenheidsonderzoek Eisen Tevredenheid klanten Verloop van een onderzoek Problemen Tevredenheid Medewerkers

3 1 Verband kwaliteit en tevredenheid
1 Wat is kwaliteit? Perspectief van de klant Perspectief van de organisatie Perspectief van de overheid

4 2 Systematische kwaliteit
PDCA Barometer Q A P C D

5 3Tevredenheid subjectief. -Verwachtingen. - Ervaringen
3Tevredenheid subjectief -Verwachtingen - Ervaringen - Vergelijkingen 4 Belangrijkheid Belangrijkheid Tevredenheid + Onbelangrijk Ontevreden = Geringe aandacht Belangrijk = Actie Tevreden = Weinig aandacht = Bewaken

6 2 Soorten onderzoek 1 Survey (schriftelijk –telefonisch-persoonlijk)
2 Diepte-interview 3 Groepsgesprek 4 Klachtenanalyse

7 3 Eisen 1 Validiteit Meet ik wat ik beweer te meten? 2 Betrouwbaarheid
Resultaat is niet afhankelijk van het toeval 3 Objectiviteit persoon van onderzoeker mag geen invloed hebben

8 4 Tevredenheid klanten

9 Vooraf Inkleden van het onderzoek Vooraf aankoniging Rappel Beloning
Nazorg

10 4.1 Stappenplan survey 1 Voorbereiding 2 Ontwikkelen vragenlijst
Wat is doelstelling vh onderzoek? Zijn er al dergelijke onderzoekingen gebeurd? 2 Ontwikkelen vragenlijst Thema’s Indicatoren Vragen Test

11 Voorbeeld Thema: Infrastructuur Indicator Vraag: Veiligheid Gebouw
Staat van onderhoud Speelruimte Vraag: In welke mate bent U tevreden over de veiligheid? O Heel ontevreden O Ontevreden O Neutraal O Tevreden O Heel tevreden

12 3 Afbakenen van de doelgroep
Allen of steekproef 4 Soorten vragen Open Hoe wat waarom …. Probleem : suggestieve gesloten

13 Gesloten vragen Omcirkel Vul aan: Schaal Hoeveel kinderen hebt u?
1 2 3 Vul aan: Ik vind de kwaliteit niet goed omdat …………… Schaal In hoeverre bent U het eens met volgende stelling De mensen in de buurt kennen elkaar nauwelijks 1 Helemaal oneens 4 Eens 2 Oneens 5 Helemaal eens 3 Weet niet

14 Rangschik Filtervragen
Geef van de onderstaande mogelijkheden de 3 belangrijkste aan. Het belangrijkste geef je een 3, het tweede belangrijkste 2 , een het derde een 1 Schoonmaakdienst Maltijdendiesnte Klusjesdienst Gezins- en bejaardenhulp Bejaardenthehuis Filtervragen De filtervraag bepalt of repondent vraag moet beantwoorden. Hoe tevreden bent U over de opvang van het kinderdagverblijf? Niet van toepassing: ik heb geen kinderen die naar een kinerdagverblijf geen. Gaa door naar vraag 5

15 6 Motiveren van de respondenten
5 Codeboek Per vraag aangeven welke antwoorden mogelijk zijn en welke code deze antwoorden krijgen 13 In welke mate bent U tevreden over de veiligheid? 1: Heel ontevreden 2:Ontevreden 3: Neutraal 4: Tevreden 5: Heel tevreden 6 Motiveren van de respondenten - doel van het onderzoek - welk is het belang voor henzelf

16 4.3 Diepte-interview/Groepsgesprek
Meer mogelijkheden om de mening ten gronde uit te spitten Invloed van anderen – kan ook stimulerend zijn Veel tijd voor verwerking achteraf (overtypen) Belang van goede gespreksleider In groep goedkoper dan individueel Hoeveel: ifv kosten en beheersbaarheid

17 Gespreksleider Ervoor zorgen dat iedereen zich op zijn gemak voelt – kennismaking – praatje vooraf De groep moet vrijuit praten – non-verbale communicatie is belangrijk ( knikken… men,sen aanmoedigen) Zorgen dat dominante mensen het gesprek niet monopoliseren Ook stillere mensen bij het gesprek betrekken

18 4.4 Klachtenanalyse Klacht is een geschenk = gratis info waarmee kwaliteit kan verbeteren Klachten registratie Bekend bij doelgroep Makkelijk te begrijpen en gebruiken – eenvoud Organisatie moet duidelijk maken dat ze met klachten rekening houdt

19 Systematiek Procedure om alle klachten systematisch en objectief te behandelen Communiceer effectief met klager Bevestiging van ontvangst klacht Korte beschrijving van procedure + termijn Melding van oplossing Barometer – rapportering – PDCA

20 4.5 Presentatie van de resultaten
Inhoudsopgave Voorwoord Probleemstelling Methode Resultaten Conclusies en aanbevelingen

21 4.6 Problemen Halo effect Sociale wenselijkheid Antwoordmoeheid
Telescoopeffect Motivatie

22 5 Tevredenheid medewerkers

23 Perceptiegegevens/ subjectief
Tevredenheid met beleid vd organisatie Taakafspaken Duidelijkheid over regels Prestatie-evaluatie Motivatie- en beloningssyteem Werkomstandigheden Aankleding werkplaats Werksfeer Communicatie Gelijke kansen en gelijke behandeling Verzoening eisen werk en prive

24 Loopbaan – competentieontwikkeling
Kansen tot vorming Kansen tot promotie Betroukkenheid bij besluitvormingsproces Dialoog met beleid

25 Indicatoren – objectief - Afwezigheden – personeelsverloop – klachten - Prestaties * Prestatiemetingen * Deelname aan bijscholing * Gebruik van opleidingsbudgetten * Deelname aan sociale activiteiten Actieplannen - barometer