Risico- en crisiscommunicatie in een veranderende samenleving

Presentatie over: "Risico- en crisiscommunicatie in een veranderende samenleving"— Transcript van de presentatie:

1 Risico- en crisiscommunicatie in een veranderende samenleving
nieuwe wijn in nieuwe zakken? Logeion Themagroep Risico- en Crisiscommunicatie 17 december 2007

2 De beginvragen Langdurige stroomuitval, recalls, DSB, financiële crises, Mexicaanse griep, grote rampen, risicovolle industrie (CO2-opslag Barendrecht): wat doet dat met de mens? Het maakt de mens onzeker, dus loopt hij een stappenplan af Stap 1: informatie zoeken. Maar die is er niet Stap 2 eigen belangen zeker stellen. Maar men weet niet hoe Stap 3 doen wat anderen doen. Dat werkt goed (injunctief vs descriptief) Op welke wijze verwerken mensen onder stressvolle omstandigheden de informatie die wordt aangeboden? Wat aangeboden wordt is irrelevant. Punt is wat gezocht wordt Automatisch, ofwel perifeer Dwz:gestuurd door emoties, gewoonten en gedrag anderen Geen afweging van argumenten Wat gebeurt er met je als je onder druk staat? Het noodsysteem treedt in werking: epinefrine (adrenaline), cortisol etc  Welke invloeden heeft een groep waar iemand deel van uitmaakt?  Belangrijk is welke groep gekozen wordt Wegens sterke neiging tot conformiteit volgt kuddegedrag (Boids) Wat doet de berichtgeving van de media met iemand? Kan als argument gebruikt worden, maar alleen als sociale omgeving dat ook doet.

3 Some simple facts about HUMANS®
The most flexible animal that nature devised

4 Verbetering vraagt veel tijd
is er al een communicatieplan? TECHNOLOGY MEETS THE CAVE MAN Ons model bestaat nu zo’n jaar Van dei jaren waren er voor Christus Al die tijd bouwden we aan onze beschaving Na jaar vonden enkele verbazende ontwikkelingen plaats We ontwikkelden de technische middelen om al het fossiele materiaal uit te putten dat de laatste 3 miljard jaar was opgebouwd We ontwikkelden de technische middelen om de gemiddelde leeftijd met ongeveer 50% te verhogen We ontwikkelden de technische middelen om haast elk type ramp effectief te bestrijden We ontwikkelden de technische middelen om op een ongehoorde schaal rampen teweeg te brengen Deze middelen werden vervolgens gebruikt door individuen met de wenswereld en reflexen van de holenmens een recept voor crisis

5 Wat wil de mens? Voortplanting (Hofmaken, Paring, Stalking, Porno, SEXINDUSTRIE) Kinderzorg (Temperatuur, Voedsel, Veiligheid, WOONERF, KINDERINDUSTRIE) Erbij horen (Kudde, School, Zwerm, Familie, Stam, Netwerk, Volk, Natie, COMMUNITY) Territorium maken (Gebied, Gebouw, Persoonlijke ruimte, Eigen plek, WOONINDUSTRIE) Communicatie (Signaalsystemen, Taal, Media, , CHAT, GSM, COMM.INDUSTRIE) Verkennen (Omgeving, Sociale netwerk, Wacht houden, Krant lezen, INTERNET, TV, MEDIA) Status (Dominantiehierarchie, Ambitie, RESPECT, RECLAME, STATUSINDUSTRIE) Agressie (Dreigen, Verdedigen, Vecht/vlucht, ZINLOOS GEWELD, VECHTINDUSTRIE) Jagen (achtervolgen, besluipen, mobbing, doden, JACHT, UITVERKOOP Fourageren (Zoeken, Eten, Delen, Herkauwen, Cantine, ***, CONSUMEREN, McDONALDS) Voorraad maken (Eikeltjes, Hamsteren, Vrienden, Banken, RIJK WORDEN, FINANCE) Bouwen (Hol, Nest, Val, Dam, Kantoor, Stadion, SCHOENENDOZEN, BOUWINDUSTRIE) Ruilen (Quid pro quo, oog om oog, geschenken, ruilhandel, HANDEL) Lichaamsverzorging (Gladstrijken, Wassen, fitness, COSMETICA & MODE INDUSTRIE) Afwachten (Pauzeren,Wachten, Uitrusten, Zonnen, LEKKER LUIEREN, GEMAKSINDUSTRIE) Migratie (Trek, Nomadisme, Auto's, UITGAAN, MIGRATIE, VACANTIEINDUSTRIE ) Spel (Sociaal, Vecht/vlucht, Prooi, Paintball, Status, Pokeren, Poppen, COMPUTERSPELLETJES, SPEELINDUSTRIE

6 De mens reist langs twee sporen
© 2006 JP van de Sande RuG NATUUR Niets dierlijks is ons vreemd Instincten en emoties Gedragsmechanismen Langzame ontwikkeling Samenleving: Gemeinschaft Behoefte aan erbij horen Groepsdoelen Plicht; Eer; Traditie Conservatief; Stabiliteit Religie; Magie Strong ties Specifieke reacties op crisis IMPROVISATIE Fight-Flight Arousal Cohesie CULTUUR Ratio beïnvloedt gedrag Normen & Waarden Kosten-Baten analyse Snelle planning Samenleving: Gesellschaft Behoefte aan vrijheid Individualistische doelen Vrijheid; Geld; Vernieuwing Progressief; Schijnverandering Ideologie; Techniek Weak ties Specifieke reacties op crisis PLANNING Prioriteiten stellen Professionaliteit Organisatie zijn worden

7 I Crisis

8 De crisis kent TRAAGHEID (Chaos model)
V A N G C R I S NEGATIEVE GEBEURTENISSEN

9 CRISIS Crisis: Ernstige verstoring van normale gang van zaken en organisatievormen. Vraagt: Nieuw normen en organisatievormen: CHAOS! Een crisis vraagt richting. Mensen zoeken leiderschap/ liefst één richting Leiderschap = identificatie: Naar de mensen toe Als leider vertrouwd wordt, is hij effectief DUS: JE MOET JE MENSEN KENNEN Andere opvatting: Crisis is situatie waarin verant-woordelijken bang zijn om fouten te maken P= VRM2 Gevolg: nadruk op preparatie Crisis is ook datgene wat waargenomen wordt door de omgeving. Technische spreken vaak over ernstige verstoring in de zin van harde techniek. Maar kijk naar recente crises: de techniek speelde vrijwel geeen rol: Theo van Gogh, Jesse Dingemans etc. etc.

10 P = VRM² De wet van Pleuris P= pleuris-sterkte V= verwijtbaarheid
R= relevantie M= mediageniekheid

11 INDEXEN VOOR VERWIJTBAARHEID
Is er een persoon of instantie die de schuld kan krijgen? Bezit deze ook formele verantwoordelijkheid? Is deze verantwoordelijkheid juridisch te onderbouwen? Hebben verantwoordelijken een persoonlijk belang? Hebben verantwoordelijken Idiosyncratisch crediet (draagvlak) Is er door verantwoordelijken in het verborgene gehandeld? Houdt men nog steeds dingen achter? Was gebeurtenis voorzienbaar? Is zoiets al eens eerder gebeurd? Is er achteraf een betere oplossing denkbaar?

12 PROBLEEMOPLOSSEN voor crisismanagers

13 INDEXEN VOOR RELEVANTIE
Sluit gebeurtenis aan op belangrijke ontwikkelingen? Tast de gebeurtenis de belangen van mensen aan? Is gebeurtenis symbolisch voor andere zaken? Toont de gebeurtenis inherente fouten in organisatie? In hoeverre is er maatschappelijke onrust waar gebeurtenis op aansluit? Tast gebeurtenis vertrouwen van burger aan? Leidt gebeurtenis tot ontstaan van een vijandbeeld? Wat zijn kosten die met gebeurtenis samenhangen? Hoe groot is geografische en psychologische afstand?

14 INDEXEN VOOR MEDIAGENIEKHEID
Hebben de verantwoordelijken een hoge positie? Hebben de verantwoordelijken eerder fouten gemaakt? Ernst van gevolgen: hoeveel slachtoffers en schade?   Zijn er saillante details die beklijven kunnen? Mogelijkheden tot identificatie?   Mooie plaatjes met symboolfunctie? Is het probleem op begrijpelijke wijze uit te leggen?   Is er überhaupt informatie te krijgen (foto’s, interviews, toegang terrein) Worden de media door andere hypes gedomineerd?

15 Vertrouwen (Risk assessment battlefield van Slovic/1997)
Gemeenplaats is waar: Komt te voet en vertrekt per paard Negatieve (vertrouwenvernietigende) gebeurtenissen worden beter opgemerkt dan positieve. Aan negatieve gebeurtenissen wordt groter gewicht gehecht dan aan positieve Bronnen van slecht (vertrouwenvernietigend) nieuws worden vaak gezien als geloofwaardiger Wantrouwen heeft de neiging zichzelf te versterken Zie verder: Vertrouwen en crisis (op site vdS) Vertrouwen komt te voet maar gaat te paard De tekst zegt genoeg: Hans kan jij hier ook iets bij zeggen?

16 Wat gebeurt in Crisis? Meeste gedrag is gewoontegedrag. Als situatie niet meer gewoon is: ONZEKERHEID en AROUSAL In crisis ontstaan spontaan projecten, met eigen dynamiek. Waarneming is alles: Things that people perceive as real are real in their consequences (Thomas, 1925) Dit betekent dat de waarneming van U of Uw baas niet zo relevant is. Relevant is hoe de doelgroep het ziet Twee processen: Primary en Secondary coping (Lazarus, 1966) Mensen raken zelden tot nooit in paniek. Hun gedrag kan wel raar lijken, omdat de situatie raar is Er is grote behoefte aan nieuws, desnoods geïmproviseerd: Geruchten Mensen raken zelden tot nooit in paniek. Hun gedrag kan wel raar lijken, omdat de situatie raar is Het gaat nooit om de objectieve situatie, maar altijd om de waargenomen situatie

17 CRISIS COMMUNICATIE Info verwerking
Mensen in crisis situaties komen in een andere mindset Het is dus onzin om bij preparatie uit te gaan van ‘vredesschattingen’ In crisis willen mensen feiten, geen opinies, want feiten zien ze aan voor zeker Info verwerking Er zijn 2 manieren van informatieverwerking: perifeer (op basis van emoties) en centraal (op basis van agumenten & redeneringen) (Petty & Cacioppo, 1990) Bij lage relevantie, lage involvering en hoge emotionaliteit en bij afkeer van nadenken is infoverwerking vooral perifeer. Dan: argumenten weinig invloed, emoties grote invloed, korte duur van invloed

18 II Voorlichting

19 voorlichting in soorten
RECEPTIE MODUS ATTENTIE TIJD VOOR ONDERZOEK, REFLECTIE & BEMOEIENIS BESCHIKBARE MIDDELEN VOORAF Preventief PERIFEER of CENTRAAL? KLEIN GROOT REDELIJK TIJDENS Primary coping MINIEM LIEGEN EN BEDRIEGEN NA Secondary coping MATIG

20 Weick’s model adjust eval adjust eval adjust eval Dubbel- zinnigheid
act act act Dubbel- zinnigheid (Equivocality) adjust eval adjust eval adjust eval Gedrag (Enactment) Procedures (Selection) Structuren (Retention)

21 Voorlichting Wat doet voorlichting? Werkt dat ?
Maken of aanpassen van relevante schemata Bevordert daardoor toegankelijkheid cognities Geeft nieuwe informatie die onthouden moet worden Laat fysieke sporen na (boekjes, gebr.aanwijzing) Geeft verantwoordelijken prettig idee Werkt dat ? 1, 2, 3, en 4 werken tijdelijk 5 werkt goed Zie ook: Onderzoek effectiviteit van Denk Vooruit campagne (Nieuwsbrief RisicoenCrisis, )

22 Campagnes Campagnes zijn duur
Campagnes hebben nauwelijks effect op gedrag publiek Campagnes hebben groot effect op opdrachtgevers    Wat zijn kennelijk de doelen: Dat opdrachtgever zich prettiger voelt door Het op gladde eigentijdse en positieve wijze voorgesteld zien van eigen naam, identiteit en eigenschappen Het in zichzelf gaan geloven door dit mooie beeld Het idee dat vanaf nu hem/haar niets meer te verwijten valt Post decisie dissonantie (veel geld uitgegeven>moet wel effect hebben) Dat er iets gebeurt in plaats van niets Dat bekend wordt dat het bestuur c.q. de overheid actief is en daarmee dus gelegitimeerd wordt

23 Voorlichting en crisis
Voorlichting tijdens en na crisis Geloofwaardigheid en vertrouwen cruciaal Werkt beter als er preparatie is geweest Wordt door vele prioriteiten moeilijk aangestuurd Moet razend snel onzekerheden verminderen Belangrijke concerns Onderscheid vriend-vijand Kennen risico’s Op de hoogte zijn (>ramp-tourisme, ‘Rotterdam, Boompjes’) Weten in welke richting veiligheid is Voorkomen geruchtvorming

24 Conclusies I Voorlichting vooraf (zoals de rampen campagne)
Gebeurt in geheel andere situatie (onzekerheid, uitval techniek) Veel tijd tussen campagne en crisis Wordt dus vergeten in crisis situatie Relevantie lijkt onhelder (kansschattingen van burgers vaak irreëel) Framing is belangrijk (Gain-Loss, Rothman & Salovey, 1997) Bij riskante zaken werkt negatief frame beter Indirect effect (Gatekeepers, Sociale netwerken) Vooral effect bij personalisatie (risicokaart) Vooral effect op attitude (attitude > intentie > gedrag) Maakt populatie bezorgd en angstig (unintended consequences) Voorlichting en effecten verschillend voor professionals en bevolking.

25 Dat is wel te hopen, want we hebben vooraf niet veel beters
Heeft U er nog wel zin in? Dat is wel te hopen, want we hebben vooraf niet veel beters Maar voor als de crisis er eenmaal is:

26 Voorlichting tijdens:
Conclusies II Voorlichting tijdens: Is zeer nodig en nuttig Kan gebruik maken van allerlei gepersonaliseerde technieken, mits snel (GSM, SMS, Twitter, ) Krijgt pas effect na vertaling door sleutelfiguren Wordt verwacht en erg op prijs gesteld Moet van te voren goed ontworpen en uitgetest worden Cruciaal is wekken van vertrouwen en ingaan op bestaande concerns, ook al zijn ze idioot. Is lastig uit voeren in chaos

27 Van krekels naar mieren
Rampen vallen niet te plannen Voorbereidingen wel

28 III Risico bewustzijn

29 Risico bewustzijn: een mode? 333.000 hits
Risicobewustzijn in tunnels Om een werkbaar beleidskader te realiseren wordt het project MAVIT (Maatschappelijk Aanvaardbaar Veiligheidsniveau Infrastructuur en Transport) uitgevoerd Uitgangspunt van MAVIT is dat de veiligheid van personen in een tunnel is gebaat bij zowel preventie, zelfredzaamheid als hulpverlening. Risicobewustzijn in de lever Hepatitis C campagne: landelijke voorlichting gericht op het verhogen van het risicobewustzijn en bevorderen van informatiezoekgedrag en testgedrag bij risicogroepen Risicobewustzijn in werk en onderwijs STARTVEILIG: het bevorderen van de integratie van risicobewustzijn en –preventie op het gebied van veiligheid en gezondheid op het werk en in het onderwijs. Risicobewustzijn in de rugzak Nederland tegen terrorisme: het bevorderen van het risicobewustzijn, zonder de mensen tegen elkaar op te zetten Risicobewustzijn in het verkeer Het SEC wil het risicobewustzijn bij automobilisten verhogen om schades en ongevallen te voorkomen Risicobewustzijn en vogelgriep alleen al het versterken van het risicobewustzijn van reizigers zou voldoende reden moeten zijn om de desinfecterende matten op vliegvelden te plaatsen.

30 Waar zit het risiscobewustzijn?
Vooral bij overheden, instellingen, organisaties, wetenschappers en consultants: Risk awareness: 33 miljoen hits. Risico bewustzijn hits. En de bevolking? Viervijfde voelt zich betrekkelijk veilig in de woonomgeving Ruim 60% staan er niet of nauwelijks bij stil welke risico’s de samenleving of hun eigen leefomgeving bedreigen Slechts eenderde staat er regelmatig bij stil bron: perceptieonderzoek nieuwe campagne, dec. 2005

31 Invloeden op risico bewustzijn
Hoe veiliger, hoe hoger het RB (Wildavsky, 1988) Hoe is RB verdeeld in de bevolking? Ruwweg: hoe ouder hoe bezorgder Ieder mens heeft een optimaal risiconiveau. Zit hij daaronder, dan gaat hij riskanter gedrag vertonen, zit hij erboven, dan wordt hij voorzichtiger Risk homeostasis theory: (Wilde, 1994) Risicoinschatting gebeurt niet op basis van informatie, maar van ‘ideologie’. Volgens Alexander & Smith (1996) is dat de houding tov techniek, brengt die ons heil of verdoemenis? Hoe ouder hoe bezorgder. Hetzelfde geld voor allochtonen, door de bank genomen zijn deze ook bezorgder. Ook vrouwen zijn gemiddeld bezorgder dan anderen. Daarom zeggen wij ook altijd: ga in een vliegtuig naast een vrouw zitten want zij luistert vele malen beter naar de aanwijzingen. Homeostase theorie: denk bijvoorbeeld aan de airbags, het ABS systeem: wat we zagen was dat mensen harder zijn gaan rijden (met name de jongeren die door de bank genomen risicovoller sensatie zoeken)

32 Risico bewustzijn Welke voordelen verwacht men van verhoging risico bewustzijn? Verandert waargenomen ‘information sufficiency’ (Chaiken, 1989) Daardoor gaan mensen zelf op zoek naar informatie (risico-kaart, gesprekken) Daardoor zullen mensen voorbereidingen gaan treffen Daardoor zullen ze zelfredzamer zijn bij werkelijke crisis Enkele onrealistische aannamen die hier spelen: Mensen zullen de gegeven informatie onthouden Daardoor krijgen ze een pragmatischer kijk op risico’s Daardoor zullen ze minder angstig worden Klopt dat wel??? Kenmerk van leren is dat er een informatiebehoefte moet zijn. Zeker als het gaat om risicobewustzijn kan het wenselijk zijn dit informatiegat bewust te creëren. Probleem: hoe vul je dit en met welke informatie. Incident: Mensen zijn sneller geneigd de adviezen van deskundigen (politie, brandweer, overheid, bedrijfsleven op te volgen

33 Gevolgen van risico bewustzijn
Risico bewustzijn blijkt sterk samen te hangen met bezorgd-heid en het ontbreken van vertrouwen in de betrokken organisaties (Eiser, Reicher & Podpadec, 1994) Het is hierbij niet duidelijk wat de oorzaak van wat is Risk awareness Bezorgdheid angst Ontbreken vertrouwen Dus: Verhogen Risico Bewustzijn kan onbedoelde en ongewenste gevolgen hebben

34 Risico communicatie Twee derde van populatie geeft aan geen behoefte te hebben aan informatie over risico’s en bedreigingen Maar 58% vindt dat de gemeente hen te weinig informeert over risico’s Kan dat? Ja dat kan: gemeente is verantwoordelijk en moet burgers meedelen hoe ze dat vorm geeft Rust en vertrouwen zijn relatief groot Bij meesten geen angst Struisvogelpolitiek, samenhangend met.. Onmacht (je kunt er toch niet aan doen) Zelfs in een omgeving als Pernis (we zijn ermee opgegroeid) Goede crisiscommunicatie wordt veel belangrijker gevonden dan risicocommunicatie En dat lijkt goed gezien!!!

35 Risico communicatie vs Crisis communicatie
Mensen sluiten gaarne hun ogen voor dreigende gevaren, tot een drempel overschreden wordt Dan zien ze niets anders meer dan gevaar Ze gaan dus niet graag die drempel over Ze lijken op de krekel Maar: hebben ze ongelijk? Voorbereiden op crisis alleen zinnig als ie komt Crisis steeds onverwacht Kennis etc. zakt weg en veroudert Preparation vs. Resilience (Wildavsky,1988)

36 Wat vindt de manager. (Pollit, 1993; McLaughlin et al
Wat vindt de manager? (Pollit, 1993; McLaughlin et al., 2001; Mawby & Worthington, 2002) Organisaties lijken meer op elkaar dan ze verschillen Dus vakkennis is secundair. Alles kan ingehuurd worden Efficiency en groei zijn de toverwoorden Nadruk op output en resultaten Ontwikkeling prestatie-indicatoren en ranglijsten Nadruk op de voordelen van concurrentie Centralisatie-tendens: Afkeer van zelf-sturende teams De burger wordt als klant gezien, de werknemer als tool (HRM) Loyaliteit aan groep is meer een kwestie van sentiment dan noodzaak Er wordt alleen vooruit gekeken (Henry Ford: history is bunk), maar niet ver Geen interesse en inzicht in onbedoelde gevolgen Geen interesse in crises, behalve als bedreiging voor eigen carriere